提高外语热线员工工时利用率——上海移动客户服务中心QC案例

◆多语联盟QC小组 / 文

提高外语热线员工工时利用率
——上海移动客户服务中心QC案例

◆多语联盟QC小组 / 文

上海移动客户服务中心多语联盟QC小组由10086部门管理人员、现场管理人员和基层一线员工所组成，职位构成多元化，是外语热线的一支专业骨干队伍。自小组成立以来，为提升外语热线竞争力不断攻关和改进，小组于2013年度获得“全国优秀QC小组”称号。“提高外语热线员工工时利用率”项目获得2015年上海市QC小组发表赛特等奖。

一、选题理由

一线员工的工时利用率是外语热线效能的最直接体现，提升利用率有助于实现人力资源的合理配置，更将大大缓解热线的话务压力。

工时利用率的计算公式为：

2014年，中心对外语专线的员工工时利用率指标要求为大于等于65%。而外语热线2013年10月到2014年3月的工时利用率情况仅为40.2%。为达到考核要求，小组将“提高外语热线员工工时利用率”作为本次QC活动的课题。

二、设定目标

参考行业指标，同时根据公司要求，中心将外语专线的员工工时利用率指标定在大于等于65%。

三、目标可行性分析

2014年4月，小组成员对3月份的工时使用情况进行统计分析，得出“通话处理时长不达标”为主要症结。小组对该症结进行二次细分，通过40份问卷调研，得出5个导致员工通话和事后处理时长不达标的症结，并绘制了排列图。

排列图显示，导致外语专线员工工时利用率不达标的主要因素是 “工时配置不均衡”，对通话处理时长不达标的影响占比达到72%。假定“工时配置不均衡”的问题能在72%的基础上全部解决，那么理想状态工时利用率=现有工时利用率+主要症结累计占比×（1-现有工时利用率）=40.2%+ （72%×77.5%×59.8%）=73.57%＞65%，目标可行。

图1　导致“通话时长不达标”的因素排列图

图2　工时配置不均衡原因分析系统图

与此同时，小组对外语坐席的接入流程进行了纵向分析，并对十项流程开展了过程潜在失效模式及后果分析（PFMEA），从PFMEA分析中得出有6项RPN值大于等于100，分别是“忙时无空闲坐席”“员工无法及时回复客户”“转接时间较长”“事后处理时间较长”“排班遵守率低”和“空闲时间过长”，高风险项需进一步进行分析。

四、原因分析

根据前期调查，导致专线员工工时利用率不达标的主要因素为“工时配置不均衡”。QC小组通过头脑风暴，运用系统图，共找出8个末端因素，详见图2。

五、要因确认

小组成员对这8个末端因素进行分工确认，制定了要因确认计划表，最终得出三个要因：

要因1，新员工应答流程不熟练

小组对所有员工5月份的平均处理时长和工时利用率进行了相关性研究，得出的散点图显示，平均处理时长（AHT）与工时利用率呈强的负相关，确认该因素为要因。

要因2，考勤奖惩环节缺失

排班遵守率是考察话务员是否在签入时长内保持在线的重要指标，而外语专线班组的平均排班遵守率远低于90%的公司标准。

探究热线员工排班遵时率较低的深层原因，小组成员发现与员工绩效有较为密切的关联。排班遵守率与员工绩效呈强正相关，而目前考勤与惩奖联动环节有所缺失，确认该因素为要因。

要因3，排班制度不合理

小组成员首先对5月的热线人工需求量进行统计分析，发现月初月末的话务需求量存在显著差距。随后，小组又将实际排班数与需求座席数进行对比。箱线图结果显示，实际排班数与需求座席数存在明显的不吻合，确认该要素为要因。

六、制定对策

针对原因，结合实际，小组制订了对策措施（详见表1）。

其中，针对要因“排班制度不合理”，小组成员以“合理分配座席与人员”为目标，提出4个优化方案：（1）采取班务激励措施；（2）加强现场调度管理；（3）控制忙时AHT； （4）设立忙时话务组。分别从可操作性、效益性、经济性、便利性四个方面，按其重要程度的不同划分占比，进行考量，作出了因果矩阵图（详见表2）。根据因果矩阵图的结果，小组选择“加强现场调度管理”这一最佳方案制定了对策表。

七、对策实施

1.提高新员工流程熟练度

措施一 开展新员工专项培训

表1　对策表

表2　要因三“排班制度不合理”因果矩阵图

2014年6月10日，制定《外语热线新员工流程培训计划（试运行）》；6月25日，制作完成外语热线新员工流程培训课件（2014年6月）和相关教案；9月10日，修订《外语热线新员工培训计划》；6-9月期间，外语热线共计开展了3次流程专项培训，覆盖了新进和绩效成绩偏低的员工共18名。

措施二 实行优秀员工带教

6月20日，确认带教员工与被带教员工；6月26日，结对帮教，签署《外语热线带教责任书》；7月起，开展带教活动，每月定期考评反馈，并评选出进步最大的“明日之星”；7-9月期间，班组全员还开展了1次热线沙龙，3次优秀服务案例分享会，加深服务经验交流，分享优秀员工话务高效处理的心得，缩短员工间差距。

措施三 优化现有应答操作流程

7月1日起，开展流程优化金点子征集活动；每月20日，梳理员工合理化建议，落实流程优化试运行。

定期总结流程优化情况，修订《外语热线流程操作手册》，并编入《客户服务中心流程汇编》；7-9月以来，热线每月开展金点子征集行动，共计收集有50条员工需求建议，其中采纳并得到实施的建议有18条，采纳率达36%。

实施效果表明，热线员工9月的平均处理时长127.29秒较5月的162.74秒相比大幅下降了35.45秒。

2.完善考评机制

措施一 将排班遵守率纳入日常考核指标；措施二 把考勤指标作为星级员工评定和年终评优的必要和重要条件。

实施效果显示，外语热线排班遵守率从措施实施前的80.8%，大幅提升至措施实施后的96.3%，提升了15.5个百分点，该对策有效。

图3　员工工时利用情况示意图

3.加强现场调度管理

措施一 根据热线管理条例和实际需求，制作现场管理手册；措施二绘制排班调度流程图，班组长在班务调度时参照执行；措施三 根据大数据分析，预测每月话务高峰低谷。

从实施效果看，员工空闲等待的平均时长大幅下降了6.1个百分点，改进后的箱线图也显示实际排班数和需求坐席数不存在明显差异，该对策有效。

八、效果对比

1.改进后的PFMEA

通过PFMEA跟踪分析得出“忙时无空闲坐席”“员工无法及时回复客户”“转接时间较长”“事后处理时间较长”“排班遵守率低”和“空闲时间过长”这六项的RPN值已低于100，改进效果显著。

2.工时利用率对比

2014年4月到8月的平均工时利用率已上升到60.54%，而在9月到11月的巩固阶段上升至71.5%，比活动前大幅提升了29.9个百分点。

通过活动前后的主要症结对比图发现工时配置不均衡占比从72%降至8%，主要症结已解决。

3.效益计算

经济效益：本次QC活动共节省成本119580元。

社会效益：得益于员工工时利用率的提升，外语热线接通率和客户满意度得到大幅提升，在外籍客户心中建立起了良好的上海移动品牌形象，并形成了强大的品牌广告效应。

员工能力提升：通过本次QC活动，小组成员的QC应用能力、团队协作能力、组织协调能力、专业知识能力和问题解决能力得到提升。

九、巩固措施与标准化

根据对策实施的效果，QC小组对其进行了梳理和沉淀，最终以文本形式进行巩固，作为外语专线现场执行规范。

（作者单位：中国移动通信集团上海有限公司）

图4　实施措施标准化