金隅物业：做有“温度”的服务商

谢　峰

金隅物业：做有“温度”的服务商

谢峰

如果说物业企业是一座写字楼的大管家，那客户便是这里的主人，让客户满意，帮助客户解决实际困难也让金隅物业的品牌价值和客户依赖度不断提高

服务成就品牌，服务彰显实力。近日，北京金隅物业管理有限责任公司获得第6届北京质量奖入围奖。对物业服务商来说，服务质量是衡量品牌优劣的重中之重。多年来，金隅物业管理有限责任公司（简称金隅物业）致力做好每一个服务细节，赢得了广泛的社会声誉。

上午10点，入职北三环环球贸易中心某企业的印女士，带着各种宝宝用具来到这里的妈咪屋为孩子吸奶。妈咪屋内冰箱、沙发、梳妆台一应俱全。

这个妈咪屋并不是北京市总工会推行的妈咪屋，更不是印女士所在这家企业给职工提供的福利。而是金隅物业为像印女士这样有需求的客户提供的福利。

前不久，金隅股份自持有的大厦类物业项目全部获得北京市物业管理示范（五星级）大厦，能全部获得目前行业内标准最高的项目评审奖项，妈咪屋只是金隅物业众多服务中的一个细节。

“木见本色 铁见光”

2002年，位于北京市长椿街地铁口旁的金隅大厦获得住建部全国优秀示范大厦称号，至此也开启了金隅物业品牌创建的序幕。

金隅物业品质总监吴洁说：“我们的物业服务标准就是‘木见本色，铁见光’，这也是为什么我们所有自持项目都能获得五星的秘诀之一。”

物业服务并不仅仅是一个前台、几名身着礼服的服务人员微笑迎客这些看得见的服务，一家优秀的物业企业服务更多许多业主看不见的服务。

来到配电室，几名电工正在手持记录表登记当天上午的数据。“五星级物业服务更多关注这些看不见的地方，配电室等设备用房的卫生程度，甚至是屋顶通风口的灰尘情况，都是评审专家们要重点检查的地方。”吴洁说。

环球贸易中心交付使用时，所有设备用房的地面都是混凝土，并没有做任何装修。“在一些物业企业眼中，这些租户们不会去的地方，稍微差一点也无所谓，可我们还是花费百万元为这个40余万平方米的高端项目的所有设备用房贴砖。”金隅物业党政办公室主任张书荣说。

能创建五星级示范大厦，金隅物业管理精抠细节，其管理的所有项目要求，安保人员每周巡查一次项目的所有消火栓，不仅检查是否有安全问题，还要将设备擦拭一次。

在金隅物业项目设备间里，伸手摸地面会发现手上几乎没有灰尘，这些都是物业工作人员长年累月劳作的功劳。

“MOT”服务标准打造品牌

金隅物业品质小组负责人刘丽办公桌上，有一份薄薄的“MOT报告”。“你看这份报告只有四大主题，十项服务标准，可这份报告是金隅物业品牌的服务核心。”刘丽说。

对印小姐而言，妈咪屋是她每天必去两到三次的地方。“这里很方便，别看地方只有10平方米左右，但我的所有需求都可以满足，而且粉色调我也很喜欢。”印小姐说。

所谓“MOT”，吴洁解释说，就是超前服务、想在客户之前，让客户为物业的服务而感动，提高客户忠诚度。

在“MOT报告”上，妈咪屋被定义为“母爱10平方”，这里有消毒锅、小冰箱、饮水机，还布置了漂亮宝宝照片墙和CD播放器，同时经过专业机构检测的室内环境完全达标，才会对客户企业职工免费开放。

要追溯这份报告，还要从2013年2月26日说起，这天品质小组正式成立，刘丽等从业十年以上的金隅物业各项目骨干力量被抽调到一起。“当时我们的工作是脱产一年在小组中去同行高端项目对标服务管理，学习先进经验。我们不仅走进CBD高端项目，还到航空、酒店等高端服务机构以及香港等高端物业企业聚集的区域调研学习，收集到这些企业的服务标准，消化吸收形成金隅物业服务品牌。”刘丽说。

而“MOT”正是在这些积累的基础上形成的服务内容。制定“MOT”前，金隅物业从基层项目征集了108条建议，经过品质小组梳理出66个，再经过筛选和金隅物业领导班子讨论，形成了交通、工作、生活、休闲这四大板块，和“母爱10平方”在内的十项服务措施。

金隅腾达大厦

嘉华大厦大堂

细节服务让客户感动

如果说物业企业更像是一座写字楼的大管家，而客户便是这里的主人，让客户满意，帮助客户解决实际困难也让金隅物业的品牌价值和客户依赖度不断提高。

金隅时代分公司有客户多次建议希望大厦能够为楼内骑电动车的客户提供充电设备，保证正常骑车上下班。

该公司组织相关部门予以调研、论证，在自行车车棚安装了便捷式电动车充电设备，给大厦内骑电动车出行的客户带来了极大的便利，而客户不需花一分钱，只需收集手边随处可得的废旧报纸、矿泉水瓶、电池等可再利用物品就可免费获得充电次数。此外，该公司还利用休假期间对自行车停放处进行重新规划整理，划分停放区域，增加挡雨棚。

正是有了这样的服务，许多客户对金隅物业的服务竖起大拇指。租用环球贸易中心项目的英特尔（中国）有限公司运营经理林悦说：“每年金隅物业都会组织如高端客户俱乐部、奥迪试驾春游、客户单身联谊等服务，不仅丰富了职工业余文化生活，还为企业高管们搭建了商务交流平台。”

理光软件研究所（北京）有限公司在腾达大厦办公，总经理山村隆说：“自我们入住这里后，金隅物业就为我们提供了高职餐厅服务，为企业高管们提供了舒适安静的就餐环境，让我们很享受。”

北京电通广告有限公司副总经理李西沙记得，2012年，公司租用的合同到期，很多员工给公司建议，不希望搬家。“虽然租金涨价了，但是我们依然续租，就是看重这里的服务和管理很人性化。”李西沙说。