说说家中保姆那些事儿

□ 韩翠娥

说说家中保姆那些事儿

□ 韩翠娥

韩翠娥主任现任《癌症康复》杂志顾问专家，北京大学肿瘤医院原运营办公室主任，北京大学医学部管理委员会专家，EMBA，资深经济师。为科普杂志撰写文章30余篇，主持并参与主讲《健康大讲堂》活动90余场。

随着我国老龄化的来临，目前几乎每个家庭都有60岁以上的老人，或是父母，或是爷爷奶奶、姥姥姥爷等其他长辈。很多独生子女的父母们都已经年过六旬了，如何养老成为社会热点话题，如果单靠子女解决养老问题将十分困难，尤其是独生子女家庭更是很难实现。

如今年轻人工作压力大，尤其是生活在大城市的年轻人，工作、生活节奏都很快，加之上班路途远，自己的小家庭都无暇顾及周全，更不用说帮助老人了。作为现代的年轻人，也是有心无力，自己的两口之家或是三口之家，也需要请小时工帮助打扫卫生、做做家务，有了孩子的小夫妻请个月嫂、育儿嫂帮助照顾小孩做家务已是常事，如果父母身体尚可，倒是老人帮助年轻人更多一些。那些年老体弱特别是多病的老年人，请个住家保姆帮助照顾起居生活是很多家庭的选择。如此说来，城市家庭使用家政服务员已经十分普遍，关于此类话题，每每说起来如同打翻了五味瓶，酸、甜、苦、辣、咸，五味俱全。提起请家政服务员的事，对很多城市家庭而言既无法离开，又让人烦恼无尽。

如何找到心仪的家政服务员，尽可能与她们融洽相处，并让她们成为家里的好帮手，是一个很值得探讨的话题。我因家有80多岁的老人，又有儿子儿媳和小孙子，无论是请家政服务员照顾老人还是请月嫂照顾小孩子，都有过很多年亲身经历和体验，对此话题深有感触。本文就家中保姆的话题与大家共同探讨一下其中的奥妙。

很多年前，年老体弱多病的老母亲在父亲过世后一直独自在外地生活，原本就一身病的老人，起居饮食不规律，身体日渐衰弱，独立生活越来越困难。10多年前我将老母亲接来北京与我们同住，没过多久就开始体验请小时工、请保姆、用保姆、换保姆的酸、甜、苦、辣、咸。

老母亲身体一直不好，30多岁时就曾报过病危，到了老年，集多种疾病于一身，凡是老年慢性病，如冠心病、高血压、糖尿病、便秘、睡眠障碍、偏头疼、腰腿痛、胃炎、咳喘等样样都有。十几年前，从外地接来时已经年过七旬且疾病缠身，外出走路、上个小坡都需要有人搀扶。外地的亲友们预言，老人家接到北京顶多能撑三四年，实际上老人家在北京生活了13年，直到83岁高龄，超过了北京市老人的平均寿命。

老母亲刚接来，我便带着老人家看了北大医院、协和医院、空军总院等多个知名专家，还有多位工作在其他知名大医院的专家朋友时常为老妈复杂的病情会诊、帮助调整药物。每到深秋季节，天气转寒，老人家特别容易犯心脏病，几乎每年冬季都要住院个把月，有时候会住院两个多月。经各路专家会诊，针对老人家复杂的病况，开出的药物种类有20多种，从睁眼到晚间十点，一天分13次服用。面对如此复杂的情况，我这个非医学专业的女儿尚未退休，即使再有孝心也感到难以应对，于是开始了不断请人来照顾老母亲的亲身体验。来过我家的家政人员不下十几个，其中有些干过两三个月或者将近1年的，最长的连续干过3年。

面对老母亲每天需要分十几次服用20多种药的复杂情况，我很想请个护士住家护理老人，于是就托朋友在外地试试看。还真是比较幸运，朋友同事的亲戚帮我找了一位山西某护校毕业刚到民营医院工作不到半年的小护士，小姑娘没来过北京，很爽快地辞了职来到我家。说实话，小姑娘住家能安心照顾老人是很有难度的，期间发生过不少周折和反复，最初阶段好几次哭哭啼啼提出要离开，每次我都耐心劝和，最终在家里连续干了3年多，这对于一个才19岁的小女孩，之前从没干过家务，更没有做过饭的孩子来说太不容易了。当她干满3年时，已经从一个缺乏家教、礼貌不周、不会干家务的犟丫头，成长为会照顾老人、做家务事麻利，还做得一手挺像样的家常饭菜的好帮手。小姑娘爱干净，不仅家务干得利索，后来家里的电器、灯泡、柜门的合页等坏了，也能主动采买并自己动手给安装上，已然把自己当成家中一员了。姑娘原来花钱比较大手，经过我们教育，也知道花钱不能太随意，在我们的引导下，为自己置办了照相机、笔记本电脑、新手机等。3年的相处，我们待她如同自家孩子，相互间都很坦诚。她找了男朋友也请老人家和我们帮助把关。临走时，我一次性发了7000元的奖励大红包，姑娘惊喜不已，乐呵呵地去了北京附近的城市，一个新建的社区医院从事护理工作了，过了不久，她还特地专程赶来看望家人。

后来，另一个17岁刚刚毕业的小护士，是前一个的校友、老乡，托朋友介绍来家，3个月后回校考试，回来又干了两个月后，实在很想家，也无法适应居家照顾老人的工作，回老家了。

之后的半年多时间，再托亲友帮助，就很难请到合适的人，恰逢我已经可以半日工作，老人就由我照顾着，直至大半年后，开始转从家政公司找人。家政公司来的服务人员大都是40多岁，孩子、家事比较多，稳定性较差，有的刚干了一周或一个月，就因丈夫生病住院或婆婆不慎摔伤，不得不回家照顾家人。

后来一个来自陕西，已是两个男孩妈妈的29岁小媳妇来到家里。她的孩子出生没几个月，她就外出打工，从事的多是工厂流水线一类的工作，家务、做饭都很陌生，干了两周就想走。我和老母亲感到找人不易，小媳妇虽然不太会做家务，但是人比较勤快，又有文化，于是多方做工作，总算暂时留下，半年后基本熟悉了所有家务，也和老母亲相处融洽。由于其丈夫也来京打工，自己租了房子，为方便小夫妻团聚，不愿做住家的工作，于是又离开了。

紧接着一个云南籍的彝族小媳妇来了，刚25岁就已经是3岁小孩的妈妈了，特别牵挂孩子，刚刚干了一个多月，孩子生病，急得她立马要回家，好说歹说，同意一周后孩子病情好转再回来。老人和我们都希望不要换人太勤，总算是一周后回来了。干到年底也就半年多，张罗妹妹结婚的任务被在北京打工的父母派在她头上了，身兼重任的她还没到年底就回老家了。

还有过请朋友帮助介绍的，在北京干过几年家政服务的中年媳妇，在家住的第一个晚上，鼾声如雷，搅得老母亲整夜无法安睡，次日大早便劝其离开。

还有来自甘肃的一个年龄已48岁，干了一个多月，原本承诺春节不回家，临近春节实在想家劝不住又走了。

再后来，一个来自甘肃的小姑娘，也是从未做过家务，在外打过工，她与在京读书的姐姐相约都在北京，一直在家里干了一年半，春节也在家里一起度过。一年期间曾回老家看望病重的爷爷一周多，直到姐姐毕业，一起回老家了。接着中介帮助介绍了一个来自云南，家境不错的小媳妇，后来才知道她竟然是与丈夫闹别扭离家出走来北京散心旅游，带的钱花完了临时应聘做家政的。小媳妇很勤快，整日乐呵呵地，干了两个月，终于让丈夫劝回家了。

10多年来我家聘请的10多个家政服务员，年龄从17岁到48岁，文化程度小学、初中、高中、中专护校等都有，地域来自山西、陕西、四川、河北、河南、甘肃、宁夏、云南等多个省市。每个人的情况各不相同，发生在她们身上的故事很多，其中的酸、甜、苦、辣、咸也是令人百感交集，既有很多无奈之处，也有很多切身体会。在与她们的相处中，也学会了从另一个角度看问题、想问题、处理问题。

以我个人之见，聘请家政服务员，我感到各种方法都有利弊，托亲友介绍，比较知根知底，可靠性高，稳定性好，但很难及时找到合适的，应急期用人会远水解不了近渴。如果是自家亲戚，对宽容度要求比较高，融洽相处的技巧要求也比较高，往往对她们提出工作的要求会碍于情面不太好说出口，也很难做得让人满意。这部分人做事往往依靠很少的一点家务经验，谈不上专业，需要花很大耐心培养，一旦培养好了，会得心应手，成为好帮手。

从家政公司选择，比较及时，电话提出要求，当天或次日就会有基本符合条件的人选提供面试，应急基本没问题，专业性稍好一些。缺点是来的人流动性大，稳定性差，干满半年的都不太多，大都会三四个月就因为家事、孩子的事等等原因离开，不得不再找新人。

从年龄选择上，可能各家不同，我们喜欢年龄偏小的，特别是小姑娘，一来是有文化好调教、好管理，好的习惯比较容易培养，就像一张白纸，容易按照理想的目标加以塑造，过春节等重大节日也容易留在家里，与家人也比较容易相处。年龄偏大的，大都卫生观念较差，总会有自己不易改正的固有习惯，容易固执己见，适应新环境、新习惯不太容易，在照顾老人时，老人家说的话重一些，对年龄大的人心理影响较明显，有时候会话不投机几天闷闷不乐。

选择服务员的地域来源时，尽量选择与需要照顾的老人或者自己家庭地域相近的为好，饮食习惯、语言沟通都会比较容易，家人舒服，她们也容易适应，人也相对能够稳定。

面试家政人员时，尽量多沟通交流，避免因饮食习惯、生活习惯的特殊情况没了解清楚，到家后无法适应新环境而频繁更换人员，给彼此带来不必要的麻烦。比如有人不吃牛羊肉，有人不爱吃面食、不吃辣，有人睡觉打呼噜、有人频繁起夜的习惯影响家人睡眠等等，这些最好在面试交谈中了解得清楚一些，对双方都有好处。如果怕忘记，面试前最好准备一个交流谈话的文字提示，把最关心的一些关键问题列上，提高面试的效率和成效。

关于家政人员的管理应该是最有难度的事情。管理要因人而异，对干得时间较长或新手的管理方法都会不同，对不同年龄、文化层次、家务活是否有基础、是否熟练等的差异，也需要采取不同的管理方法，才能较好地融洽相处，使其尽快成为家庭的好帮手。

根据我个人的经验，管理家政人员需要从以下几个方面入手：首先，需要从人格上给予充分的尊重，不可歧视。因为家政服务员也是社会发展不可或缺的职业，而且社会越进步，老龄化越严重，对家政服务的需求就越大。第二，尽可能实行合约化、流程化管理。为稳定家政服务员，防止流动性过大，与使用的家政服务员最好签订聘用合同，主要内容应包括：服务期限，每周、每天工作时间，休假时间，当月因需要临时减少休息天数时如何计算报酬，节假日不休息如何计算报酬，每月应支付的报酬数额、支付时间、方式，出现单方违约情况如何处理，奖励与处罚等内容。第三，最好能制订出工作流程，包括工作内容清单与相应的标准要求，奖励与处罚条款等。如果能拟订一个每月自评与雇主评价的考核表就更好了。第四，管理家政服务员，要注意以表扬、鼓励、奖励为主，切忌有损尊严的训斥，更不可谩骂。处罚时应本着批评为主，处罚为辅，尽可能少用处罚，奖励应口头表扬与适当的奖励相结合。第五，根据每个家政服务员的特点，因材施教，因人管理。对于没有相关经验的年轻人，用换位思考的方式，激发她们学习做家务的积极性，告诉她做好家务不仅是这份工作的需要，也是今后过好自己小家庭生活的必修课，要以教练式的方法带教为主。对于年龄较大、有一定家政工作经验的人，则应以鼓励表扬为主，给她们创造展示经验的机会，让她们有成就感，同时要注意沟通交流方式，避免出现伤自尊的情况。第六，遇到特殊情况，双方友好协商解决问题，如对方家中临时出现了状况，无法按约定履行服务期限，或者对方家中出现紧急用钱的情况，需要提前支取工资等等，均可以本着换位思考的原则，以宽容待人的方式来处理。

俗话说“人管人，累死人”，规则管人很容易，或许是因为我有多年从事人事工作的背景，做事比较有条理，愿意讲规则，讲约束，讲激励。在管理家政服务员的实践中，我本能地将人力资源、绩效管理的方法融入其中，效果还不错。例如，来我家的第一个护校毕业的小姑娘，之所以能在家连续工作3年多，缘于对她的合约式、流程化管理以及必要的奖励机制。记得有一次我老妈出院后，我就告诉小姑娘，你是专业的护士，虽然是在家照顾老人，干好了一样能体现你的专业价值，如果你能把老人家照顾好，今年到春节前不住院，我就发你个大红包。同时我也告诉老妈，健康掌握在自己手中，自己要主动爱护身体，特别是严防着凉、感冒，如果今年不住院，年底发您一个大大的红包。果然，寒冬来临直到春节，老妈的心脏病没有像往年那样发作，平安快乐地过了个好年。于是我兑现了承诺，一老一小拿着可观的红包，欢欢喜喜过大年。此举实现了多赢，大家皆大欢喜。另外，我根据小姑娘的实际情况，设定了干满一年，继续再干一年，每月工资增加一定的百分比，但前提是新增加的工资需要第二次续约干到期满一次性兑现，如果约定的期限未满，则奖励上涨的工资自动失效。这样的机制，对稳定家政服务员起到了较好的作用。到年底期满时，她一次性得到一笔数量不少的奖励，回家过年特别高兴，也能制约小姑娘平时花钱过于大手大脚的问题。

我家最后聘请的一位来自山西、40岁出头的家政服务员，之前做过小生意，自尊心特别强，还是位做面食的高手，于是，我时常请她做她比较擅长的拉面、凉面、饺子、包子、烙饼、揪面、猫耳朵等特色面食，还教她使用面包机烤面包、电饼铛做披萨等，全家人品尝着她做的美味面食，夸奖着她，她也很有成就感。春节前临回家时，主动为我做了不少拉面、猫耳朵等面食放在冰箱的冷冻室。我得知她每次领了工资，会将绝大部分寄给在南京读大学的女儿，过节前则需要寄钱给老家，就主动用网银给她直接转账完成，既安全又快捷，也为她节省了手续费，彼此都感到很温暖。

使用家政服务员，流动性大是普遍现象，而且很难避免，开始我很不适应，为此十分烦恼，后来仔细琢磨、换位思考，明白了一个道理，生气、烦恼都没用，她们离开自有离开的道理，不如自己调整心态从容应对。对于频繁出入的家政人员，每个人我都手把手地教她们做事，有的刚来时，甚至连洗菜都不会，还有的只会做很一般的饭菜，炒菜、配菜，每天吃什么都十分迷茫，我就列出一周的早、中、晚餐的家常菜谱、营养配餐食谱，再逐一讲解为何这样搭配，教她们如何做到荤素搭配，营养均衡。多数家政服务员不会做鱼和海鲜，我就手把手教她们。当时我的心态是，这些家政服务员技能太差，太需要培训了，就当我是培训老师吧，来一个培训一个，她们学会了技能，对她个人、社会都有好处，日后到了其他人家做家政服务，也会干得更顺手、更开心顺利一些，新的雇主也能更满意。心态如此一调整，感到教的人越多成就感就越大，再也不为走马灯式的换人而发愁了，烦恼竟然变成了快乐。

家政服务是一个关乎千家万户的事业，家政服务的质量影响着千家万户的生活质量。聘请家政服务员的家庭，一般都家境不错，雇主也都是工作单位的骨干，家里如果有个称职的家政服务员，老人居家养老的质量会变得更好，有负责任、素质好的家政人员帮助带孩子，也能让家长们放心、安心地工作。

对来自农村女性而言，从事家政服务是个很不错的选择，相比其他工作，具有工作环境好，食宿免费且条件好，工作安全性高、收入稳定等优势，而且不会出现拖欠工资的问题，如果做得好，收入也不错。例如现在的月嫂吃住免费，起步价已是月薪过万了，这还是净收入，比有些研究生的实际收入都高。

在推进城市化进程中，家政服务业可以解决众多农村女性的就业问题。家政服务业不可小觑，如果政府部门和有识之士们能重视家政服务人员的培训，把从业人员的素质、技能等方面的培训工作做好，就能够让她们掌握与人沟通的技巧，掌握一般待人接物的礼节，学会家政服务的技能，让更多从事家政服务的人员变得更专业，服务品质更高，人员素质更高。众多使用家政服务员的城里人，也会得到更专业、更舒心的家政服务。

培训高素质的家政服务人员，提升家政服务品质，是一个需求很大、能够实现多赢的好事。