基于云计算的客户关系管理体系构建研究

2016-09-20常雪琴张道华

赤峰学院学报·自然科学版 2016年16期

关键词：客户关系客户用户

常雪琴，张道华

（亳州学院　电子与信息工程系，安徽　亳州　236800）

基于云计算的客户关系管理体系构建研究

常雪琴，张道华

（亳州学院电子与信息工程系，安徽亳州236800）

伴随互联网、云计算、大数据等信息技术的不断渗透和发展，客户关系管理必须以新的服务方式提供给用户按需服务.本文分析了云计算的相关理论知识和传统客户关系管理的弊端，提出基于云计算的客户管理体系的基本框架，以期提高企业的核心竞争力，降低企业的经营成本，实现企业的增值服务.

云计算；客户关系管理；云模式CRM

随着全球经济一体化和信息技术的渗透和发展，“以客户为中心”逐渐取代“以产品为中心”的客户服务经济模式，客户资源日益成为企业的重要资源，客户关系管理已经成为企业的核心竞争力.企业利用客户关系管理系统,可以更好了解客户需求，精准的客户获取和客户保持,实现和提高客户的满意度,从而提高企业核心的竞争力.但是企业由于信息系统前期投资成本比较高，工程项目复杂，开发周期长，资金匾乏、现代管理和服务水平有限、技术人才相对缺乏、内部的业务流程不符合信息系统规范等[1],从而导致企业普及客户管理管理系统受阻.随着云计算、大数据和互联网+技术的应用和普及，为企业实施客户关系管理带来了机遇和挑战.

1　云计算概述

伴随互联网技术的不断推陈出新和发展，继分布式处理、并行处理、网格计算的发展与应用，云计算作为一种新的商业计算模式得以发展和实现.云计算的主要功能是利用源池提供信息的存储功能、数据的及时处理功能、数据的实施传递与安全保障等，用户通过电脑、手机、移动终端等通信设备，按照需要支付费用，从而获得云计算平台所提供的各种服务.例如谷歌、IBM等IT公司的开发商可以根据云端用户需求级别不同，进行个性化管理与定制服务、信息系统功能个性化、信息修改和发布等.云平台提供资源服务包括硬件与软件，用户通过网络获得云服务，这样可以实现资源高效利用、低成本和快速获取的云功能.根据用户获取的服务不同，云计算提供以下三种服务类型，如图1所示[2].

1.1软件即服务（SaaS）

SaaS提供的云计算服务，直接连接互联网在云端运行相关软件，不需要安装软件、系统升级和病毒查杀等操作，而云供应商负责云中的软硬件资源设施的维护与管理.这样用户一般不用投资软件和硬件资源，以付费或者免费方式获取云端提供的服务，与使用传统的计算机软件相比，云用户可以实现任何时间、任何地点随时访问云端提供的服务，使用简单，支持公开协议，软件使用安全，不用升级、维护和管理.云供应商必须提供安全机制，确保用户存储在云端的数据安全，相互通信安全有保障，从而实现用户前期低成本投入，高校利用云端提供得资源和服务.

图1　云计算的服务类型

1.2平台即服务（PaaS）

PaaS模式整合所有的服务器、操作系统、存储和网络等资源，对这些资源统一进行运行与维护，为云计算用户提供软件开发工具包、文档、数据环境等开发平台，用户利用平台可以方便编写及部署应用.例如微软的WindowsAzure Platform的PaaS产品，由高扩展性的云操作系统、数据存储网络和相关服务组成，运行在数据中心的服务器和网络基础设施上，利用公共互联网提供服务，通过物理或虚拟的WindowsServer2008实例提供云计算用户.

PaaS平台与传统软件开发平台相比，服务丰富，管理监控非常精细，伸缩性非常强，自动调整资源，提供多用户机制，不但满足普通规模的用户，还可以满足个性化定制的用户需求，开发环境十分友好，提供SDK和IDE（集成开发环境）等工具为云用户实现本地或者远程进行应用的开发和测试，对用户的应用整合率非常高,有时可以在一台服务器上承载成千上万个应用.

1.3基础设施即服务(IaaS)

IaaS对现有基础架构进行整合，利用虚拟技术和智能管理技术等建立云计算中心，对硬件资源和软件资源统一的管理、调度和分配、监控和拷贝，资源实现共享而非独占，IaaS利用虚拟技术为用户提供服务，云用户对资源不负责维护，使用成本低廉.

对于云计算用户来说，云计算提供的服务是相互独立的，提供给用户的服务也是完全不同的，所以云计算面向的用户也不尽相同.但是从技术角度来看，云计算的三层服务相互之间存在依赖关系（如图1所示），例如SaaS层的产品和服务不但需要SaaS层本身的技术，而且还需要PaaS层提供开发和部署平台，IaaS层提供的计算资源，对于PaaS层产品和服务也是利用相关技术构建在IaaS层服务上.

2　客户关系管理含义及其现状分析

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种不断加强和客户交流，并通过与客户交流掌握客户的需求，随时跟踪产品及服务并进行改善和提升，从而满足客户需求的连续性过程[3].CRM概念的最早提出是GartnerGroup，是继企业资源计划之后的管理应用软件，通过利用信息技术,将企业的营销管理、客户管理和客户服务等运营过程的信息在企业与客户之间有序、及时、充分地流动，从而使客户资源得到充分、有效管理与应用的软件系统.其实质是将客户群体资源作为企业的可控资源,以客户价值为中心,满足客户个性化需求，提高客户满意度为目的，实现企业在市场的竞争力,降低企业的运营成本,增加企业利润.

2.1CRM概念的内涵

从以上的概念中可以看出CRM主要包括以下三个方面：

（1）现代经营管理理念

现代企业的市场营销理论和方法源于西方，直接影响企业的经营理念与人们的生活方式.CRM把现代管理理念和实际业务相结合，把先进营销管理理念融入到营销管理的每一个环节，利用现代信息技术，将销售管理、市场营销与客户服务集成一体,建立一套快速响应和高效服务的管理体系，从而提高建立同客户之间的牢固客户的满意度和提高市场的竞争能力.

（2）商业战略

CRM涵盖整个企业，不是单独的信息系统使用部门，与企业的战略目标一致，实现企业销售收入的增加，提升客户的满意度，从而实现企业利润的增加.CRM将客户资源群进行细分，最大限度的调配企业的各种资源，树立以客户为中心的经营模式，优化企业的业务流程，满足个性化的客户需求，从而实现企业的战略目标.

（3）应用软件系统

CRM利用信息技术获取客户的相关数据，利用系统中的分析工具对客户资料分析，挖掘客户的个性化需求、行为习惯、偏好变化趋势等模式，实现客户信息的收集、整理和共享，为客户提供个性化需求和服务，从而提高客户的忠诚度，实现客户价值的最大化.

通过以上分析可得出，客户关系管理实质就是将企业的管理思想、经营理念和现代信息技术进行有机的结合，“以客户为中心”进行业务流程重组，以信息技术为手段，自动化解决问题，能为客户提供个性化需求和服务，最终实现企业的利润增长[4].

2.2传统客户关系管理的现状分析

在传统环境下客户关系管理具有局限性，主要包括以下几个方面.

（1）客户概念狭隘

传统客户关系管理只对直接客户或终端客户进行管理与分析，也就是针对的是在线客户或者忠实客户，对于潜在的客户或者过去的客户一般不重视，市场营销的客户群体定位不精准，范围比较狭隘，难以扩展市场的份额与区域.

（2）客户关系界定简单

传统客户关系管理大部分以产品为中心，具有购买力行为或者直接联系企业的客户视为客户关系，管理的重点围绕产品的信息、功能及其市场占有率对客户关系进行分析与预测，所以客户关系的管理是客户购买与联系行为，重视产品而非客户.

（3）缺乏有效的管理

客户信息管理是客户关系管理中重要的组成部分，传统的客户信息管理主要依靠的是销售人员或者营销管理部门.如果营销人员的流失或者变动，导致客户关系及相关信息随着流失，这样对于企业制定市场竞争策略与产品开发策略时缺乏数据分析与支撑，从而导致企业的战略决策偏离市场规律.

（4）系统性较差

企业的客户信息分布不同的部门，缺乏系统性考虑.面对客户关系，不同部门的数据由于管理角度不同导致信息的不一致性与滞后性，从而使市场的反馈信息延迟或者滞后，是信息的时效性和价值性无法充分体现，降低客户满意度与忠诚度.

（5）共享性差

以产品为中心的客户关系管理重视的是短期利益行为，客户的信息与产品市场行为往往会出现不一致，客户资源的价值不能充分得到实现，信息共享性差导致信息的价值随市场的变化无法准确体现.

3　基于云计算的客户管理系统的优势分析

基于云计算的客户管理管理以一种全新的商业模式实现了从“以产品为中心”转换到“以服务为中心”.通过模式创新和技术变革,不仅使企业实施客户关系管理成为可能,而且可以使企业快速系统的部署和实施商业目标[5].

1、基于云计算的客户关系管理系统的体系架构主要包括云服务体系、信息技术支撑体系、客户关系管理应用体系和保障体系，如图2所示.

图2　基于云计算的客户关系管理体系结构

基于云计算构建的客户关系管理系统体系结构，以云服务为中心实现资源共建与共享，同时与信息化的相关部门实现人才、资金与组织、技术等保障体系，达到资源的最优配置、共享与协作目的，同时需要国家政策支持和社会环境作保障.

2、基于云计算的客户关系管理模式的优势主要包括以下几个方面

（1）数据管理高效和共享.

从以上图2可以看出，利用云计算的服务体系可以实现客户业务数据的平台，利用数据库技术进行统一的管理与存取，可以提供可配元数据来为每个客户提供其自身需要的用户体验和客户定制.系统在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的基础上随着需求动态的增加和减少,任何的系统变动和修复可以轻而易举的同时作用于大量的客户环境中,就如同只为单一客户服务时一样简便,从而实现轻易支持一个相当大的客户数目[6].

（2）管理高效

基于云计算的客户关系管理系统硬件的配置通过软件服务提供商建立，软件开发与维护人员企业不需要专门设立，网络设备、服务器、机房等硬件设备的建设可以采用软件租赁方式实现，软件的实施不需要经过项目实施与转换周期,这样开发软件与硬件购置的一次性资金投入大大减少，可以缓解企业资金紧缺压力，实现低成本、高效率实施客户关系管理[7].同时,软件服务供应商提供“先试后买”消费体验,加快系统实施效率和实际应用的效果，降低系统实施的风险与安全.

（3）系统管理、维护与升级易于实现

CRM的管理和维护必须配备专业的信息技术人员，系统稳定性与安全性也是系统实施的前提条件.由于互联网环境下,病毒威胁、网络黑客攻击、软件升级以及硬件系统更新为企业实施客户关系管理系统带来了挑战与困难.CRM开发周期长，管理运行、维护与升级费用比较高，部分企业使用一段时间后系统会终止.基于云计算模式的CRM不需要企业客户端的软、硬件与应用软件升级,由云计算中心完成系统的升级与换代，可以减少计算机病毒与黑客的攻击，管理与维护、升级相对简单，系统的安全性与稳定性更加可靠，从而使企业人力、财力与物力投资较少，集中精力运营企业的核心业务,提高管理质量与效率[8].

(4)提供专业服务

云计算的核心就是服务.基于云计算的CRM软件服务提供商，为客户提供系统的解决方案,保证在线CRM系统稳定性与安全性.软件平台、软件系统、客户响应时间等都是由专业CRM软件商提供，相对企业IT技术人员具有比较专业的服务水准.