医疗信息披露视角下医患纠纷成因与对策分析

张晴晴　洪学智　张　金　金今花.北京中医药大学管理学院，北京　0009；.北京肿瘤医院门诊部，北京　004

医疗信息披露视角下医患纠纷成因与对策分析

张晴晴1洪学智1张金2金今花1
1.北京中医药大学管理学院，北京100029；2.北京肿瘤医院门诊部，北京100142

本文运用信息不对称、委托代理、道德风险和逆向选择等信息披露理论工具分析医患纠纷产生的原因，包括：医患之间信息不对称，供给诱导需求现象严重；医患双方利益不一致；医患双方道德风险并存；逆向选择导致医疗服务质量下降等。结合医疗信息披露的现状探讨基于医患纠纷管理需求的医疗信息披露对策：落实信息披露责任；建设医患互评披露平台；披露违规行为，杜绝违规收益；引入竞争机制，完善信息披露；建构信息披露的导向性文化。

医疗信息披露；医患纠纷；成因；对策

［Abstract］This paper uses information asymmetry，principal-agent，moral hazard and adverse selection and other theoretical tools to analyze the causes of disputes between doctors and patients：information asymmetry exists between doctors and patients，and the supply-induced demand is serious；the interests of both doctors and patients are not consistent；moral hazard exists between them；adverse selection led to a decline in the quality of medical services.And combined with the present situation of medical information disclosure，to discuss the countermeasures of medical information disclosure based on the demand of medical dispute management：to implement the responsibility of information disclosure；to build the platform of mutual evaluation of doctors and patients；to disclosure violations，prevent illegal gains；to introduce of competition mechanism，improve the information disclosure；and to construct information disclosure oriented culture.

［Key words］Medical information disclosure；Medical disputes；Causes；Countermeasures

近年来，医患纠纷的数量急剧增长，舆论导向片面化，医患冲突激烈化，患方诉求功利化，使得医患纠纷日益演化成社会性事件，备受人们关注。针对医患纠纷的研究，现有的文献主要从法律视角［1］、社会视角［2］及医院质量管理视角［3］等展开论述，然而医患纠纷的递增，除法律框架本身的原因外，很大程度上与医疗行业监管体系、医院治理密切相关。本文从医疗信息披露的视角来分析医患纠纷的发生原因，并结合信息披露的现状分析医患纠纷的防范措施，旨在通过更好地发挥医疗信息披露的作用，促进医患之间的信息公平，协调医患利益诉求，规避道德风险，防止出现逆向选择，进而有效防范和处理医患纠纷，保障医疗卫生服务的顺利开展。

1　医疗信息披露视角下的医患纠纷成因分析

医疗信息披露，是指医疗机构依照法定程序，以法定形式披露与医疗活动的利益相关者有关的所有医疗信息，并允许利益相关者充分利用医院所提供的这些信息维护自身的权益［4］。

目前，按照国家相关政策，结合医院实际运行情况，医院信息披露主要从医疗信息披露的现状、存在的问题及对策、信息披露评价指标的构建和对医疗信息披露制度的探讨等几个方面展开。但对于如何用医疗信息披露分析医疗服务市场中具体问题的研究并不多见，本文在前述研究的基础上，试图从医疗信息披露的角度，找出导致医患纠纷的成因，分析如下：

1.1医患之间信息不对称，供给诱导需求现象严重

美国经济学家阿克洛夫认为，信息不对称是指互动双方中一方拥有另一方想知道却不知道的信息［5］。这种现象在医疗服务市场表现的尤为明显，医方和患方各自掌握着自己的信息。一方面，80%的医疗信息由医院所有，而且这些医疗信息是患方想知道却不知道的，医方称为信息优势方，患方称为信息劣势方。另一方面，患者对其自身的信息，如自身的健康状况、既往病史、家族有无遗传病等方面的信息具有较大的优势。所以医患之间存在着信息不对称现象。

而医疗服务市场相对于一般的商品市场，其特殊性主要在于医疗行业的高技术壁垒、高不确定性和高信息不对称。目前，我国各医院对药品价格、社区服务和医疗服务价格的披露比率只有 8.3%、11.7%和18.3%［6］。医方完全有能力利用自身的信息优势对患者实施价格歧视，使得医疗服务的价格不仅取决于患者的病情，而且取决于患者的支付能力［7］，使得部分人群尤其是贫困人群看不起病、买不起药，失去了医疗服务应有的公益性和公平性。而较高的医疗花费使得患方对于医方抱有更高的期望，如果一旦出现病情恶化，或家属死亡等情况，较大的心理落差常常使得患方失去理智，将所有责任都归到医务人员一方，引发医患纠纷。

1.2委托代理关系下医患双方利益不一致

委托代理是指特定主体根据自身的利益需求委托其他人从事某种活动，并相应赋予代理人一定决策权的契约关系［8］。信息经济学认为，委托代理关系的存在，是导致双方信息不对称的主要原因，也是激发委托代理冲突的重要导火索。医疗服务市场中，当患者来到医院付款拿到挂号单时，便与医生建立一种契约关系，委托代理关系也宣告成立。在信息不对称的情况下，委托人希望代理人依照委托人的利益选择行为，但是委托人不能直接观测到代理人的行为，或者即使能够观测其行为，也不能对其进行客观的评价与监督，只能依靠观测一些其他的由随机性不确定因素决定的变量［9］，如医护人员的服务态度和最终诊疗效果等，据此很难对医方做出客观公正的评价。

而且我国的信息披露平台还不健全，卫生部门对医疗信息披露质量的评价与监管不到位，没有形成公正合理的考评机制。医方代理风险的存在造成患方对医方的不信任，当发生不良效果时，根据“深口袋”理论，委托方基于代理方高额利润回报假设，片面否认医生的治疗效果，向医方索要高额赔偿费，甚至为出一己私愤，出手打骂或杀害医务人员，激化医患矛盾。

1.3医患双方道德风险并存，增加医患纠纷风险发生概率

道德风险亦称“败德行为”，是指代理人利用信息的不对称隐藏自己所知的信息，在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行为［10］。简而言之就是由于人们的道德水准降低而引发的风险［11］。医疗服务市场中，作为患方代理人的医生很有可能会利用自身的信息和知识优势，或利用患方无法对其行为进行观测和监督的空缺，为了追求自身利益最大化而做出不利于患者的败德行为，如乱开大处方、让患者做大检查、故意提高药价、延长患者住院时间等。而医院现行的医疗信息披露，并没有将医生的道德风险引发的行为包括在披露范围内，从而使得医务人员存在侥幸心理，过度追求自身的经济利益，将社会责任和社会效益置于不顾。相反医院对于此类有损医院形象的信息，大多采取隐瞒和内部解决的方式，外部公众大多不为知晓，对于那些受此类医务人员所害的患者及其家属则会产生不公平感，满意度降低；同样，患者一方也存在道德风险：过度消费、隐瞒病史、发生医疗纠纷时隐瞒疗效、否定医生的治疗效果等。医患双方道德风险的存在，加上医院的不作为往往会增加医患纠纷风险发生的概率。

1.4逆向选择下的“柠檬”市场导致医疗服务质量下降

逆向选择是指由于交易双方信息不对称和市场价格下降产生的劣质品驱逐优质品，进而出现市场交易产品平均质量下降的现象［12］。“柠檬”系指有缺陷的旧货、次货，已成为经济学家理论词汇中的一个著名的隐喻［13］。在医疗服务市场中，一方面，患方搜寻充分信息的成本较高，很难对各家医院进行比较，以至于患者无论大病小病，都会挤向大医院，导致大医院人满为患，被门诊患者缠身，无法专攻疑难杂症，既浪费医疗资源又降低了服务质量；另一方面，日益紧张的医患关系，使得医生们因害怕引发医患纠纷，而倾向于选择病情较轻的患者、选择医疗风险小但效果相对较差的治疗方案，Institute of Medicine（2001）认为医生在医疗决策中墨守成规，并且不积极采用能够提高医疗质量及患者健康的新方法和新技术［14］；或者出于保护自己的目的，多开检查，以规避医疗风险，产生许多不必要的医疗费用，进一步加剧医患之间的利益冲突。

而目前医院对医疗服务质量的披露少之又少，患方无法根据医院所披露的医院概况、科室导航、专家风采、医院新闻、健康教育和就医指南［9］等信息对医院进行合理的评价，无法给予医院合理的报酬，从而只能按照均价来支付，导致医疗服务质量高的医院降低质量，最终造成整个医疗行业的服务质量下降。随着医疗服务质量的降低，患者满意度也会逐渐下降，增加了医患纠纷的发生概率。

2　医疗信息披露对抑制医患纠纷的作用分析

首先，医疗信息披露能够缓解医患之间的信息不对称，增加医患之间的互信，是解决医患之间信息不对称的最为有效方法。它将患者想知道的医院收费情况、诊疗水平、就医流程和医生对诊疗方案的选择、用药、手术风险及治疗效果等信息经不同的途径向患方进行披露，并使得患方在信任医生的基础上将自身的信息主动告知医生，能够缓解医患对于彼此的信息劣势局面。

其次，医疗信息披露可使医患之间的委托代理关系更加和谐。签订契约前，患方可通过比较各家医院披露的信息，选择最合适的代理方；签订契约后，患方也可通过治疗过程中医方向患方披露的信息对医方进行监督，从而决定自己对医方的态度和满意度的评价。

再次，医疗信息披露可有效防范医患双方的道德风险。道德风险的前提条件是信息不对称，当信息不对称得以缓解的情况下，医方的信息优势减少，患方对医方的监督增强，从而有效遏制医方的败德行为；随着医方服务质量提高，患者满意度增强，患方的道德风险也自然消失。

最后，医疗信息披露可防止逆向选择，提高医疗服务水平。若患方获取较为充分的医疗信息，便可理性就医，并根据所得信息对医方进行客观的评价，给予合理的报酬，防止优质的服务退出市场；同时医方在和谐的医患环境中，也不必畏首畏尾，可全心全意为患方服务，选择合理的治疗方案，提高医疗服务水平，促进医学的发展。

3　医疗信息披露视角下的医患纠纷对策分析

3.1落实信息披露责任，缓解信息不对称

喻小勇等［15］指出医患关系中依法应予公开的信息若不能切实、有效地公开会造成一定程度的不合理性，这种不合理性是引发医患纠纷的关键因素。医患信息公平的主要责任在医院，医方有责任强化自身的信息主体意识，弱化自身的信息优势，将患方缺乏的医疗信息尽可能以患方能够理解的方式通过多种形式传达给患方［16］。目前，医院对患者公开的信息见表1。

表1　医院向患方披露的信息

在现有的信息披露框架下，首先应对药品价格、社区和医疗服务价格等这些患方较为关心的信息进一步明晰并予以公开，使得患方能够对各家医院的价格进行比较，合理选择医院；并使得各家医院之间形成竞争，防止某家医院恶意抬高药价，诱导患方过度支付诊疗费用。其次，要合理选择公开方式，利用电视、网络、新闻媒体等方式向患方披露相关信息，增加患方对于医疗信息的知晓率和利用度，帮助患方理解信息披露的重要作用，从而积极配合医方的诊疗，早日恢复健康。

3.2建设医患互评披露平台，协调医患利益冲突

医患之间的委托代理关系可细分为患方与医生、医院与医生和患方与医院三种。患方委托医生帮助他们治疗疾病，恢复健康；委托医院对医生进行监督；医院委托医生治病救人，维护医院的声誉。相对患方而言，医院对医生进行监督的成本较低，医院作为患方的代理人有责任协助患方对医生的行为进行观测和监督。这样，患方和医院就存在利益的一致性。同时，患方的主要目的是恢复健康，医生作为双重代理人的身份，主要职责也是帮助患方恢复健康，所以患方和医生之间也存在利益的一致性。另一方面，患方除了委托医院对医生进行监督之外，还可通过医院建设的医患互评披露平台对医生进行满意度评价。平台中需设立医务人员信誉账户，患者对医务人员的评价直接影响其绩效工资和晋升资格评定。对于评价状况较差的医生，医院及卫生部门要进行调查，发现确是医务人员过错的，要给予严厉处罚［17］。

3.3披露违规行为，杜绝违规收益，扼制道德败坏

防范医方道德风险的措施主要在于做好对院内职工的信息披露。除披露职工权益相关事项、人事管理有关事项外，还应向全院职工定期披露不同病区甚至不同诊疗小组的医疗服务数量和质量、医疗安全信息、诊疗患者的满意度［13］及医德医风建设等信息，既可加强对医务人员的监督，防止出现违规行为，杜绝违规收益，又能够起到警示和激励作用，使得医务人员注重自身道德的遵守和社会责任的履行并增加对医院的归属感。而患方的道德风险同样可以通过提高医方的道德水平来规避，若患方存在过度消费的倾向，医方是很容易辨别出来并加以扼制的；若医方能够全心全意为患方服务，并通过院方披露的信息，让患方了解医方诊疗的整个过程，患方便无法否认医方的努力，无法将疾病的不确定性导致的不良后果归责于医方，从而能够减少医患纠纷的发生。

3.4引入竞争机制，完善信息披露，保障服务质量

逆向选择下的“柠檬”市场现象使得医疗服务水平高的医院希望通过更多的信息披露，让患方了解各家医院，按服务质量进行划分，从而区分报酬区间。Kenneth［18］提到：“全社会都期望，医生看重地是正确的传达信息，而不是取悦顾客。”那么对于医方来讲，向患方披露更的医疗信息除包括服务价格及收费信息、服务告知类信息、维权方式信息外，更重要的是要将诊疗过程信息，如疾病治疗方案、用药目的、药物副作用、注意事项及手术风险等信息，充分告知患者，使信息披露具有针对性，更好地发挥信息披露的作用。

此外，还需要将医院的信息披露系统与上级主管部门相连接［19］，既有助于上级主管部门对其进行监督检查，又有利于上级主管部门信息披露工作的开展，将各家医院的信息披露质量给予公布，向社会公众提供真实可靠的医疗信息，促使医院之间形成竞争机制，各医院会自动提高服务质量，合理规定医疗服务价格，做好信息披露工作，有效处置医患纠纷事件，形成良好的医患诊疗环境。

3.5建构信息披露的导向性文化

社会公众的过高期望和发生医患纠纷时的过度指责，往往给医院和医生造成很大的压力。因此，医方除披露医院的一些基本情况外（医院概况、医院环境、医疗服务、行风建设等），还应将医院管理的各方面信息披露给公众，如医疗质量、人力资源管理、医院文化和医院公共关系等方面的信息。这些信息能使得社会公众对医院有更加详细的了解，既了解医院好的一面，又知道了医院对于不良事件的处理机制和方法，明确医院的态度，给患方很大的心理安慰，增加患方对医院的信任。

医疗信息披露的不足或低效率都有可能增加医患纠纷的发生概率，因此医院应该重视对医疗信息的披露，并且要将医疗信息披露制度与整个医院的管理系统相结合，建构有利于缓解医患纠纷、改善医患关系的医疗信息披露导向性医院文化，使得医疗信息披露渗透于医院的医疗、人事、公关、后勤、科研、教学等各个方面，真实、准确、完整报送及披露医院的各项信息，并定期对整个披露过程进行评价，真正发挥医疗信息披露的作用，有效预防医患纠纷的发生，从而促进整个医疗服务市场的和谐。

和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基础，有利于我国医疗卫生事业的健康发展［20］。而医患纠纷是破坏和谐医患关系的主要原因，本文站在医疗信息披露的角度分析医患纠纷的产生原因，分析医疗信息披露对于解决医患纠纷的重要作用，最后从医疗信息披露的视角提出防范医患纠纷的对策。随着信息建设的逐步发展，“互联网+”进入医疗领域，医疗行业也亟需与时俱进。医院及监管机构均需完善信息披露制度，为防范医患纠纷，构建和谐的医患关系而努力。

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Analysis on the causes and countermeasures of medical disputes from the perspective of medical information disclosure

ZHANG Qingqing1HONG Xuezhi1ZHANG Jin2JIN Jinhua1
1.School of Administration，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing100029，China；2.Outpatient Clinic，Beijing Cancer Hospital，Beijing100142，China

R197

A

1673-7210（2016）05（b）-0162-04

国家自然科学基金资助项目（71303024）；教育部人文社会科学研究青年基金项目（10YJC810019）。

张晴晴（1991-），女，北京中医药大学管理学院2015级社会医学与卫生事业管理专业在读硕士研究生。

金今花（1975-），女，博士，副教授；研究方向：卫生事业管理。

2016-02-12本文编辑：程铭）