医患关系现状分析及对策*

◆尹　康　姚富丽　王　莹　赖月平



医患关系现状分析及对策*

◆尹康1姚富丽2王莹1赖月平3*

目的探讨影响医患关系的因素，并提出相应对策。方法通过对四川医科大学附属第一医院的医务人员及患者进行问卷调查，采用Excel软件对数据进行处理。结果当前不和谐医患关系紧张的主要因素是医患沟通缺乏、医疗体制不健全及医德缺失；改善医患关系的重要措施是健全医疗体制、提升医护人员的专业技术及工作态度；医德医风缺失的主要问题是医疗队伍素质整体下降等。患者就医意向主要是医疗费用，其次是医疗水平，再次是就医方便；患者对处理医疗纠纷的途径了解较少。结论和谐医患关系即需要“医”与“患”，还有社会及外界的共同努力，只有彼此之间的相互努力，才能改善医患之间的关系。

医患关系；现状；对策

First-author's addressFirst Affiliated Hospital of Sichuan Medical University,Luzhou,Sichuan,646000,China

狭义的“医患关系”是指以医生为主的医疗方与以患者为中心的就医方在医疗活动过程中所建立的一种相互关系。这里的“医”不仅指医疗机构，还包括医生、护理人员、医技人员、医疗行政管理人员和后勤人员等。这里的“患”不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、权利代理人以及与患者有直接关系的个人或组织[1]。广义的“医患关系”还包括介于“医方”与“患方”间起管理及保障作用的“医疗体制”。“医疗体制”包括政府、各种商业保险机构，其中政府起主导作用。

当前，医患关系是影响社会和谐的重要因素之一[2]。据中国医师协会统计“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元[3]。医疗纠纷是当前的热点话题，不和谐医患关系既不利于患者康复，也不利于医疗事业发展。本课题通过对四川医科大学附属第一医院的“医”、“患”双方进行问卷调查，以期分析当前医患间存在的问题及主要矛盾，并提出相应对策。

1　资料与方法

2014年1月-10月，随机调查该院医务人员及门诊就医和住院患者1 380例进行问卷调查，有效问卷为1 000例(有效率为72.46%)，其中“患”方612例及“医”方388例。根据相关文献及临床实际工作情况，对目前可能影响医患关系的因素进行分类整理，调查内容包括医疗制度、医院管理、服务态度、医疗技术、自我维权意识等方面。调查数据的录入及统计分析均采用Excel软件进行。

2　结果与分析

本调查显示，针对目前医患关系的评价，“医”方中有54.6%和“患”方中有41.4%均认为当前医患关系不和谐，医方认为医患关系不和谐可能是由于医方长期处于这种关系中，同时作为三级甲等医院医务人员工作量大、患者多、对医患关系期望高，也可能造成他们对医患关系的低评价。另外，患方对处理医疗纠纷途径表示“非常了解”的占9.3%，医方占13.5%。

由表1可知，24.1%“医”方与26.4%“患”方认为目前造成医患关系紧张的主要因素是医患沟通。就目前医疗体制而言，医患双方都认为其是造成医患关系紧张的重要原因，比例分别高达23.7%和25.2%。同时“医”方仍受医疗保险相关机构制约，一旦超过划定比例则由医院负担。此次调查中，15.2%医方认为是媒体对医患过多的负面报道。传统观念中，患者在医患关系中处于被动地位，因此常被看作“弱势群体”，媒体报道或者社会舆论时，会夸大医方“过失”，严重打击了医务工作者的工作热情，在改善医患关系中，医患双方均认为应完善国家政策和法律法规，并改善医务人员专业技术及工作态度，见表2。

表1医患关系紧张的因素[人(%)]

问卷选项患方医方医保不完善,导致患者自付过多,看病贵154(25.2)92(23.7)相关法律文件的不完善,致医患利益均受损130(21.2)60(15.4)媒体过多的关于医患的负面报道26(4.3)59(15.2)部分患者不理解医生21(3.5)20(5.1)部分医生医德缺失,缺乏耐心69(11.3)29(7.6)医疗单位的腐败现象,医疗过度现象44(7.2)22(5.7)医患之间缺乏必要的沟通162(26.4)94(24.1)其它6(0.9)12(3.2)

表2改善医患关系重要环节[人(%)]

问卷选项患方医方国家政策和法律法规完善195(31.9)164(42.3)政府的执政力57(9.3)71(18.3)医护人员专业技术及工作态度316(51.6)98(25.3)媒体监督能力44(7.2)55(14.1)

表3 表明，35.8%“患”方认为目前政府投入少，医院以盈利为目的，8.4%患者认为患者太多，医护人员负担重。医疗费用是患者选择就医的主要衡量指标，高达33.4%，因此在一定程度上限制了患者就医选择，甚至可能延误病情。我国医疗保险体系已初步建立，但当前医疗保障水平仍较低，患方看病自费比例较高，遇重大病、复杂疾病时，常常导致“因病返穷”，见表4。

表3患者认为医德医风缺失问题[人(%)]

问卷选项结果全社会道德水平滑坡35(5.7)政府投入太少,医院以盈利为目的219(35.8) 医疗队伍不稳定,医护人员素质下降222(36.2)红包回扣使医疗行业腐化83(13.6)患者太多,医护人员负担太重51(8.4)其它2(0.3)

表4患者就医选择意向[人(%)]

问卷选项结果就医方便118(19.2)医疗费用204(33.4)医疗水平192(31.4)医院环境13(2.1)服务态度81(13.2)其它4(0.7)

表5显示，31.9%的患者表示，在就医的过程中其最不满意的方面就包括医护人员态度冷漠，难以沟通。患者在就医过程中遇到的挂号难、排队久，就诊手续复杂等问题突显出医院管理在医患关系建设中的地位。调查中147例医方及4例患方有过医疗纠纷的经历。

表5患者就医过程最不满意项[人(%)]

问卷选项结果挂号难、排队久109(17.8)医护人员态度冷漠,难以沟通195(31.9)诊断时间短,几句话就开始写处方58(9.4)不向患者详细解释病情23(3.7)开大处方、虚开检查化验32(5.2)医护人员专业水平不高94(15.4)就诊手续复杂75(12.3)索要红包2(0.4)其它24(3.9)

3　讨论与对策

随着社会经济的发展，医患关系中的“医方”、“患方”及“医疗体制”均发生了较大的变化。患者对健康的认知程度以及对医疗服务质量需求不断提高；医院建设、医疗技术水平的飞速发展，对医务人员的要求越来越高。医患关系的紧张，医疗纠纷的频发，已经严重影响了医疗事业的健康发展，建设符合当前社会发展的“医疗体制”也迫在眉睫。

3.1患方

患方在医疗服务中属于需求方，其需求随社会经济的发展、对健康的认识而变化。调查中患者认为医院病人太多，医护人员负担重，患者在就医过程中遇到的挂号难、排队久，就诊手续复杂等问题突显。然而，当前愿意到三级以下及社区医疗服务机构就诊的患者很少。对策：

3.1.1转变患者就医理念[4]目前，传统就医观念认为只有大医院才能够提供优质服务和舒适的环境，患者不选择社区医院就诊主要就是认为其医疗技术不够。因此，即使大医院需要的费用较高，他们也会选择医疗水平高，值得信赖的大医院。可通过各种途径使患者认识到：很多常见病和慢性病在一般社区均能处理，没有必要都跑到大医院就诊，在社区反而会享受到更方便快捷的服务。纠正患者对基层医疗机构存在的一些偏见，有效推动分级诊疗的实施，通过分级诊疗合理分流患者，逐步解决“看病难、看病贵”的问题。

3.1.2加强群众医学科普知识教育通过网络、电视媒体、医疗活动或公益事业等途径增加患者的医学科普知识，可以减少患者对疾病的误区，进一步减少沟通障碍，以构建良好的医患合作关系[5]。

3.2医方

“医方”在医疗服务中属于供方，其服务质量直接影响到“患方”的满意度，而“医方”质量是受医院环境、医疗设备、医务人员技术水平、医院管理等方面的影响，同时医疗资源严重分布不均也影响到和谐的医患关系。对策：

3.2.1提高医院整体实力政府应加大对基层医疗机构的财政支出，提高基层医疗机构的医疗技术水平和服务质量，建立以三甲医院托管二级医院及社区机构的医疗联合体，实现医疗技术、设备、人员、管理方法等资源共享，可以使整个医疗资源流动起来，既开拓基层医务人员视野，又能使基层医疗机构的资源得到扩充和提升，促进卫生资源有效利用，提高基层诊疗能力，缓解大医院的接诊压力。同时，逐步完善和优化基层医疗机构的设备、环境，以提高患者的就医体验，消除患者对基层医院的偏见。

3.2.2提高医务人员技术水平和医德医务人员技术水平是医院立足之本，医务人员技术水平高低及医德直接影响着医疗服务质量及患者的满意度。此外，医生的医患沟通能力、医德及医风也会影响医患关系。大医院重点培养专科医务人员，基层医院重点培养全科医务人员，建设真正符合分级诊疗机制的医疗队伍。

3.2.3积极推进医师多点执业规定医师多点执业的规定符合当前医疗环境，既可以缓解医疗资源分布不均，也可提高医师的积极性，同时也能让患者享受到优质的医疗服务。

3.3医疗体制

3.3.1完善我国医疗保障体制目前，我国医疗保险机制主要是由国家开设的新农合及城镇居民保险为主，在一定程度上限制了患者就诊的选择范围。在我国，一方面，需要国家从政策及资金上加大全民医保保障力度，合理配置医疗资源，完善分级诊疗制度，增加医院建设投入改善就医环境，改善医务人员待遇，降低患者自付比例；另一方面可鼓励并引导全民参加商业保险辅助保障，因此可以尝试对医疗提供机构进行改革，同时引进质量管理，建设自立保障制度，并明确社会保障制度中相关组织的责任等[5-7]。

3.3.2完善医院管理我国医疗机构主要以公立为主，私立为辅；综合型为主，专科型为辅，医疗资源很大程度未得到充分利用。医疗管理上级机构应协调医疗资源配置，做最大优化，推进分级诊疗措施，优化患者就诊流程，比如通过微信公众平台、手机短信、电话等方式预约挂号，对危重患者开通“0”障碍绿色通道，开通网银、支付宝、微信等方便的支付平台，并可以尝试由第三方管理医疗费用问题，避免医疗机构与“患”方有直接的利益冲突，实行医疗信息共享，简化患者就诊程序，进而缓解医患矛盾[8]。调动医务工作者的主观能动性，并可实行与医疗质量相关的奖惩制度，增强医务人员相关法律法规的修养。

3.4媒体及社会舆论

新闻媒体应客观报道各种医疗活动中发生的问题，正确引导社会舆论。医疗机构应正确运用媒体力量，树立自己的社会形象，打击扭曲报道；医疗机构服务人民的理念，更应该体现在医疗活动过程中，让患者充当最好的宣传者；加强宣传卫生改革发展新举措，弘扬模范人物，先进事迹及医务工作者爱岗敬业，乐于奉献的精神，为卫生事业的发展营造一个良好的社会坏境和舆论氛围[9]。

构建和谐医患关系，仍是一项艰巨的社会工程，需要包括“医”、“患”及政府，还有社会各界的共同努力，才能改善医患关系[10]。

[1]皇甫翰深.医学伦理学[M].成都：四川科技技术出版社,2011：1.

[2]张文娟,郝艳华,吴群红，等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会,2014,27(4):44-46.

[3]中华人民共和国卫生与计划生育委员会.2013年卫生统计报告[EB/OL].(2014-10-26).http://www.nhfpc.gov.cn/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/year2013/index2013.html.

[4]姜亦洋,杨佳.基于就医选择影响因素优化的分级诊疗实现路径[J].中国医院,2015,19(12):15-17.

[5]Amstein Finset.I am worried,Doctor! Emotions in the Doctor-patient Relationship[J].Patient Education Counseling,2012,88 (3):359-363.

[6]黄明安,周永莲.我国医疗责任保险制度存在的问题及发展路径[J].当代经济,2015(7):88-89.

[7]赵丽,陈晓彤,刘爽,等.我国医患关系紧张现状及深层原因剖析[J].现代医院管理,2013,11(1):72-74.

[8]王兰芳.构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究以南昌市医患关系研究为例[D].江西:江西农业大学,2013.

[9]阳欣哲.媒体传播对医患关系影响研究[D].上海:上海交通大学,2012.

[10]王小溪，寇珊.如何调动医务人员防范医疗纠纷的积极性[J].中国卫生质量管理,2015，22(5)：58-60.

通信作者：

赖月平：泸州市人民医院质控办主任

E-mail：870802042@qq.com

修回日期：2015-12-30

责任编辑：张盼盼

Analysis and Countermeasures of Doctor-Patient Relationship/

YIN Kang,YAO Fuli,WANG Ying,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):63-66

ObjectiveTo explore the influencing factors of the disharmonious doctor-patient relationship,and put forward countermeasures.MethodThrough the questionnaire survey on medical staff and patients in the First Affiliated Hospital of Sichuan Medical University,data was analyzed by Excel software.ResultThe main factors on current disharmonious doctor-patient relationship tense were the lack of doctor-patient communication,unsound medical system,and lack of medical ethics.The key for improving doctor-patient relationship was the sound medical system,medical staff's professional and working attitude.Major problems in lack of medical ethics were the drop of overall troop quality and less government investment,etc.Patients’ intention for choose of hospitals was mainly hospital medical cost,followed by medical level,and conveniences.Patients had less understanding of the ways of dealing with medical disputes.ConclusionThe harmonious doctor-patient relationship needs not only "doctors" and "patients",but also the joint efforts of the society and outside world.Only with mutual effort of each other,doctor-patient relationship can be improved.

Doctor-Patient Relationship; Current Situation; Countermeasure

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.19

四川医科大学大学生科研资助项目(201162)；四川医科大学科研资助项目(10074)

尹康1姚富丽2王莹1赖月平3*

赖月平

1四川医科大学附属第一医院四川泸州646000

2四川医科大学基础医学院四川泸州646000

3泸州市人民医院四川泸州646000

2015-09-24