服务业员工英语水平现状及提升对策

金虹+张双+孟珊珊+高奎松

摘要：在全球经济一体化的大背景下，英语作为国际间沟通交流的重要工具，在涉外服务中发挥着越来越重要的作用。我国服务业员工英语水平普遍不高，这成为制约服务业更好更快发展的一个难题。本文通过分析服务业员工英语水平现状及原因，提出通过进行需求调查、提高员工主动参与积极性、丰富课程设计、与激励制度相结合等相关应对措施，对提高我国服务业员工英语水平有一定借鉴意义。

关键词：服务业；英语水平；提升对策

中图分类号：H31 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01

当前，以服务业为代表的第三产业在国民经济中扮演着越来越重要的角色，服行业的发展对于加快我国经济发展的步伐以及完善社会主义经济体制都具有重要的作用。在全球经济一体化的大背景下，英语作为国际间沟通交流的重要工具，在涉外服务的过程中发挥越来越重要的作用。这就对服务业从业人员的英语水平提出了更高的要求。

一、服务业员工提升英语水平的意义

1.随着经济的发展，中国已经成为世界第二大经济体，随着国际交流的日益频繁、国际化规模的不断扩大以及对外业务的快速增长，对员工外语水平的要求也越来越高、越来越迫切，外语交际能力已经成为从业人员的必备能力。

2.东北作为老工业基地，一直以来致力于将服务业作为经济转型的重要支撑，特别是伴随中国经济发展步入“新常态”，只有通过加速服务业的发展才能尽快拜托地区发展的困境。而各项服务活动都需要由企业员工通过语言沟通来完成，在世界经济中起主导作用的国际通用语言——英语发挥着巨大的作用。因此，提升服务业员工英语水平，对加速东北老工业基地振兴具有特殊意义。

3.由于中国第三产业的服务对象也越来越国际化，服务业员工的英语水平不仅关系到一个行业在对外经济交流中的相对竞争优势，影响一个国家融入世界经济中的程度和水平，同时也决定了其个人在职场中的技术能力和发展前景。

二、服务业员工英语能力现状分析

1.部分服务企业对英语培训重要性的认识程度不够。虽然我国多数企业已经认识到英语培训在企业发展中的重要性，但对英语培训的理解还不够全面，大多数的英语培训只是局限在具体操作层面上，没有将英语培训放在企业的经营战略层面来考虑。

2.服务业员工的英语能力普遍不高，特别体现在应用方面。多数员工能写不能说，沟通能力不强。服务行业大多工作岗位任务相对单一，对员工的学历要求相对较低。

3.受过系统教育的高端服务业人才的英语应用能力也不强。大多数大学服务类专业侧重培养的是管理人才，高职类院校的培养目标是服务一线工作人员。即使经历了从小学、中学到大学的系统培养，由于接受的是长期应试教育，很多学生即使通过了大学英语四级、六级的考试，却无法在实际服务工作中与人熟练的应用英语进行沟通。

4.服务业员工普遍缺少主动学习英语的动力。一方面，服务行业的岗位缺乏稳定性，工作岗位及工作内容的不连续性，直接导致了服务业员工主动学习英语的积极性不高。另一方面，服务行业的英语培训，大部分都是与业务内容高度相关和专业英语培训，培训主要以教师课件授课为主，互动对话练习少，课程枯燥乏味，员工普遍认为培训的效果不明显。

三、服务业员工英语能力提升对策

1.进行培训需求调查，明确培训任务。开展服务行业员工英语培训，应结合行业、企业发展现状，特别是要结合员工的实际工作需要来研究和计划，确定具体提供哪种类型的英语培训，如何进行培训效果最佳。英语培训需求分析决定了英语培训的目标，提高了培训的效率，也会更有效的减少不必要的培训浪费。

2.充分认识培训的意义，提高员工的参与度。开展培训前，组织者应阐明提升英语能力的必要性和重要性，可以在员工中开展大讨论，让员工真正认识到英语学习有利于他们自身工作的进行，有效提高个人素质，为职业生涯发展增加更多的机会等等。

3.从服务业工作实际出发，应用培训为主。开展针对服务业员工的英语培训，其最直接的目的就是为了使其在实际工作中能够流利地利用英语与国际客户进行沟通，并为他们提供所需的服务。所以，在培训中应模拟实际工作场景，通过类似于角色扮演的形式，让员工们进行实操性对话，使其能够从容应对实际工作中可能遇到的各种问题。此外，要特别加强口语训练，使广大员工形成自然的英语语感，使英语服务水平日益提升。

4.丰富教学内容，培养服务业员工对英语的兴趣。在英语日常培训的过程中采用灵活多样的培训方法，在培训时，组织者应采用多媒体技术，教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型的方向发展。这样能够在很大程度上集中学员的注意力，以及增加学员对英语培训的兴趣，如在培训课堂中引入外教模式，通过塑造特定的情景来鼓励学员与外籍人士进行沟通交流，或营造氛围鼓励学员之间的对话，还可以为学员推荐优秀的英语音像作品，使学员在娱乐中加深对英语的印象。

5.将服务业员工英语培训结果与激励机制相结合。培训服务业员工英语能力，是为了提高其所在企业的服务能力，并最终提高企业的经济效益。因此，将员工的工作绩效和培训的结果结合起来，即将上课到课率、考核表现情况及平时涉外接待表现相结合，通过问卷调研、比较评估等方法，对参训人员进行英语培训后的工作表现进行衡量，并建立配套的奖惩制度乃至晋升激励，对员工的培训成果进行正向激励，从根本上提高员工的学习英语的积极性，最终实现真正提升服务业员工英语培训效率和效果的目的。

当前，服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志，服行业已成为推动拉动区域经济增长、促进社会发展的新动力。在经济全球化背景下，服务业员工英语水平显得尤为重要，只有正视现状，从行业实际出发，采取灵活多样的教学手段，将培训结果与激励制度相结合，才能有效地解决这一制约服务行业更好更快发展的难题。

参考文献：

[1]纵瑞昆.引人职场理念加快高职英语发展[J].职教论坛，2011（5）.

[2]康宁，申霖，王丽虹.申奥背景下张家口服务行业英语应用现状及对策研究[J].张家口职业技术学院学报，2014（4）.

[3]江增光.涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2010（10）.

[4]张冠华.语言培训服务标准体系及服务质量评价方法研究[D].中国矿业大学学报，2013（6）.