政府2.0背景下基层微政务发展研究

汪海娟，苏立宁

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

●公共管理

政府2.0背景下基层微政务发展研究

汪海娟，苏立宁

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

新一代信息通信技术的高速发展与快速融合，以及政府创新治理的内在诉求催生政府2.0。政府2.0对我国电子政务，尤其是微政务的发展提出了新的要求，而基层微政务作为微政务大军的主要组成部分却发展缓慢，质量堪忧，应予以高度重视。文章通过分析政府2.0对微政务的挑战以及地方微政务发展现状，总结当前我国基层微政务发展存在的问题，创新性地提出基层微政务发展应重视“微服务能力”的培养与提升，建立“微人才”培养机制。

政府2.0；基层微政务；政务微博；服务能力

政府2.0是电子政府服务创新的趋势［1］。它是创新2.0时代的政府形态，以新一代信息技术为支撑，以用户创新、大众创新、开放创新、协同创新为特征的作为平台的政府，为每一位公众创造独特价值并塑造公共价值，其实质是政府形态实现从生产范式向服务范式的转变［2］。“用户创新”，即以用户为中心进行创新，强调政府提供服务重视用户参与和用户体验；“大众创新”，即政府通过微博、微信等社会工具创建、分享信息与知识的平台，激发大众创新智慧；“开放创新”，即政府开放数据服务创造社会价值的同时，通过新技术的应用合理利用外部资源完善政府创新服务体系；“协同创新”，即利用信息化更好地实现政府、企业、公众三者之间的协同互动［3］。政府2.0对电子政务的发展提出了新的要求。

政务微博是当前我国微政务发展的主要代表之一。据《2014年上半年新浪政务微博报告》数据显示，新浪认证的政务微博当中，行政级别为县处级以下的政务微博超过八成，但是在新浪政务微博影响力排行榜中，基层政务微博影响力难以占据一席之地，其发展空间虽大，也面临不少难题。政府2.0时代要求基层微政务更加注重服务功能的建设，为当地居民提供个性化服务，同时塑造公共价值，真正实现向服务型政府的转变。本文主要以省级以下基层政务微博为例，分析我国基层微政务服务能力现状及问题，提出针对性建议与对策。

一、政府2.0对基层微政务发展的挑战

（一）服务观念转变能力

政府2.0的实质是政府形态从生产范式向服务范式的转变［2］，这种转变体现在思想观念、规章制度、行为表现等多个层面，其中思想观念的转变是首要的转变。政府要实现创新治理，必须摒弃“官本位”思想，转变思想观念，树立为民服务的理念。政府2.0时代要求地方基层政府电子政府的建设与发展体现“时刻便民、为民、服务于民”的宗旨，要求地方基层政府在建设与管理微政务的过程中具备较强的服务能力。在基层政务微博的建设过程中，人性化的板块设计、亲民的微博发布态度、服务便民的沟通互动管理等都可以体现政府思想观念的转变以及基层政府实践服务理念的能力。

（二）创新能力

政府2.0时代关注政府治理的创新能力，更关注以新一代信息技术为支撑的信息化微政务创新治理能力。基层政府微政务运营团队的创新能力主要体现在：①微政务运行载体界面设计创新。这是以一定的计算机技术作为支撑的，微政务运营团队通过创新性的人性化界面设计，体现不同微政务运营主体的特性，让网民一目了然。②微政务运营管理制度创新。微政务的运行管理是一项繁杂、持久性的工作，如何吸引网民关注、如何与网民进行有效互动、如何有效回应网民要求以及建议，都需要管理团队制定相关的制度规则，发挥创新才能，实现微政务的真正作用。③微政务服务模式创新。基层微政务需要创新为民服务的模式，提供个性化服务，创造独特价值。

（三）合作能力

发展基层微政务主要是为了让地方政府工作更加透明化、公开化，听取民众的声音，更好地服务民众，政府2.0强调利用信息技术实现政府、企业、公众三者的协调互动［3］。因此，基层微政务实际上是一场政府、企业与公众的合作运动。基层政府作为运动的发起者，必须具备引导与合作能力，实现三者的良性互动。这种合作能力尤其在对关键突发事件的处理中发挥重要作用，良好的合作能力让基层政府应对突发事件愿意听取民众意见与反馈，积极危机公关，树立负责任政府形象，同时企业与公众也积极承担起自身的责任，三者合作推动事件快速解决，实现多赢。

（四）人才培养能力

微政务的发展是以新一代信息技术为基础的，基层微政务运营团队要求具备全方位的信息技术人才、舆论引导人才等。政府2.0时代人才是发展的根本竞争力。地方市县政府要具备长远的人才观念，不仅要积极补充新鲜血液充实微政务运营团队，更应该形成人才培养机制，为基层微政务发展集聚后备生力军。

二、我国基层微政务服务现状分析

（一）全国政务微博发展现状

我国政务微博发展迅猛。就整体而言，我国政务微博数量不断攀升，影响力不断扩大。截止2011年3月，全国范围内实名认证的政务微博不足三千个；仅四年的发展，我国实名认证的政务微博总数超过28万。从图1可以看出2012年到2015年全国微博数量不断增长，2012年到2014年以较快增速成长，2014年到2015年增长渐趋平缓。从影响力来看，2012年政务微博总的粉丝量超过25亿，到2015年上半年超过45亿，可见公众对于政务微博的关注程度越来越高，反映出我国政务微博的影响力越来越大的发展趋势。

图1　全国政务微博总数及粉丝数状况

从单个政务微博平台来看，新浪微博是我国政务微博使用最普遍的平台之一。如图2所示，仅在新浪微博上认证的政务微博数量，逐年递增趋势明显，其中机构微博发展规模较大，数量增长较快；公务人员微博数量增长较为平缓，规模较小。

图2　新浪政务微博增长状况

（二）基层政务微博发展现状分析

基层政务微博主要指省会、副省级城市及以下机构微博与公务人员微博。

第一，基层政务微博质与量不断突破。据《2015年上半年全国政务新媒体综合影响力报告》数据显示，2015年上半年，全国省会及副省级城市政务新媒体开通率已经超过七成，政务微博粉丝量较2014年上半年同期增长近五个百分点，新媒体受众不断增加；全国政务新媒体稿件发布总量较2014年同期增长约11%，政务微博发布量超过1 100万余条，转发评论量达1.4亿条，信息传播力度加大；全国政务新媒体原创度保持在55%以上，较2014年同期有所上涨，政务微博原创度原创率达62.1%，接近三成政务微博账号的原创率达到80%以上，表明我国微政务发展不仅是量上的积累，质上也在寻求突破。

第二，内容呈现形式多样。从图3可以看出，许多政务微博内容不再局限于纯文字、纯图片，更多的政务微博采用视频、音乐、漫画、H5海报等多媒体信息形式，有的政务微博甚至采用长微博的形式表现亲民、为民服务的诚恳态度。

不同形式的内容呈现，可以刷新公众的视觉体验，带来新鲜感；独特的呈现形式让政务微博表现出独特的个性，打造良好亲民气质。

图3　全国政务微博原创度示意图

第三，政务微博互动性增强。图4可以看出，从2014年上半年到2015年上半年，政务微博转发量和评论量都呈现出增长趋势，其中评论量增长较为缓慢，转发2014年增长迅速，到2015年上半年，增长趋势放缓。

图4　全国政务微博账号互动情况

值得注意的是，我国微政务发展取得很大成绩，但也存在一定的问题，如我国政务微博发展迅速，覆盖区域广，但是近年来呈现放缓趋势；政务微博发展质量有待进一步提升；基层微政务发展难以体现政府2.0的发展要求等。只有解决当前存在的问题，才能促进我国基层政府微政务的后续蓬勃发展。

三、我国基层微政务发展的问题分析

（一）服务理念有待巩固与创新实践

政府发展微政务的最终目的还是为了更好地服务公众，当前我国地方政府服务意识较弱，主要有三种表现：第一，县级及以下政府微政务刚刚起步，服务理念尚未建立，被动响应相关政策，实际难有作为。第二，服务理念沦为口号，在微政务运营过程中，往往只说不做或者出现短暂性的服务行为，难以贯彻始终。第三，将服务这一理念与实践相结合，并进行创新的能力较弱。有些基层政府开展微政务容易以自我工作便利为出发点，没有为公众创造独特价值的愿望，也就难以站在公众的角度提供相应的服务。

（二）创新与协作能力尚待挖掘

基层微政务创新与协作能力直接影响其微政务的影响力。我国基层微政务在运营过程中，由于创新能力与协作能力较差带来不少问题，这些问题主要表现在：首先，政务微博大量转载他人发布信息，原创性差。政务微博信息原创能力是创新能力的重要体现。公众更加关注原创内容带来的信息，这可以让公众感知微博发布主体的职责与工作范围，容易对微博主体形成是否负责与敬业的主观认知。其次，大部分基层政务微博发布信息的被转载量与评论量都很低，难以与“上海发布”、“江宁在线”等微博“大V”相比。以“泗县发布”为例，其新浪微博粉丝不足五千，发布信息转发量与评论量都很少，公众参与度低，政务微博影响力小。

（三）管理机制与监督机制尚不成熟

目前，大多数的微政务主要还是靠运作人员个人的热情在支撑，缺乏制度化的资源协调和保障，这是当前微政务发展不平衡、不稳定的体制成因［4］。微政务制度化建设落后主要体现在：一方面，微政务管理机制不成熟。机构政务微博的正常有效运营，需要及时的一手信息资源及技术资源、资金资源、信息发布权限资源的有机协调与保障。当前微政务管理团队多由兼职或挂职的相关职能部门、宣传部门、新闻网站或传统媒体工作人员组成［4］，这些人员在信息发布权限上受到制约，许多即时信息必须经过申请才能发布，影响信息发布速度；有的政务微博工作人员难以接收到一线行政部门工作实况，信息发布滞后，面对公众质疑也难以及时解惑。另一方面，微政务监督机制尚不成熟。微政务监督机制包含内部监督和外部监督。政务微博团队工作繁杂，难以量化考核，内部决策者、行政执行者的监督强度难以把握，且自我发布、自我监督往往导致政务微博“形式化”，无法实现创新。外部的监督主要来源于法律、公众、社会组织的监督，我国微政务相关法律法规不健全，急需加大建设力度，公众监督、社会组织监督也尚未形成影响力，对于某些不作为的微政务运营主体，公众、社会组织也只能发布不满信息吐槽，难以真正起到监督作用。

（四）后备人才匮乏

我国微政务发展较快，政务微博数量众多且持续增加，如何实现政务微博质量上的成长，是今后必须关注的问题。而政务微博的质量取决于微博运营团队人才的质量。当前，我国微政务人才及后备人才十分匮乏，首先是技术型人才的不足。微政务运营，以新一代互联网技术为基础支撑，其团队成员必须熟悉政务微博、微信等多种微政务运营平台的操作技术，以及掌握信息推送、发布内容多样化新方法。其次，缺乏创新型人才。政务微博、微信发布信息的文字表达等都需要营运人员有较好的创新能力与吸收新事物的能力，同时在微政务为民服务上，也需要创新型人才为公众提供创新服务，真正实现公众创新。最后，舆论导向型人才的缺失。当前我国基层微政务发展缺乏能熟悉公众心理、掌握舆论发展理论的专业人才。

四、政府2.0背景下基层微政务发展策略

（一）加强服务理念实践与创新

政府2.0强调以用户为中心的服务理念，用户的需求成为政府信息服务的主要根据，用户不再被动接收信息，而是主动选择信息和个性化服务［5］。以此为背景，基层微政务发展应加强服务理念的创新与实践。服务理念创新指的是政府信息服务摒弃过去机械式传递信息的单向式服务，转向主动服务公众、与公众协作互动，公众主动选择所接收信息服务的双向式服务。未来基层微政务的发展应实现双向服务的理念创新，在经营政务微博等微政务平台的过程中，主动了解用户需求与公众意愿，提供多选择的个性化服务，用户可根据自身需要选择不同的信息渠道，自己主动寻求服务。在创新服务理念的同时还需要将新的服务理念运用到微政务运营实践当中。基层微政务发展实际上是基层服务型政府的网络形态，政务微博等微政务平台上都应该体现基于网络的创新服务理念，真正服务人民。

（二）挖掘创新与协作能力

政府2.0时代是政府管理创新的时代，是政府与公众协同治理的时代，基层微政务发展应该体现良好的创新能力与协作能力。首先，应该关注微政务平台的创新。如果能构建这样一个网络服务平台［5］，政府利用这个平台发布政务微博、政务微信、BBS等多种应用的信息，提供多种服务，实现“一站式管理”与“一站式服务”；公众一旦进入这个平台，就可以了解到政务微政务推送的各种信息及提供的个性化服务，且平台具备政务知识推荐功能，大大提高公众浏览信息的效率，快速获取有关服务，实现“一站式问政”。其次，应该进行信息发布与服务提供的个性化创新，有特色的信息发布方式更容易吸引公众的关注，个性化的服务模式满足不同公众的需求，便捷易操作，更能博取公众的好感。最后，应该大力提高基层政府的合作能力与亲民气质。微政务作为基层政府走向群众的重要方式，要求基层政府具备良好的引导与协作能力，在微政务管理运营过程中，实现与公众的平等对话，重视公众意见。从政务微博的运营实践来看，某些具备良好协作能力的政务微博圈粉无数，信息关注度很高，信息二次传播能力较强，往往能引导公众主动参与，发表评论。

（三）建立健全监督与管理机制

健全监督机制，首先应该加大制定相关法律法规的力度。目前，我国关于政务微博的运营管理办法的制定，各地出台了不少政策，如《南昌市政务微博发布运营管理办法（试行）》等，这些管理办法法律约束性较差，各地差异较大，难以实现全国范围内的规范化运营，且对于政务微信等其他微政务运营的规范制度建设极其匮乏，因而加强具备较强法律约束性的政策法规的建设刻不容缓。此外，政府微政务主体内部也应该形成有效监督机制，将微政务运营影响力、成果、效果反馈等列入微政务运营人员的绩效考核范围之内，激发微政务工作人员积极性。

健全管理机制，基层政府应该成立独立的微政务运营团队［6］。团队应具备各种才能的人才，包括技术性人才、创新型人才、舆论导向性人才等，同时团队能有效获取各方信息及时发布并且能有效协调与配置组织资源。可以在不同职能部门抽调人员组成新的团队，制定合理的绩效考核制度与奖惩制度，保证基层微政务的持续运营。

（四）建立“微人才”培养机制

建立微政务人才培养机制，首先应该提高现有微政务工作人员的“微素养”，可以通过计算机技术培训、舆论引导技能提升培训、不同层级政府微政务团队交流学习等多种方式提高微政务工作人员的能力与技能。还应该制定微政务后备人才培养计划，根据计划将微政务人才招录计划纳入整个政府人才招录计划之中，建立系统化的微政务人才培训机制，有效的绩效考核机制，将微政务人才培养纳入整个政府人力资源管理规划当中，作为一项长期持久的工作来进行。

［1］孟庆国.政府2.0——电子政务服务创新的趋势［J］.电子政务，2012（11）：2-7.

［2］宋刚，孟庆国.政府2.0：创新2.0视野下的政府创新［J］.电子政务，2012（11）：53-61.

［3］胡海波.政府2.0：基于社会性网络服务视角分析［J］.情报科学，2012（4）：525-529+632.

［4］“政府2.0：创新2.0视野下的政府治理”研讨会在清华大学召开［J］.办公自动化，2014（22）：6-10.

［5］李瑞昌，文怡.“微政务”发展的轨迹、挑战与趋势［J］.中国社会公共安全研究报告，2014（1）：63-82.

［6］李冠辰.我国“微政务”管理问题研究——以政务微博、政务微信为例［J］.太原理工大学学报：社会科学版，2014（3）：36-40.

［7］姜笑君，刘钰潭，刘媛.“微政务”发展现状分析——以辽宁政务微博、政务微信为例［J］.辽宁工业大学学报：社会科学版，2015（4）：7-11.

［8］胡广伟，蒋婉洁，官佳琪，等.地方政府职能部门电子政务服务能力现状分析［J］.电子政务，2010（9）：32-40.

［9］SongG，ZhangN，MengQ.Innovation 2.0 as a ParadigmShift： ComparativeAnalysisofThree Innovation Modes［C］.Beijing：Proceedings of the 2009 International Conference on Engineering Management and Service Sciences，2009.

［10］Eggers W D.Government 2.0：Using Technology to ImproveEducation， CutRedTape， Reduce Gridlock，and Enhance Democracy［M］.Rowman& Littlefield Publishers，2004.

［责任编辑：胡亭亭］

Grassroots Micro E-Government Development Research Under the Background of Government 2.0

WANG Hai-juan，SU Li-ning
（School of Administration，Anhui University，Hefei 230601，China）

With the rapid development of a new generation information and communications technology，the government's governance innovation intrinsic demands give rise to Government 2.0.It puts forward new requirements for e-government in our country，especially the grassroots micro e-government.As the main and important part of micro e-government，however，micro government affairs at the grass-roots level developed slowly with poor quality.It should be highly valued.From the perspective of government 2.0，the article tries to analyze the challenges and the development situation of the grassroots micro e-government，give a summary to the current problems existing in the development，and reach an innovative conclusion that it should pay more attention to cultivating and promoting“micro e-government service ability”and building up the micro e-government talents training mechanism to promote the grassroots micro e-government.

Government 2.0；grassroots micro e-government；government affairs micro blog；service capability

D63-39

A

1674-8638（2016）04-0074-05

10.13454/j.issn.1674-8638.2016.04.013

2016-04-12

汪海娟（1990-），女，安徽安庆人。硕士研究生，研究方向：人力资源管理；苏立宁（1981-），男，安徽马鞍山人。副教授，研究生导师，研究方向：人力资源管理，绿色经济。