基于ERG理论的郴州市高星级酒店员工满意度提升对策研究

谢苏立

（湘南学院　经济与管理学院，湖南　郴州　423000）

基于ERG理论的郴州市高星级酒店员工满意度提升对策研究

谢苏立

（湘南学院经济与管理学院，湖南郴州423000）

本文在研究郴州市高星级酒店员工满意度的前期基础上，针对其满意度总体一般的现状，基于ERG理论分别从薪酬福利、发展空间、工作环境、人际关系和工作本身五方面提出了提升对策，以期为相关领域的研究提供借鉴和参考.

ERG理论；员工满意度；提升对策；郴州市

1　ERG理论概述

ERG理论是“生存－相互关系－成长需要理论”的简称，由美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗（ClaytonAlderfer）于1969年首次提出来.他在马斯洛需要层次理论的基础上,进行了更接近实际经验的研究，提出了新的人本主义需要理论,认为人们共存三种核心需求,分别是生存需要（E）和相互关系需要（R）及成长发展需要（G）.

ERG理论的基本内容主要包括：第一、生存需求.即生理和安全需求(如衣、食、性等),关系到人的存在或生存,这实际上相当于马斯洛理论中的前两个需求；第二、关系需求.即在与人交往时得到尊重的需求,这种需求通过工作中的或工作以外与其他人的接触和交往得到满足,它相当于马斯洛理论中第三、第四层次的需求；第三、成长需求.即个人自我发展和自我完善的需求,这种需求通过创造性地发展个人的潜力和才能、完成挑战性的工作得到满足,这相当于马斯洛理论中第四、第五层次的需求.

同时，ERG理论的特征表现为：需要并存原则.ERG理论并不强调需要层次的顺序,认为某种需要在一定时间内对行为起作用,而当这种需要的得到满足后,可能去追求更高层次的需要,也可能没有这种上升趋势；需要降级原则.ERG理论认为,当较高级需要受到挫折时,可能会退而求其次；ERG理论还认为,某种需要在得到基本满足后,其强烈程度不仅不会减弱,还可能会增强.

2　郴州市高星级酒店员工满意度现状

在有关郴州市高星级酒店员工满意度的前期研究中，通过实地调研，建模分析，发现目前其满意度不够理想.其中，员工对酒店的总体满意度为3.359.按从高到低的顺序，可以将总体满意度与五方面满意度排列为“工作本身满意度＞人际关系满意度＞工作环境满意度＞发展空间满意度＞总体满意度＞薪酬福利满意度”，即员工对“工作本身”这方面最为满意，而对“薪酬福利”这部分最为不满.

经独立样本T检验发现：从性别方面看，性别对交流工作心得和紧密合作有影响.调查数据显示：男性、女性在工作时，在交流工作心得与紧密合作两方面的满意度会产生显著性差异；从婚姻方面看，对同级相比和按期培训有影响.已婚员工与未婚员工在工资同级相比和按期培训这两项的满意度产生了显著性差异.

经单因素方差分析发现：从受教育程度方面看，不同受教育程度的员工对工作条件和员工餐厅的满意度有显著性影响；从月薪方面看，不同月收入的员工对工作时间的看法有显著性的影响.

3　基于ERG理论的员工满意度提升对策

3.1建立科学、合理的薪酬体系

3.1.1提升薪酬福利认知

酒店从业人员一般以年轻人为主，本次调查中，年龄在30岁以下的员工就占到了80%以上.他们正处于成家或养家的阶段，对薪酬需求相对要高，故薪酬体系是否让他们感到公平、满意将直接决定他们在酒店的去留.因此，如何建立科学、合理的薪酬体系是稳定酒店员工队伍的关键.这正反映出ERG理论中的第一个需要即生存需要，这是人们的基本需要.只有在满足基本需要的基础上，才会促使员工去追求更高层次的需要.

适时组织员工开展有关酒店薪酬福利知识的培训，突出本酒店在薪酬福利方面的优势，增强员工的认同感，减少由于片面理解薪酬而流失的员工.在培训中让员工详细了解酒店的薪酬构成，不仅有最直接的工作回报即工资，还有奖金、加班工资等，同时还包括各种医疗保健、劳动保险、带薪假期等福利.定期或适时对本地区酒店业基本薪酬状况进行调查，通过对比，凸显优势.

3.1.2完善薪酬福利结构

简单来说，主要是工资与福利两部分的设计.工资方面，可以分为固定与可变两部分，不仅更加公平、合理，还能充分调动员工的积极性.具体的构成表如下图所示：

福利方面，可以在参考国内外酒店成功做法的基础上，根据本酒店的实际情况进行选择，比方有金融性福利（持股计划、储蓄计划等）、住房性福利（住房公积金、住房津贴等）、奖励性福利（创新精神奖、特殊贡献奖等）、假期性福利（带薪假期、产假等）、教育培训性福利等（在职培训、脱产进修等）.

表1　工资构成表

3.2把握关系，妥善处理

ERG理论中的第二个需求是关系需求，指人们通过工作内外与其他人的接触、交往中得到尊重.Vroom在其理论中指出，可以将一个人计划在工作中付出多少的心理过程进行如下划分：其一、要知道自己的付出能否带来好的绩效；其二、要了解好的绩效能否带来组织奖励；其三、要衡量奖励的分量.

3.2.1处理好个人努力与个人绩效的关系

首先，要引导员工明确努力与绩效是直接挂钩的.同时，考虑到员工由于其个性、生活环境、个人追求等诸多不同,有着不同的需要.管理者在进行奖励时，需要根据员工的喜好来设计,创造不同条件来满足员工的不同需要,从而能充分发挥奖励的最佳效用.

3.2.2处理好个人绩效与组织奖励的关系

对员工的激励水平同企业设置的目标效价与可实现概率相关.所以企业在设置目标时，不仅要充分考虑合理性,激发多数员工对实现目标的信心,而且要设立相应的奖金,使管理目标对员工来说有强大的吸引力.

3.2.3处理好组织奖励与个人需要的关系

要让员工了解奖励的重要性，增强其组织荣誉感.同时，在员工完成预先设定的目标后，必须及时对其进行或物质或精神的激励，使得奖励的效果达到最大化.反之，会令员工产生懈怠心理，消减工作的热情和积极性.

3.3完善培训体系，重视职业规划

ERG理论中最高层次的需求即成长发展需要.美国国际数据公司的一项调查表明：如果企业提供的培训机会过少，则44%的员工会选择在一年之内离开岗位.酒店员工不论是出于要适应酒店发展、社会发展的需要，还是出于其自身发展的需求，都需不断积累知识及经验，从而更具有竞争力.因此，全方位而切实有效的培训是必不可少的.

3.3.1提供系统、全面的培训

从员工个人及酒店整体利益出发，员工的培训内容不仅应包括酒店基础知识、相关服务技巧和能力的培训，更要对其进行人际交往能力、解决突发状况的能力等诸多能力的培训.酒店是面向人服务的行业，酒店员工的综合素质决定了其服务质量.

不少酒店虽然经常进行所谓的培训，但往往收效甚微.如果进行了相关培训，但流于形式，员工得不到切实的效果，不仅失去了培训的意义，反而会造成员工对培训的反感.所以，酒店管理者在制定培训计划的同时，要确保培训能得到有效的控制，包括对培训项目、培训过程和培训效果的控制.

3.3.2确立明确、合理的晋升

针对目前郴州市高星级酒店员工对晋升这项不太满意的现状，笔者认为应该实行晋升机制的公开化、公平化，让所有员工明确努力的方向，激发所有员工的斗志与上进心.若是酒店管理者存在任人唯亲的现象，那无疑会导致员工热情的减退、工作的懈怠，随之可能就是跳槽.

考虑到酒店部门众多，员工工种各异，应该针对酒店特征，设立非单一的晋升渠道，比方可以将晋升的渠道划分成技术型、管理型、业务型等，从而让从事不同工种的员工可以找到与之相对应的晋升渠道，在公平竞争的环境中，积极创造.

不少酒店在岗位特别是基层领导以上的岗位出现空缺时，第一考虑到的是马上进行外部招聘，而忽略了酒店内部员工的需要.要培养在酒店长期发展的员工，就要留住员工的“心”，让他们看到走下去的希望.所以，提倡当酒店出现岗位空缺时，优先考虑本酒店员工的内部晋升，激发员工的工作积极性.

3.4构建“以人为本”的企业文化

3.4.1关注员工个性特点，发挥员工最大作用

建议在进行员工招聘的时候，可以采用“性格特征聘用法”，即选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，再按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工.里兹—卡尔顿饭店运用“性格特征聘用法”精心选拔、确定岗位候选人，力求使每个岗位上的员工都能保持“高效率”的工作状态，并积极参与自己工作区域内工作计划的制定与实施，充分发挥出其主观能动性.在采用这种招聘方法的几年中，里兹—卡尔顿饭店的员工流失率下降了近50%.它的成功实践告诉我们，选用充满激情、快乐、友善的员工总是正确的.

3.4.2改善员工工作条件，关注员工心理健康

在本研究中，发现酒店员工对其工作条件的满意度并不高，要让员工以最佳状态上班，就必须先从改善其工作条件做起.比方研究中谈到的员工食堂问题，有23.1%的酒店员工对食堂提供的饭菜和服务感到不满意，这应该引起酒店管理者的重视.员工作为酒店的内部顾客，他们的服务态度和质量将直接影响到对客服务质量.只有拥有了满意的员工，才会有满意的顾客.另外，酒店工作的特殊性使得员工的工作时间非正常，两班倒、三班倒或经常加班，让员工身心疲惫.调查问卷数据表明，酒店员工对工作时间的满意度较低，19.3%的员工不满意，酒店应该采取灵活、机动的方案，对员工提供经济上、精神上等多种补偿.

同时，酒店内部的沟通也非常重要.酒店的管理者只有了解到员工的真正需求，才能从实处解决问题.比方营造信任、民主的团队氛围，获得员工对管理层的信任；进行有效的双向沟通，使得信息的传递与反馈相结合；构建和谐、奋进的企业文化，令员工积极交流、追求上进等.

3.5“正负”同行，奖惩并重

3.5.1主以正强化，促其奋进

正强化即奖赏，可分为语言上的表扬和认可、物质上的奖励、工作环境的改善等，要根据员工的实际情况判断要给予的奖励.在企业管理中，管理者需要通过一定的强化来增加好的行为反复的可能性.比方员工提出的某些合理化建议确实达到了有利于企业发展的目的，那么就应该给予其物质上的奖励.

3.5.2辅以负强化，催其反省

正强化的反面即负强化，指的是当员工出现一些企业不认同的行为时，管理者要采取相应措施，使其降低该行为出现的可能性.负强化的方法一般包括对员工采取批评、处分等手段，严重的要降职，使员工在惩处中意识并改正自己的错误行为.

在实际管理中，我们需要将正、负强化结合起来.针对不同员工，要采用不同的强化方法.员工的个人情况各不相同，其年龄、受教育程度、素质都不尽相同，所以要运用有差别的强化方法，将物质奖励与精神奖励有效结合在一起，并有针对性的运行.另外，在强化过程中，需逐级分段的来设立切合企业实际的激励目标.目标过高或过低，都难以激发员工的工作积极性和主动性.

4　结论

作为一座开放的旅游城市，郴州迎接着来自四面八方的游客，其酒店特别是高星级酒店的服务质量将直接影响游客对郴州的整体印象和评价.没有满意的员工，就没有优质的服务.文章基于ERG理论，挖掘酒店员工的生存需求、关系需求和成长需求，并从如何建立科学合理的薪酬体系、妥善处理各种关系、重视职业规划等多方面探讨提升郴州高星级酒店员工满意度的策略，以期提高郴州酒店的整体服务品质，赢得更广阔的市场.

〔1〕艾静.石家庄高星级酒店知识型员工激励机制研究［J］.产业与科技论坛，2014（09）.

〔2〕宋志鹏，张兆同.ERG理论研究［J］.现代商业，2009（03）.

〔3〕韦晔.基于ERG理论的ZY软件创业公司员工激励研究［D］.广西大学，2013.

〔4〕俞超，陆玉梅.星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ酒店为例［J］旅游纵览（下半月），2014（10）.

F719.2

A

1673-260X（2016）08-0167-03

2016-05-06

湖南省教育厅课题一般项目《基于ERG理论的高星级酒店员工满意度实证研究——以郴州市高星级酒店为例》（14C1049）