公立医院门诊患者生活满意度影响因素研究

◆孙　烽　宓轶群　董恩宏



公立医院门诊患者生活满意度影响因素研究

◆孙烽1宓轶群1董恩宏2*

目的研究医疗服务满意度、患者医疗质量感知和患者信任对上海市门诊患者生活满意度的影响程度，为提高患者生活满意度提供参考。方法在文献研究基础上，通过问卷调查收集实证数据，运用有序Probit模型对影响因素进行分析。结果医疗服务满意度、患者医疗质量感知及患者信任对患者生活满意度的影响程度在不同级别公立医院有所差别。结论改进我国医疗卫生服务质量，增强患者医疗服务满意度和信任度能够提高患者生活满意度，对促进我国医疗卫生事业的发展具有十分重要的意义。

患者生活满意度；医疗服务满意度；医疗质量感知

First-author's addressAffiliated Sixth People’s Hospital,Shanghai Jiao Tong University,Shanghai,200233,China

1　研究背景

患者生活满意度是指患者在接受医疗卫生服务时，对自身生活状态产生的多属性多层次的认知评价。多项研究发现[1-2],患者在接受医疗卫生服务时，会产生很多与生活满意度有关的总结性反应属性。这种总结性反应来源之一是患者对过去就医经历的理性认知和对医疗服务的感性评估。这种认知和评估对患者治疗前所期望的生活质量产生显著影响；二是对医疗服务质量感知。多数学者认为，医疗服务质量感知测量可以从人际关系、技术、功能、环境和管理等方面展开[3-5]；三是患者信任。由于患者信任是多维度的，其中反应性、技术能力、仁爱、诊疗质量、沟通能力和整体信任6个信任维度是主要的测量指标[6-7]。因此，医疗服务满意度、患者医疗质量感知和信任是影响其生活满意度的主要因素[8]。也有研究发现，患者对医疗服务的生活满意度的其它反应性属性也包括一些个人特征，如人口统计学特征、社会经济学特征、医保类型等[9]。

本文旨在通过搜集数据，研究不同级别医院患者医疗服务满意度、医疗质量感知、患者信任等对其生活满意度的影响程度，提出改善患者生活满意度的措施和建议，为上海市不同级别的公立医院管理决策层和整个医疗卫生制度改革提供可操作的措施和理论参考。

2　资料与方法

2.1资料来源

随机抽取上海市3个行政区域，在各行政区域内抽取一级(社区)、二级、三级公立医院各1家，总共抽取9家医院，然后从这些医院门诊挂号系统中随机抽取患者1 142人，进行问卷调查。上述3个不同级别医院的门诊患者样本依次命名为样本1、2、3。

样本1发放问卷238份，回收有效问卷227份，回收率95.2%；样本2发放问卷454份，回收有效问卷427份，回收率94.1%；向样本3发放问卷450份，回收有效问卷419份，回收率93.1%。总共得到有效问卷1 073份，总回应率为94.0%。3个样本的生活满意度在年龄、性别、婚姻状况、文化程度、月收入等方面均无显著性差异，均满足McQuitty (2004)的统计样本数量要求[10]。

2.2研究方法

2.2.1问卷设计问卷采用五刻度Likert量表形式。患者生活满意度和医疗服务满意度均采用单条目形式的题目。测量患者医疗质量感知工具[3-5]由4个条目组成，包括人际质量评价、技术质量评价、环境质量评价以及管理质量评价。患者信任的测量采用患者信任量表[6]，由6个条目组成，分别反映反应性、技术能力、仁爱、诊疗质量、沟通能力和整体信任6个维度。

2.2.2建立数学模型有序PROBIT模型的一般形式是：Yi=χi×β+εi。结合本研究，建立患者生活满意度的有序PROBIT模型。模型1、2、3分别作为测量患者医疗服务满意度、医疗质量感知和患者信任对患者生活满意度是否产生影响及作用大小。

模型1：

Y1=β0+β1X1i+∑1β12z1i+εi(1)

模型2：

Y1=β0+∑mβm1X2mi+∑1β12z1i+εi(2)

模型3：

Y1=β0+∑nβn1X3ni+∑1β12z1i+εi(3)

其中，i代表样本数量，Yi为患者生活满意度；X1i为患者医疗服务满意度；X2mi(m=1,2,…,4)为医疗质量感知4个方面；X3ni(n=1,2,…,6)为患者信任6个维度。Z1i为控制变量(人口学变量)：年龄、性别、婚姻状况、教育程度、收入状况、就业状态等。误差εi服从正态分布。

2.2.3统计分析本研究采用SPSS15.0和STATA v12 Windows软件进行数据输入、模型构建和统计分析。

3　结果

3.1模型1回归结果

从表1可以看出，在不同级别的公立医院中，患者医疗服务满意度对患者生活满意度有显著正向影响作用，医院级别越高，影响程度越高。

3.2模型2回归结果

表2显示，4个方面的质量感知对生活满意度均存在正向影响作用。其中，在技术质量感知、环境质量感知和管理质量感知方面，医院级别越低，影响程度越高。人际质量感知方面则是医院级别越高，影响程度越高。

3.3模型3回归结果

表3表明，患者的反应性信任、技术能力信任、诊疗质量信任、沟通能力信任、仁爱信任对生活满意度存在正向影响作用。其中，在反应性、技术能力和诊疗质量方面，医院级别越低，影响程度越高。在仁爱信任和沟通能力信任方面，则是医院级别越高，影响程度越高。患者整体信任对患者生活满意度无显著影响作用。

4　讨论

医疗服务满意度、医疗质量感知和患者信任对患者生活满意度的影响程度在不同级别的医院有所差别。患者医疗服务满意度对于患者生活满意度有显著性正向作用。特别是在级别较高的公立医院中，提高患者医疗服务满意度可以促进患者生活满意度提高的作用更加明显。影响患者医疗服务满意程度的因素较多，所以努力提高患者接受医疗服务过程中的种种愉快体验，是提高患者生活满意度的一种有效手段[11]。比如，在患者就诊过程中，提高医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性，最终会提高患者生活满意度。

同时，患者医疗质量感知对于患者生活满意度有显著性正向作用。特别是在人际质量感知、环境质量感知两个方面的正向影响作用更加明显。提高公立医院患者在这两个方面的医疗质量感知都能促使患者生活满意度的提高。对于级别较高的公立医院可以在提高患者人际质量感知方面努力。比如，更多地考虑患者健康，关心患者，加强与患者的沟通，使患者得到关于病情的充分信息。而对于级别较低的医院，比如社区医院，可以在提高技术质量感知、环境质量感知和管理质量感知3个方面努力。从技术质量感知的角度，加强对医师的教育和培训，提升医师的诊疗水平，保证患者的治疗信心，合理安排用药，进行合理的检查等。从提升环境质量感知的角度，提升医疗机构的硬件设施和便利化程度，注重人性化的环境塑造，合理安排预约和等待时间等。从管理质量感知角度，可以要求各科室进行团结合作，促进诊疗流程优化，提升团队诊疗能力等。

表1不同类型医院的有序PROBIT回归结果(模型1)

变量生活满意度一级医院二级医院三级医院医疗服务满意度2.246***(12.20)2.354***(11.10)2.451***(10.70)切断点14.265**(2.25)4.863**(2.07)3.853***(2.07)切断点28.046***(3.20)8.554***(3.62)7.716***(3.62)切断点311.312***(5.58)12.63***(5.13)12.09***(5.93)切断点414.366***(6.45)15.73***(6.15)15.23***(11.00)样本量227427419伪似然对数估计函数值442.7925946.9

注：*表示P<0.10，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

表2不同类型医院的有序PROBIT回归结果(模型2)

变量生活满意度一级医院二级医院三级医院人际质量感知0.575***(5.51)0.676***(5.57)0.753***(4.16)技术质量感知0.646***(5.68)0.589***(6.07)0.433***(2.60)环境质量感知0.621***(8.18)0.509***(5.72)0.449***(4.82)管理质量感知0.721***(6.05)0.699***(2.60)0.461***(3.13)切断点15.085***(3.76)5.750***(4.64)5.896***(6.86)切断点29.085***(4.39)7.710***(6.15)7.772***(8.93)切断点312.56***(5.89)12.53***(8.62)11.02***(11.66)切断点415.73***(7.05)15.33***(10.05)14.13***(13.59)样本量227427419伪似然对数估计函数值269.1244.6479.8

注：*表示P<0.10，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

表3不同类型医院的有序PROBIT回归结果(模型3)

变量生活满意度一级医院二级医院三级医院反应性信任0.196***(3.96)0.190***(4.87)0.129***(3.32)技术能力信任0.214***(4.75)0.192***(4.74)0.176***(4.54)仁爱信任0.119***(3.82)0.170***(4.32)0.176***(3.12)诊疗质量信任0.204***(4.55)0.182***(4.82)0.176**(2.24)沟通能力信任0.119***(3.42)0.186***(3.06)0.199***(4.97)整体信任0.0435(0.86)0.0610(1.47)0.0214(1.06)切断点10.230(0.16)0.0.900***(1.51)-0.316(-0.54)切断点21.987(1.16)0.288(0.38)0.861(1.49)切断点34.103***(2.99)2.276***(2.99)2.882***(4.93)切断点45.899***(4.26)3.899***(5.06)4.529***(7.56)样本量227427419伪似然对数估计函数值50.2292.4696.92

注：*表示P<0.10，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

对于级别较高的医院可以在提高患者仁爱信任和沟通能力信任两方面努力。比如，从仁爱信任方面，医生要有全面关心患者身心和社会适应能力的意识，既要关心住院期间的医疗，也要关心出院后的生活质量。从沟通能力信任方面，医生要及时向患者传递真实的信息，并且重视患者所提供的情况等。在治疗过程中,医生理应处于医患双方的主导地位,除了对病情明确判断、正确诊治外,良好的医德、富有同情心、热情的态度、足够的诊治时间、对诊断明确解释、满足患者期望等都会引起患者好感、信任,从而树立患者坚持治疗的信心和勇气。良好的医患沟通还可以形成“医院—医生—患者—家庭”的协同治疗模式,多方关心、帮助患者治疗，改善患者健康成果，提高患者生活满意度。

对于级别低的医院(比如社区医院)可以在提高反应性信任、技术能力信任和诊疗质量信任方面努力。从反应性信任方面，医院管理者要注重医院的硬环境和软环境建设，讲究人性化服务，注重病

患隐私保护，给予患者应有的就医尊严和关怀，提供便捷及时的医疗服务，优化医院预约和咨询流程等。从技术能力信任和诊疗质量信任方面，提高医生基础医学知识及诊疗技能，正确合理指导患者用药，不做过度检查和开“大处方”，避免医疗资源的浪费等。

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通信作者：

董恩宏:上海健康医学院健康信息技术与管理学院/上海健康医学院健康管理研究中心讲师

E-mail：kaevin8012@126.com

修回日期：2015-12-11

责任编辑：张盼盼

Influence Factors on Outpatients’ Life Satisfaction in Public Hospitals/

SUN Feng,MI Yiqun,DONG Enhong.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):60-62,66

ObjectiveTo analyze the effect of patients’ satisfaction,awareness of medical quality and patient’s trust on outpatients’ life satisfaction in public hospitals of different levels,and to provide evidence for improvement of patients’ life satisfaction.MethodOn the basis of literature review,empirical data was collected by using questionnaire survey,and ordered PROBIT model was used for analyzing the influence factors.ResultThe effects of patients’ satisfaction,awareness of medical quality and patient’s trust on outpatients’ life satisfaction had difference among different levels public hospitals.ConclusionImproving medical service quality,enhancing patient’s satisfaction with medical service delivery and trust can improve patient’s life satisfaction,and promote the development of medical and health services in China.

Patient’s life Satisfaction；Medical Service Satisfaction；Awareness of Medical Quality

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.18

孙烽1宓轶群1董恩宏2*

董恩宏

1上海交通大学附属第六人民医院上海200233

2上海健康医学院上海201318

2015-10-12