住院患者满意度实证分析

◆胡艳丽　邵　军　陈阳生



住院患者满意度实证分析

◆胡艳丽邵军*陈阳生

目的运用期望确认理论分析住院患者满意度的影响因素，为进一步提高医院服务质量提供参考。方法采用随机抽样法分层选取2015年7月某三甲综合医院的住院患者，对住院患者进行期望程度与满意度对比研究。结果该院住院患者期望程度与满意度在医疗技术、医患沟通、医生责任心、医疗费用方面有显著性差异。结论该院住院患者满意度总体较好，但仍需在医疗技术、医患沟通、医生责任心、就诊环境等问题上进行专项改进，以持续改进医疗服务，提高患者满意度。

期望确认理论；住院患者；满意度

First-author's addressNorthern Jiangsu People's Hospital,Yangzhou,Jiangsu,225001,China

随着医疗体制改革的深化和人民群众生活水平的提高，患者就医观念也在发生变化，医院应了解患者需求变化并进行改进。住院患者是医院服务的重要群体，住院患者满意度是其对医院服务的综合评价，评价的客观性和应用于医院管理的有效性得到了许多国家医疗机构的认可。

期望确认理论，又称为期望不一致理论，目前已成为研究消费者满意度的基本理论，主要是指消费者购前期望与购后绩效表现的比较结果，以判断是否对产品或服务满意，而满意度成为再次购买或使用的参考[1]。近年来，陈碧清[2]、金成龙[3]等用该理论研究了教学满意度，刘勍勍等[4]、樊轶等[5]用该理论研究了用户满意度，这些学者为满意度的研究提供了新的视角与方向。我们以期望确认理论为基点，研究患者的真实需要和对医疗机构提供服务的感受及满意度情况，为改进医疗机构的服务提供参考。

1　调查对象与方法

1.1调查对象

选取2015年7月某三甲医院的住院患者。期望程度调查入选标准：患者能正确理解并清楚做答；住院当天；患者知情同意后自愿填写。排除标准：患者意识不清；住院时间超过24小时；患者知情后不同意；新生儿、病重、病危等特殊病情，不适宜进行调查等。住院患者满意度调查入选标准：患者能正确理解并清楚做答；出院当天；患者知情同意后自愿填写。排除标准：患者意识不清；患者住院时间小于3天；患者知情后不同意；新生儿、病重、病危、传染病等特殊病情，不适宜进行调查等。考虑到参与调查的住院患者隐私情况，本次调查问卷只收集了患者的性别、年龄。期望组患者男性占52.7%，女性占47.5%，平均年龄为55.38岁，满意度组患者男性占50.2%，女性占46.9%，平均年龄为54.46岁，经统计学分析，两组间数据无显著性差异。

1.2调查方法

采用分层随机抽样法在同一个总体内，按照科室进行分层，在每个科室抽取符合筛选条件的患者进行调查，按照筛选条件分为期望组和满意度组，由经过事先统一培训的调查员进行现场调查，并对问卷填写做现场质控。为避免医务人员、其他患者等外在因素干扰调查对象，调查员不穿工作服，挂第三方调查机构牌；杜绝医务人员参与或跟随；事先告知患者调查目的，请患者自愿如实填写；当场发放并收回问卷。调查结束后，所有调查问卷送第三方机构进行统计分析。

在参阅了大量顾客满意度和患者满意度测量工具文献的基础上，结合医院实际情况，自行设计调查问卷。调查问卷在投入研究之前，先通过第三方调查机构预实验，进行心理测量学检验，调查问卷的信度和效度良好。调查问卷有两种：住院患者期望问卷(住院初调查)、住院患者满意度问卷(住院后调查)，两种问卷都包含10项封闭式问题，每个问题采用Likert5级评分法分为5个等级：非常好(非常满意)、好(基本满意)、一般、差(不满意)、非常差(非常不满意)，赋值分别为10分、8分、6分、4分、2分，最终取各项平均值做满意度得分。为保护被调查住院患者的隐私情况，调查问卷实行匿名制，只填写性别和年龄，不填写住院号、姓名、住院科室和病区。发放期望问卷1 000份，回收1 000份，其中按照问卷要求严格填答的有效问卷979份，有效率为97.9%；发放满意度问卷1 000份，回收1 000份，其中有效问卷962份，有效率为96.2%。

1.3统计方法

本次调查研究所收集的数据采用SPSS13.0进行数据分析，用平均值、标准差、均值差、两独立样本的t检验，研究两样本各研究项目的具体情况并进行统计学分析，P< 0.01为有显著性差异。

2　结果与分析

2.1住院患者对医院的期望程度

住院患者期望程度问卷调查表从住院患者对该院就医期望的10个维度进行调查，包括医德医风、医疗技术、医生态度、医患沟通、医生责任心、护理技术、护士态度等，共30个问题。从表1得知，住院患者对诊疗技术期望较高，对医生责任心和医患沟通期望也比较高，而就诊环境、护士态度期望最低。住院患者对医疗技术和医生责任心非常期待，希望能解决患者的疾病痛苦，而对于就医环境、护士态度并不十分关注。

表1住院患者对医院的期望程度统计

研究项目平均得分(分)标准差医德医风8.621.23医疗技术9.631.09医生态度8.581.25医患沟通9.221.12医生责任心9.431.11护理技术8.511.33护士态度8.451.36护患沟通8.451.29医疗费用8.671.51就医环境8.021.47期望平均值8.761.19

2.2住院患者对医院的满意程度

住院患者满意度问卷调查表也是从住院患者对医院就诊体会的10个维度进行调查，包括医德医风、医疗技术、医生态度、医患沟通、医生责任心、护理技术等，共30个问题。由表2可知，住院患者对调查的10个维度基本满意，平均分值在8分(基本满意)以上，其中满意度最高的是医疗技术，护理技术、医德医风满意度排名也靠前，医疗费用、就诊环境方面最不满意。

表2住院患者对医院的满意程度统计

研究项目平均得分(分)标准差医德医风8.481.15医疗技术9.051.12医生态度8.451.43医患沟通8.141.26医生责任心8.381.37护理技术8.490.95护士态度8.411.10护患沟通8.371.34医疗费用7.521.48就医环境7.561.45满意度平均值8.261.04

2.3住院患者对医院期望程度与满意度的差异性分析

对住院患者期望程度与满意度的差异性运用t检验进行分析，见表3。住院患者期望程度与满意度平均值之间有显著性差异，也就是说住院患者对医院的就医期望比较高，但对实际就医体会满意度明显不如期望程度。同时，对医疗技术、医患沟通、医生责任心、医疗费用、就医环境的期望程度与满意度之间均有显著性差异。其中，医患沟通期望值与满意度平均分值差距最大。医德医风、医生态度、护士技术、护士态度、护患沟通项目期望程度与满意度之间无显著性差异。

表3住院患者期望程度与满意度的差异性统计

研究项目均值差tP医德医风0.142.590.01医疗技术0.5811.560.00医生态度0.132.130.03医患沟通1.0819.970.00医生责任心1.0518.570.00护士技术0.020.380.70护士态度0.040.710.48护患沟通0.081.340.18医疗费用1.1516.940.00就医环境0.466.940.00平均差异性0.509.850.00

3　讨 论

住院患者满意度调查是医院管理的有效手段。随着医疗改革的深入，医疗资源的不断整合，使得医疗机构面临巨大的机遇和挑战。同时，随着患者就医消费服务观念的转变，患者不满、投诉等事件越来越多，频发的医疗机构不良事件会进一步激化医患关系。医疗机构要顺应时代变革，既要了解患者心理需求，最大程度满足患者的合理需求，真正做到以病人为中心，更要不断自查自改，持续提高自身质量。住院患者满意度是客观评价医院的重要指标[6]，有效采集住院患者满意度情况，发掘住院患者潜在需求，找出服务质量问题环节，必要时进行专项整改，才能持续提高医院服务质量。

医疗技术是医院的核心竞争力。实证研究显示，患者期望程度最高的就是医疗技术。患者就诊的主要目的是治疗疾病、减轻痛苦，因此治疗效果是患者最期望的，也是决定住院患者满意度的最主要因素。通过调查问卷的子项目，我们发现最不满意的患者基本上都是源于对治疗效果不满意，进而影响其它研究项目，甚至影响对医院整体服务的评价。魏敏等[7]的研究发现，医疗技术水平是患者就医选择的首要因素。刘忠民等[8]在研究中也发现了患者满意度的最主要影响因素是疾病治疗效果。本研究中患者对医疗技术的期望程度与满意度有显著性差异，但在满意度中医疗技术仍居首位。该院地处地级市，是该市规模最大实力最强的三甲综合医院，说明住院患者对该院医疗技术的满意程度虽未达到期望值，但还是比较满意的。该院要继续引进技术创新人才，培养技术骨干，使医疗水平更上一层楼，以更好地满足患者对医疗水平较高的期望。

提高医生责任感，重视医患沟通。本调查中住院患者对医患沟通和医生责任感项目期望程度与满意度均有显著性差异，且满意度均低于平均分值，其中医患沟通期望与满意度平均分值差距最大。这说明住院患者对于医患沟通和医生责任感方面期望高，但实际满意度低，且医患沟通方面是最令患者不满意的。患者关心自己的病情，又加上医学专业知识缺乏，所以与医生充分交流的意愿较强烈，希望医生能主动与患者交流病情、手术、用药等具体事项。陈倩等[9]的研究发现，影响患者满意度的主要因素为医生是否为患者进行了详细的体格检查、查房情况以及医生是否对患者的各种治疗进行了详细的告知等。有学者研究发现，大多数医生很重视沟通，并且能够认识到医患沟通在构建和谐医患关系方面的重要性[10]。但大型三甲医院中患者多、病情重、周转快，医生同时又要兼顾科教研，因此难以充分满足患者期望，所以容易产生医患纠纷。医患沟通贯穿于整个医疗过程中，能够改善医患关系，赢得患者及家属的配合与尊重，继而提高医疗质量。因此，要继续加强职业道德教育，构建以病人为中心的医患沟通文化，进一步提升医生职业责任感，强化医患沟通重要性，重视沟通技巧，提高住院患者满意度。

降低不必要的医疗费用。本研究中医疗费用期望程度与满意度有显著性差异，且医疗费用满意度最低。邓筑梦等[11]的研究也发现，“看病贵”仍是影响患者满意度的最重要因素。杜学礼等[12]调查了患者全家的年医疗费用占家庭年总收入情况发现，患者最不满意的是医疗费用。通过调查表明，住院患者对医疗费用的不满意，不仅仅是因为住院费用高，部分患者对每日清单笼统模糊、不详细、缺少余额显示等不满；也有部分患者认为药价、检查费用过高，还有部分患者对医疗收费不放心等。建议对医疗费用进行专项问卷调查，进一步了解患者对医疗费用不满的详细原因，以便进行专项整改，配合当下药品零差价等医改大举措，公示价格，规范收费，提供便捷的费用查询，为患者提供质优价廉的医疗服务。

优化就医环境，提供便捷服务。本调查中住院患者对就医环境的期望程度与满意度有显著性差异，且对就医环境的满意度低于平均满意度。但患者对于就医环境的期望是所有项目中最低的，也说明患者认为所调查的项目中，环境是最不重要的，但就医环境依旧未达到患者的期望程度。医院由于其特殊性，建有多栋医疗楼，初次就诊患者进入医院需要寻找，另外附近无处停放车辆，经常交通拥堵，这些都增加了患者就医的不便。对此，该院要多设指示牌，多设导诊人员，坚持首问负责制，另外，应尽可能优化住院患者就医环境，为患者提供更便捷的服务。

总之，医疗技术、医患沟通、医生责任感是住院患者满意度的主要影响因素，医院要对医疗技术的提高常抓不懈，还要定期进行医患沟通、职业责任感、服务流程的专项培训。充分分析患者满意度所反映出的问题，找出管理的薄弱环节，使医院管理更上一层楼。

[1]Oliver R.L.A Congnitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research,1980,17(6):460-469.

[2]陈碧清.期望理论下高职学生体育教学满意度研究[J].湖北体育科技,2013,32(5):417,444-445.

[3]金成龙.基于期望理论的高职学生顶岗实习满意度研究[J].企业导报,2013(15):95-96.

[4]刘勍勍,左美云,刘满成.基于期望确认理论的老年人互联网应用持续使用实证分析[J].电子商务与信息管理,2012,24(5):89-100.

[5]樊轶.基于期望确认理论模型的移动商务用户持续使用行为研究[J].现代经济信息,2015(6):65-66.

[6]庄俊汗,吴小龙.完善满意度测评体系提高医疗服务质量[J].中国医院管理,2012,32(8):73-74.

[7]魏敏,肖锦铖.患者就医选择的影响因素及对策研究[J].中国卫生事业管理,2014，30(1):259-261.

[8]刘忠民,刘娜.患者满意度影响因素实证研究[J].南京医科大学学报,2008,(33)4:321-324.

[9]陈倩,范靖，席毛毛，等.北京市某三甲综合医院住院患者满意度影响因素研究[J].中国医院管理,2015,35(2):56-58.

[10]王芙蓉,张云，苗志敏，等.医患沟通现况调查及改进对策[J].中国卫生质量管理,2012,19(1):49-52.

[11]邓筑梦,耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理,2013,33(9):35-37.

[12]杜学礼,鲍勇.上海市居民就医费用满意度的分析[J].科技管理研究,2011(19):59-63.

通信作者：

邵军：苏北人民医院监察室兼行风办主任，医院管理副研究员

E-mail：sbrm_88@aliyun.com

收稿日期：2015-11-22

责任编辑：张盼盼

Empirical Analysis on Satisfaction of Inpatients/

HU Yanli,SHAO Jun,CHEN Yangsheng.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):53-56

ObjectiveTo analyze the influence factors of satisfaction degree of inpatients by using expectation confirmation theory,in order to provide reference for further improving the quality of hospital services.MethodInpatients in a tertiary hospital in July 2015 were hierarchically recruited by using random sampling method,and expectation and satisfaction of inpatients were analyzed.ResultThe expectation and satisfaction degree of the inpatients had statistical difference on medical technology,communication between doctors and patients,doctor’s responsibility,and medical expenses.ConclusionThe overall satisfaction of inpatients in the hospital was good,but improvement was still needed on medical technology,communication between doctors and patients,doctor’s responsibility,and medical environment,in order to continuously improve medical services and enhance patient satisfaction.

Expectation Confirmation Theory; Inpatients; Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.16

胡艳丽邵军*陈阳生

邵军

苏北人民医院江苏扬州225001

2015-11-06