互联网条件下的商业银行“微创新”

2016-09-20乔海曙孙涛

理论探索 2016年5期

乔海曙孙涛

〔摘要〕微创新是基于互联网经济迅速发展趋势而兴起的一种创新模式。在商业银行经营管理实践过程中，微创新表现为金融服务思维、金融服务过程以及金融服务框架三个维度的创新。微创新是商业银行适应互联网时代的现实需要，有利于抑制互联网金融对商业银行的侵蚀，有利于商业银行应对技术脱媒的挑战，有利于促进商业银行信用评价体系的完善。当前，我国商业银行微创新面临着经营思维滞后、管理体制僵化、经济金融环境欠佳等困境。推进商业银行微创新应采取以下对策：加快人力资本年轻化建设，活跃商业银行经营思维；优化商业银行流程，实现管理模式创新；完善绩效考核机制，提高管理质效；营造经济金融发展健康环境，打造微创新发展新生态。

〔关键词〕商业银行，微创新，互联网金融，金融服务

〔中图分类号〕F830 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2016）05-0089-06

在互联网金融和金融脱媒的冲击下，客户资源外溢、市场份额被挤压、竞争力被削弱等一系列问题给商业银行的发展带来严峻考验。在尚未具备全面变革商业银行治理体制和管理框架的条件下，商业银行集约化发展的关键在于走持续“微创新”道路，以量的积累催生质的飞跃。“微创新”是通过版本的持续迭代、用户体验情感诉求的精准捕捉和解决，在创新与发展的动态联系中以一种微调的渐进性形式对原有产品和服务进行功能上的拓展与延伸〔1 〕。秉承着“细微性、可操作性、开放性、渐进性”优点和“用户至上、单点突破、积微成著”核心理念，微创新大行其道，霸气外露，昭示了现代化企业经营文化和经营战略的导向〔2 〕，彰显其在互联网经济时代的惊人功效和强大魅力。因此，在互联网技术深度融入经济金融发展的新形势下，微创新将会成为我国商业银行进一步发展的“主旋律”。商业银行的发展必须由单一化规模扩张向创新性治理结构转变，将微创新理念和思维深度融入商业银行治理结构当中，持续推动商业银行经营与管理的质效化发展进程，不断满足商业银行现代化治理需求，为适应互联网时代新形势、服务实体经济、助推中国经济转型升级贡献力量。

一、商业银行微创新的三个维度

在经济形势日益严峻以及银行自身寻求发展突破的当下，微创新大有可为。商业银行作为经济金融发展的命脉，在服务于实体经济发展和提振社会有效需求的同时，亟需将微创新思维元素嫁接和融入其经营管理结构当中，使得微创新在提质增效、完善治理、成功转型等方面充当重要抓手。在商业银行经营管理实践过程中，微创新表现为金融服务思维、金融服务过程以及金融服务框架三个维度的创新。

（一）微创新是商业银行金融服务思维的创新

商业银行金融服务思维的创新是以满足客户多元化金融服务需求，提升客户金融体验为导向，并立足于商业银行自身资源禀赋，以单点突破为切入点，精准把握客户情感诉求，在细微的调整和改良中体现出人文关怀情感。如招商银行的咖啡银行模式不仅为客户提供了独一无二的金融服务情感体验，更为跨行业合作实现共赢提供了现实参考。尤其在互联网经济时代，聚焦社会核心需求，对现有产品与服务的持续改善以及一线“草根经济”创意源泉的充分挖掘，不仅是金融服务极致思维的重要体现，而且是商业银行金融服务提质增效的有效途径。

（二）微创新是商业银行金融服务过程的创新

金融服务过程创新是以提高商业银行治理效益为目标，通过内外部程序创新推动商业银行运营模式的改良与升级。其中，内部过程创新是通过金融服务流程和银行自有资源的整合，以业务流程的集中化、组织架构的扁平化、信息处理技术的自动化为创新导向〔3 〕，缩短金融服务流程链条，提升金融服务质效。外部过程创新则是在经济环境变化的条件下，商业银行能够迅速作出前瞻性、精准化的预期，通过快速迭代的调整方式探索出最适合客体需要的金融服务流程和产品，逐步消除金融排斥现象，并有针对性地引导和满足金融服务客体的潜在金融需求。总而言之，商业银行金融服务过程的创新是在创新与发展的动态关系中不断调整与适应的过程，尽管不会立竿见影，但会给商业银行经营管理带来长远效益。

（三）微创新是金融服务框架内的创新

创新存在于“框架之内”，在框架内思考并寻找灵感是创新的基本法则之一。所有创意都处在问题周遭的一个有限区域是框架内创新的思维体现〔4 〕6-10，即从问题本身出发，缩短选择半径，在有限的可能性中紧抓“牛鼻子”。金融服务框架内的创新是在商业银行现有资源和机制的框架内，以减法策略、除法策略、乘法策略、任务统筹策略和属性依存策略为引导〔5 〕，破除思维“结构性固着”，以细微的改变获得重大突破。例如，大额可转让定期存单集活期存款与定期存款优点于一体，成功打破了活期与定期的储蓄选择困境；以ATM机和网上银行、手机银行为代表的自助服务顺利跨越了传统经营模式中的柜台服务流程。

二、微创新是商业银行适应互联网时代的必然选择

商业银行在激烈的市场竞争中面临着“逆水行舟，不进则退”的困境，同时“大船难掉头”的现状也限制着商业银行进行系统性创新的可能。因此，微创新是商业银行对现有规模、地位、名誉、品牌等维护的最佳选择，也是拓展经营疆域、重新夺回经济金融发展“红利”的重要举措；从经济社会角度来看，微创新不仅是深化经济金融改革的应有之义，更是商业银行适应互联网时代的必然选择。

（一）微创新有利于抑制互联网金融对商业银行的侵蚀

互联网金融凭借普惠化、便捷化等优点，迅速布局于投资、融资、理财等领域，以P2P网贷、众筹融资、电商小贷、虚拟货币为代表的新金融业态正在以前所未有的速度和规模改变着商业银行的业务范畴和资金格局，蚕食着商业银行的市场“蛋糕”，金融替代日益明显。2013年～2015年，四大国有商业银行营业总收入同比增长率大幅回落，其中，2015年四大国有银行营业总收入同比增长均值仅为3.96%，增速位于近年来最低水平（见表1）。而来自网贷之家的数据显示，P2P网贷行业成交量由2014年1月份的117.68亿元增长至2016年4月份的1430.91亿元，增幅在12倍以上。可见，互联网金融正以飞云掣电之势挤占着商业银行的市场份额。

在商业银行竞争力被削弱的背后，微创新与金融服务的结合正在形成一股新力量，如雨后春笋般破土成长。一方面，商业银行以金融产品与服务的微创新为突破口，量体裁衣，满足市场主体个性化需求，以精细化、精准化营销满足客户情感诉求，以体验式的服务提升客户的粘性和忠诚度。比如，招商银行凭借柜台上一颗糖的微创新触动客户内心深处最柔软的情感，从而获得“最具创新力”的名号〔6 〕。另一方面，商业银行以清除无效金融供给、提升金融供给质量、挖掘潜在金融供给源泉为战略目标，借力金融供给侧改革的东风，贯彻普惠金融理念，抓住国民经济发展中的“痛点”，着力解决中小微企业融资难，“三农”支持不足，消费金融、绿色金融、科技金融发展滞后等问题。在向社会提供金融服务的同时，商业银行也逐步推进自身业务结构的调整与优化。在全面深化经济体制改革的背景下，平安银行逐步调整治理架构，探索智慧化经营模式，积极布局事业部的构建。历经数年的不断扩容，平安银行“11+8+1”的事业部架构渐趋成型，并形成九大产业链〔7 〕。数据显示，2013年～2015年，平安银行以31%左右的营业总收入增长率保持稳定的高增长态势（见表2）。

（二）微创新有利于商业银行应对技术脱媒的挑战

随着互联网技术和电子商务的发展，第三方移动支付市场规模呈现出井喷式增长，商业银行面临着技术脱媒的挑战。来自艾瑞咨询的数据显示，2015年我国第三方移动支付发展迅猛，其交易总规模高达9.31万亿元，同比增长55.36%。在“消费者体验”和“用户体验”逐步深入社会经济生活圈的视域下，微创新化解技术脱媒挑战的核心在于倾听客户诉求，以更方便、更快捷、更安全的支付结算方式获取客户的情感和行动上的认同感。“他山之石，可以攻玉”，借鉴第三方支付平台的操作经验，开拓在线支付业务、建设移动支付平台，借力大数据和云计算的信息优势，降低交易成本将是商业银行突破技术脱媒困境的关键。例如，深圳前海微众银行借助人脸识别技术、腾讯云数据存储、大数据信用评级等技术特色，开辟小微企业“输血”和“造血”新渠道，赢得广大客户青睐。同时，商业银行需要探索、聚焦社会中令用户感动的概念和文化，将自身的特色优势融入完美的客户体验当中〔8 〕，并将用户完美体验元素融入金融产品和服务，辅以精细化销售策略和大众化营销渠道打造自身的卖点，从而提升客户金融消费预期指数。在安全性、便捷性深度融入完美客户体验的当下，银联在线支付异军突起。借力银联便民支付网上平台、银联理财平台、银联网上商城三大业务平台优势〔9 〕，“银联在线”正受到越来越多客户的信赖与支持，冲破第三方移动支付江山永固的神话。

（三）微创新有利于促进商业银行信用评价体系的完善

时至今日，商业银行信用评价体系尚未成熟，信用基础薄弱给商业银行发展带来瓶颈。信息不对称是问题的症结，而信用评价体系的完善将是商业银行盘活资金和提高整体资源配置效率的关键所在。这一目标的实现并非一蹴而就，而是一个以点带面及以量的积累与多因素主体协同发力的微创新过程，更是一个由线下向线上逐步渗透和跨行业竞争合作方式转型的过程。商业银行信用评价体系的完善，依赖于银行日常运作的微创新，特别是对数据的收集、分类、处理、应用等能力提升的微创新。首先，银行各类数据收集的微创新为信用评价体系提供了数据库基础。借力互联网信息技术的东风，传统商业银行纷纷“触网”，着力搭建线上线下数据共享桥梁，不断丰富商业银行信用数据库。例如，农村商业银行的电商平台——“社区e银行”将客户的交易动态和信息数据完整记录和整合，为后续的金融服务工作建立真实且完整的信用档案。其次，跨行业、跨领域信息数据交流共享，为商业银行扩大信息来源渠道和逐步建立多元化征信体系提供了可能〔10 〕。“银税互动”作为上海税务和银行联合打造的一款金融服务微创新产品，实现了信息共享、征信互认，首批融资高达7.78亿元。再次，借鉴大数据的操作和处理经验，商业银行能够在现有数据整合和应用方面精耕细作，实现信用评价体系的专业化和综合化。目前，以大数据为信用风险控制的新方向，各大银行加大人力、物力、财力投入，强化自身海量数据专业化分类、处理及应用能力，着力提升数据的真实性、全面性、时效性，筑牢金融信用基础。

三、当前商业银行微创新面临的困境

微创新是商业银行适应互联网时代的必然选择，应当在商业银行发展过程中发挥重要的抓手作用，充分满足经济主体多元化金融服务需求。但是，我国商业银行在产品和服务优化升级的过程中面临诸多困境，微创新仅停留在理论和部分实务操作层面，微创新实施效果尚未达到预期水平。我国商业银行微创新面临的困境主要体现在以下几个方面：

（一）经营思维滞后

经营思维新旧与否不但影响着商业银行的发展现状，而且关系着商业银行未来的发展格局。商业银行经营思维滞后严重制约着微创新的主观能动性。我国商业银行经营思维滞后主要表现为盈利模式单一和发展方式粗放。

一方面，商业银行盈利模式单一。在长期利率管制和垄断地位的背景下，吸收存款、发放贷款一直以来是商业银行的主营业务，高额存贷款利差成为商业银行盈利的主渠道。来自Wind资讯的16家上市商业银行的财务数据表明：商业银行的净利息收入占其营业收入很高的比重，该比重均值在2010年高达85%。但在利率市场化和金融脱媒的影响下，存贷款外流现象愈演愈烈，自2010年以来利息净收入占营业收入比重逐年下降，其均值由2010年的84.59%下滑至2015年的71.95%。可以预见，克服单一化的盈利模式，将成为商业银行业务渠道微创新的主攻方向。另一方面，商业银行发展方式粗放。长久以来，在“做大做强”战略目标的影响下，规模扩张、价格竞争是商业银行扩张发展的重要途径，金融产品和服务同质化、部门同构化现象突出，社会资源浪费严重。但随着经济形势的转变，市场结构的调整以及互联网金融的冲击，这种只追求规模、不追求质量的粗放式发展已经严重透支商业银行持续经营的能力和潜力，限制商业银行的进一步发展。因此，摒弃粗放式发展道路，走集约型发展道路将成为商业银行发展路径的必然选择。

（二）管理体制僵化

在经济全球化和互联网信息科技迅猛发展的环境下，金融业正经历着大浪淘沙式的变革。而变革现有管理体制不仅是商业银行进行金融服务过程创新的内在要求，更是商业银行实现金融服务框架内创新的现实选择。商业银行管理体制的僵化主要体现在管理模式滞后和绩效考核不合理两个方面。

内部协调不通畅是商业银行管理模式滞后的重要体现。目前，我国尚未建立起流程银行管理模式，大多数的商业银行管理隶属于部门银行模式。银行诸多部门之间相对独立，协作和整体意识缺乏，各部门只注重自身的发展现状，直接或间接地增加了银行内部的协调成本，金融服务效率因为内部协调掣肘而难以提升。同时，我国商业银行组织结构尚未突破传统单一框架，五级管理层级，即总行、分行、支行、分理处、储蓄网点，仍是我国商业银行的主要组织框架。管理层级繁多、金融服务链条过长的管理架构不仅加大了不同层级银行间的沟通成本和协调成本，更降低了金融服务的时效性。

商业银行绩效考核机制不合理主要表现为激励结构不平衡。在激励对象上，商业银行注重高层管理人员激励，忽视普通员工激励〔11 〕；在激励目标上，商业银行注重短期效益，忽视长远规划；在激励维度上，商业银行注重目标考核下的个体员工或管理人员业绩，忽视部门乃至银行整体系统性效益；在行业激励水平上，商业银行薪酬福利低于金融同业水平，致使商业银行人力资本加速外溢。薪酬激励结构的不平衡也导致了商业银行客户结构的不合理。商业银行进行金融服务选择时往往难以摆脱“规模情结”的影响，抢夺大中客户市场是经营管理的既定目标。相对而言，小微客户群体金融服务需求往往被忽视，银行“惜贷”现象凸显。但随着大中客户融资、议价能力的提高，以股票、债券、基金、信托为代表的直接融资模式和二级市场正以迅雷不及掩耳之势侵占大中客户市场，大中客户市场间接融资服务需求已趋于饱和。因此，商业银行亟需改良绩效考核来促进客户市场结构优化。

（三）经济金融环境欠佳

经济金融环境欠佳制约着商业银行的微创新步伐，主要体现为经济金融环境中的不稳定因素制约着微创新理念融入金融产品服务的深度和进程。

首先，知识产权保护滞后降低了商业银行的微创新动机。知识产权保护意识缺乏、知识产权立法保障不足、司法维权渠道不畅等现状不仅打压了银行业创新的积极性，而且阻滞着商业银行微创新活动的有序开展。因此，商业银行微创新格局取决于知识产权保护体制的完善。其次，金融监管体制弊端逐步显现，挤压了商业银行微创新的生长空间。随着金融产品服务创新和经济融合发展的快速推进，在现有分业经营管理体制和“一行三会”监管模式的大框架下，监管主体不明确、监管效率低下、监管技术与模式滞后等因素都限制着商业银行微创新业务活动的自由空间。最后，宏观经济的波动抑制商业银行微创新。商业银行属于顺周期的行业，其自身的发展与经济整体运行存在“荣辱相生、休戚与共”的关系。在“新常态”下，GDP增速放缓，国内市场经济下行，国际市场低迷，汇率频繁波动都给商业银行微创新带来严峻的外部考验。

四、推进商业银行微创新的对策

为了提升我国商业银行的发展质效，实现微创新与商业银行经营管理有效衔接，应采取以下对策：

（一）加快人力资本年轻化建设，活跃商业银行经营思维

就目前我国金融业发展趋势来看，从业人员和管理人员年轻化已经成为一种趋势，为商业银行治理思维的创新注入一针“强心剂”。青年是一个充满生机、乐于改变和善于创新的群体，人力资本年轻化不仅为商业银行的治理注入了“新鲜血液”，更为商业银行经营思维的活化提供了智力支撑。一方面，积极构建人才甄选和岗位定价机制，拓宽年轻人员“出彩”渠道。在“公平、公正”原则的指导下，深入银行业务流程一线，不拘一格发掘年轻人才，提高从业人员和管理人员的年轻化比重，建立绩效与职位相挂钩的人力资源管理机制，人尽其才，才尽其用，实现人力资本边际效用最大化。另一方面，强化人才梯队建设，重点提升人力资本年轻化质量。定期开展教育培训，不仅能促进人力资本的积累和增值，加快高素质人才的储备，而且有利于打破传统经营模式和固有思维模式的禁锢，为实现商业银行盈利渠道多样化和发展方式精细化的成功转型提供知识、技能储备，在全行内部形成一种以自上而下与自下而上合力探索金融服务“新蓝海”的创新氛围。

（二）优化商业银行流程，实现管理模式创新

在商业银行智能化、电子化、信息化发展的背景下，部门银行管理模式已经无法满足现代化银行公司化治理的需求，商业银行亟需优化流程，在管理中体现服务，实现管理模式创新。一方面，商业银行要始终以人性化治理和可持续化发展为导向，以提高金融资源配置效率为核心，逐步打破金字塔管理模式和分层治理框架。在整合不同部门业务优势的思维指导下，以缩短金融服务链条、提升金融服务时效为手段，对商业银行组织架构进行扁平化和矩阵化构造，建立健全流程银行管理模式。另一方面，商业银行亟需完善流程银行配套设施，推动商业银行管理模式智能化和自助化转型。在互联网技术植根于金融服务的当下，加大自助服务设备研发投入，完善自助终端设备检测体系，筹建大数据收集、整理、应用平台，加快IT设备国产化进程，强化硬件网络设备维护不仅是商业银行业务流程和管理流程优化的重要举措，更是推进商业银行管理模式创新的必经之路。来自美国商业银行的实践表明，在增加信息科技投入后，其净资产收益率（ROE）提高近10%，成本则下降12% 〔12 〕69。

（三）完善绩效考核机制，提高管理质效

随着商业银行公司化治理进程的深入推进，尽管商业银行建立起以绩效考核为中心的人力资源管理体制，但以财务指标为评价基准的绩效考核管理体制缺陷日益突出。在理念层面，商业银行“规模情结”和“利润情结”强烈，传统绩效考核“绑架”商业银行运营管理，致使商业银行盲目扩张，“两高一剩”资金沉淀严峻，造成社会资源的巨大浪费。在管理层面，激励结构的不对称严重影响商业银行整体经营效益的提升。在此背景下，推动商业银行绩效考核机制改革，提高商业银行管理质效刻不容缓。

一方面，商业银行需正视绩效考核理念的不足，优化绩效考核标准。在考核指标顶层设计时更多融入管理与服务因素，将服务质量、客户满意度、社会声誉、品牌效应等非财务因素纳入考核指标体系框架中，逐步提高非财务指标在绩效考核中的比重。在实施绩效评价时，注重社会效益的发挥，兼顾“利”的追逐和“义”的担当，激励从业人员更多地承担社会责任与义务。在做好大中客户“市场蛋糕”的同时，着力提升小微客户、“三农”经济、能源环境金融等重点领域金融服务供给质效，不仅是商业银行落实普惠金融政策的行动路径，更是商业银行践行扶贫、扶弱社会责任的应有之义。另一方面，完善薪酬激励结构〔11 〕，提升薪酬水平。第一，推行全体员工激励。激励对象向全体员工放开，更加注重一线员工的工作成果，充分开掘一线员工微创新智力源泉，在全员参与的互动氛围中打造智慧型银行。第二，注重长期激励。商业银行治理结构的优化是一个“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”的长期过程。因此，有必要将商业银行经营战略、发展目标等元素融入考核指标当中，降低激励不对称程度，提高长期绩效激励结果比重，在长期的经营管理中逐步实现商业银行的利益与价值。第三，注重团队激励。在互联网经济时代，团队合作尤为重要，兼顾团队整体效益将是未来考核激励的关键。冲破碎片化、个体化考核视域，更多关注部门和银行整体业绩，充分发挥个体与整体“双轮”驱动作用，形成聚合效应。第四，提升银行业整体薪酬水平。公司化治理实践表明，在从业人员流动性降低、专业性人力资本积聚、经营质效提升等方面，效率工资往往起到了点石成金之妙用。以效率工资改革为突破口，提高商业银行从业人员整体工资水平，建立公平、公正的金融竞争平台，将是商业银行走好未来发展之路的必修课。

（四）营造经济金融发展健康环境，打造微创新发展新生态

在互联网经济时代，优化外部经济金融环境，构建经济金融生态圈，不仅是新常态下铸就商业银行核心竞争力的现实需要，更是商业银行微创新的生命线。

第一，健全知识产权保护体系。政府作为社会治理和市场秩序规范的主体，在知识产权体系完善的过程中应承担主体责任。政府机关要引导全社会树立产权保护意识，深入贯彻知识产权保护理念，并牵头构建专业化知识产权保护机构，加快推进法院知识产权部门设置和知识产权司法定价〔13 〕，彰显司法维权价值，为商业银行微创新筑牢司法地基。第二，完善金融监管机制。在金融产品与服务跨部门交叉融合发展的背景下，改革“一行三会”框架下的分业监管模式，逐步实现混业经营是大势所趋。在这一过程中，明确监管主体责任，创新金融监管模式是商业银行监管改革的核心所在。应确立中国人民银行监管主体法律地位，建立中国人民银行领导下的金融监管协调和信息共享反馈机制，将金融联席会议常态化、制度化，发挥金融监管规模效应。同时，创新金融产品业务“负面清单”管理模式，适时推出微创新“试错成本保障”，为商业银行微创新提供政策与资金方面的支撑。第三，适度强化宏观调控。在社会主义市场经济体制框架下，宏观经济的健康运行有赖于政府机关“有形之手”的适度调控。财政、货币、收入、汇率等政策和工具的综合发力有利于缓解经济波动，引导宏观经济在合理区间平稳运行，为商业银行微创新创造良好的市场经济环境。

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