巧用“案例分析”培养学生的旅游职业素养

曾卫平

摘 要：本文从旅游专业学生职业素养的概念和要求入手，分析旅游专业学生职业素养教育的培养方法和途径，并依据平时教学经验，提出巧用“案例分析”培养旅游专业学生的职业素养，以满足旅游企业对学生职业素养的要求，提高学生适应未来职业的能力。

关键词：旅游专业；职业素养；案例分析

旅游企业跟其他行业一样，对员工的职业素养有明确而具体的要求，各类学校只有注重对学生的职业素养教育，培养良好的行为方式和习惯，才可能树立起良好的职业风尚，使之成为受旅游企业欢迎的高素养员工。

一、旅游职业素养的定义及内容

（一）旅游职业素养的定义：

职业素养是除法律规定之外，人类在社会活动中应当遵守的的行为规范，是一个人职业生涯成败的关键因素；旅游职业素养就是旅游企业要求员工在服务过程中应当遵循的行为规范和准则。主要包括爱岗敬业、礼节礼貌、遵规守纪、团队合作等内容。

（二）旅游职业素养的基本要求：

1.具有高尚的职业道德。我国职业道德主要体现社会主义道德的基本精神，要求从业人员有强烈的爱国意识，努力提高政治思想素质、业务素质和职业道德水平，其基本原则是热爱社会主义旅游事业，全心全意为中外旅游者服务。

2.具有精诚的团队精神。团队精神是大局意识、服务意识和协作精神的集中体现，基础是尊重个人的兴趣爱好和工作成就，核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。

3.具有良好的礼仪素养。礼仪涉及语言、服饰、餐饮、交通和社交等内容，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，有助于提高自身修养、改善人际关系和净化社会风气。

4.具有强烈的“三服”意识。“三服”意识即服从意识、服务意识和服众意识。

二、加强旅游专业学生职业素养教育的常规途径

旅游企业需要大量高素质的人才，旅游专业学校就应根据旅游企业的需要和要求，加强对学生职业素养的教育，培养优秀旅游人才。开展旅游专业学生职业素养的教育有利于培养学生良好的道德规范，有利于巩固专业意识，提高专业教学质量；有利于学生实现较好的就业，提高自身的就业竞争力。

（一）发挥教师表率作用，加强学生思想道德教育。

旅游专业教师是学生接触到的行业中第一人，教师的言谈举止、气质修养、学识风度、文明素质，会给学生产生潜移默化的影响。

（二）提高学生综合能力，加强学生礼仪礼貌教育。

在游客的各种需求中，求尊重的需求始终处于第一位，而礼仪的“退让以敬人”，恰恰满足了客人的这种需求。因此，旅游专业必须强化礼仪礼貌教育和训练，要从最寻常、最重要的谈吐、礼貌、举止、服饰和卫生习惯做起，养成职业行为习惯。

三、巧用“案例分析”培养学生的旅游职业素养

“案例分析”教学法起源于上世纪20年代的欧洲，并在其管理学学科中得到了广泛的使用和推广。“案例分析教学法”主要是在基础理论讲授完毕后，针对特殊的知识提炼案例，鼓励学生积极参与讨论并通过“行动”来学习。

（一）根据课程需要，选择合适的案例。

在《导游服务》课程教学中，如讲述导游职业道德章节，我一般会引用“我是导游，先救游客”的案例，通过“案例分析”，学生很容易被文花枝忠于职守的优秀职业道德精神所感染；如讲述导游妙用言辞章节，我一般会引用“我的讲解很差吗”的案例，因为刚刚从事导游这一行业的新人，总是期待自己的付出可以得到游客的认可，也非常希望从游客们热情的掌声中找到自信，可事实是，导游员不能期望所有的游客都依照自己的愿望去行事。

（二）组织自由讨论，进行角色的模拟。

许多案例都可以运用角色模拟的形式完成，在《旅行社经营管理》课程中，如讲述旅行社人员招聘及管理章节，我一般会根据案例设置相应的角色，让所有学生都参与到案例讨论中，发挥其积极主动性，并根据讨论情况组织学生分小组表演；如讲述旅行社产品销售章节时，我会根据案例分析的需要，事先将学生分成几个合作小组进行讨论，讨论的重点问题有：如果你是旅行社经理，你如何抓住中国节假日，对特定人群进行促销。如果你是旅行社管理人员，怎么开拓自己的市场。通过讨论和案例分析，学生从中学到了许多课本上学不到的解决实际问题的能力。

（三）案例成果展示，教师适时的点评。

在案例分析阶段，我会让各小组派代表到讲台上进行相应的陈述，并让他们在黑板上罗列出发言要点，营造自由的课堂气氛，小组成员也可以进行相应的补充。在教学过程中，我经常告诫学生，问题的解决通常没有标准答案，只有最好的办法。通过案例教学，让学生通过讨论分析案例，了解相关的基本概念，掌握相应的知识点，锻炼学生分析和解决实际问题的能力。在讨论的最后阶段，我会根据学生的发言要点，指出案例分析的基本思路，并将该知识点放到课程理论体系中进行再回顾，让学生举一反三，事半功倍地掌握和消化所讲授的知识点。

参考文献

[1]高慎英.刘良华.有效教学论[M].广东：广东教育出版社，2004.

[2]宋秋前.有效教学的理念与实施策略[M].浙江：浙江大学出版社，2007.

[3]徐建成.课堂教学新视野[M].南京：南京师范大学出版社，2005.