基于平衡计分卡的中药材B2C网站评价体系研究

苏亚涛

(亳州师范高等专科学校 电子与信息工程系，安徽 亳州 236800)



基于平衡计分卡的中药材B2C网站评价体系研究

苏亚涛

(亳州师范高等专科学校 电子与信息工程系，安徽 亳州 236800)

B2C中药材电子商务是对传统中药材销售的有力补充，为了更好地促进中药材电子商务健康的发展，设计针对B2C中药材电子商务网站的评价指标体系是很有必要的.运用平衡计分卡原理对这一问题进行探讨，提出基于平衡计分卡的B2C中药材电子商务网站评价指标体系.

平衡计分卡；中药材；B2C；评价指标

“互联网+”时代为中药材电子商务行业提出了新要求，为了促进中药材电子商务更好更快的发展，亟需对B2C中药材电子商务网站提出新的评价标准.本文运用平衡计分卡，结合B2C中药材电子商务网站的特点，提出了基于平衡计分卡的B2C中药材电子商务网站评价指标体系.

1　基于平衡计分卡的中药材B2C网站评价指标逻辑框架

根据平衡计分卡理论的思想,对B2C中药材电子商务网站评价指标重新构建评估模型.

1.1以“使命”为指导思想

中药材经营企业要树立“传播中药文化，为老百姓带来健康”的使命，才能增加客户的信任度.使命具体确定为“传播中医药养生文化，提供质优中药材产品，促进全民健康”.

1.2以“战略”为评价核心

战略重点：“使消费者通过网站接受科学的中医药养生常识，为消费者提供各类中医养生保健的咨询和服务，让消费者享受到品质优良、价格合理的中药材产品”.

1.3提升顾客维度

将使命置于平衡计分卡的顶端，明确了中药材电子商务网站是以公众服务为第一位[1].以顾客需求为导向，提高服务水平,关注用户的健康为焦点，因此应注重用户的体验.该维度定义为：用户体验.

1.4重视内部业务流程

为客户提供专业中医药养生解决方案，及时解决客户对中药材的疑问，优良的售后服务能力，多样化和安全的支付手段等都是提升客户满意度的必备要素.该维度定义为：网站服务.

1.5淡化财务维度

淡化财务维度主要是网站服务人员应该从客户的角度出发，与客户建立起良好的信任关系，进而用户产生购买意愿[2].网站所提供的中药材商品要确保质量，中药材商品要尽量详细、多角度地在网站中进行展示.该维度定义为：资源建设.

1.6学习与成长

不断提升网站服务人员的中医药专业知识、服务意识、社会责任感，使网站售后服务能力更专业.增强服务人员的工作效率、市场反应能力，不断优化网站设计.该维度定义为：运营保障.

综上所述，基于平衡计分卡的B2C中药材电子商务网站评价指标逻辑框架如图1所示：

图1　基于平衡计分卡的B2C中药材电子商务网站评价指标逻辑框架

2　指标的选择

根据平衡计分卡思想对各维度进行逻辑调整之后,基于平衡计分卡的B2C中药材电子商务网站评估体系一级指标的4个维度为资源建设、用户体验、网站服务、运营保障.本文设计了三级评价指标(见表1),具体描述如下：

2.1资源建设

该维度的二级指标包括：中药材分类、中药材描述、中药材信息更新、中药材展示.各个指标的描述是从用户的角度去展示网站中药材资源的详细信息，方便用户查找、筛选、甄别中药材.

2.2用户体验

该维度的二级指标包括：网站美工、网站使用、在线沟通、网站效率.各个指标围绕为用户提供专业的中医药养生咨询服务和美观、简洁、方便的界面和操作方法.

2.3网站服务

该维度的二级指标包括：客户管理和售后服务.主要针对售后服务、线上与线下协同、突发事件处理等进行评价[3].

2.4运营保障

该维度的二级指标包括：安全运行、在线支付、数据备份、技术提升.从网站的安全运行，员工专业知识(中医药知识和网络技能)学习提升进行评价.

表1　基于平衡计分卡的B2C中药材电子商务网站评价指标

3　各级指标权重确定

本文选择专家打分排序法来确定各级指标的权重，该方法主要是由若干专家组成小组，专家根据经验，结合反映某评价观点，最终定出权重.具体操作步骤如下：

(1)邀请若干专家组成为评价定权小组，对权重概念、顺序和记权方法进行详细说明；

(2)确定每个评价因子的权值范围并列表显示，将行列对应于权重值，按重要性排列；

(3)每位专家对列表各因子进行打分，将打分结果反复核对直到各专家都没有变动为止；

(4)把每个评价因子的重要性的评分值相加，得出秩和再除本级指标评分分值，计算出每个评价因子的权重.

用公式表示如下：

其中，m为有效的专家评分表分数，n为本级指标个数，Si为秩和.由于篇幅有限，仅给出方法和公式，具体计算过程不再赘述.

4　结语

将平衡计分卡理论应用在B2C中药材电子商务网站的评价体系构建，可以进一步规范中药材电子商务行业的规范，为中药材电商提供一个参考，具有一定的现实意义.

[1]史超芹.基于BSC和KPI整合的绩效指标设计方法及实证探析[J].中国人力资源开发，2011(9):31-34.

[2]刘渊,王小毅.构建高可用性的政府网站[J].信息化建设，2009(4):13-14.

[3]盛明科.服务型政府绩效评估体系的基本框架与构建方法[J].中国行政管理，2009(4):25-27.

[4]KAPLANRS,NORTONDP.Strategymaps:Convertingintangibleassetsintotangibleoutcomes[J].PublicChoice，2004(1):8-9.

[5]MALINAMA,SELTOF.Choiceandchangeofmeasuresinperformancemeasurementmodels[J].ResearchinInternationalBusinessandFinance,2004(2):11-12.

[责任编辑马云彤]

Research on Evaluation System of B2C Website ofChinese Herbal Medicine Based on Balanced Score Card

SU Ya-tao

(Department of Electronics and Information Engineering, Bozhou Teachers College, Bozhou 236800, China)

B2CelectroniccommerceofChineseherbalmedicineisafavorablesupplementofthetraditionalsalesofChineseherbalmedicine.InordertobetterpromotethehealthydevelopmentofChineseherbalmedicine,itisverynecessarytodesignanevaluationindexsystemfortheB2CelectroniccommercewebsiteofChineseherbalmedicine.Inthispaper,thisproblemwasdiscussedbyusingofthebalancedscorecardprinciple,andtheevaluationindexsystemofB2CelectroniccommercewebsiteofChineseherbalmedicinewasproposedbasedonbalancedscorecard.

balancedscorecard;Chineseherbalmedicine;B2C;evaluationindex

1008-5564(2016)02-0052-03

2015-10-19

安徽省高等学校重点自然科学研究项目：基于B2C中药材电子商务物流配送整体优化研究(KJ2015A415)

苏亚涛(1981—)，男，安徽蒙城人，亳州师范高等专科学校电子与信息工程系讲师，硕士，主要从事信息资源管理和Web应用研究.

TP393；F713

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