大数据时代突发事件网络舆情管控机制研究

摘 要：大数据作为提升政府治理能力的新途径，将有效改善和提升传统舆情预警、监测及管控机制，促使网络舆情的监测、评估和管控进入高效率、精准化阶段。大数据时代突发事件网络舆情具有网络信息多元裂变、公众心理复杂、公众观点多元、公众参与行为多样等表征，因此，其管控机制可以从提高政府决策能力的横向向度和精准管控网络舆情周期的纵向向度两个方面进行优化。对大数据网络舆情进行监测、评估和分析，可以为政府管控突发事件提供更精确的决策支持。

关 键 词：大数据时代；突发事件；网络舆情；管控

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2016）10-0067-06

收稿日期：2016-06-22

作者简介：侯雷（1970—），女，吉林省吉林市人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）公共管理教研部副教授，研究方向为公共管理、行政伦理。

基金项目：本文系吉林省社会科学基金项目（一般自选项目）“大数据背景下地方政府突发事件传播与管控机制研究”的阶段性成果，项目编号：2016B103。

随着互联网的迅猛发展，大数据与云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术不断融合，使得国家治理、社会危机管理进入了一个新的时代，也使全球进入了“大数据时代”。 西方发达国家积极推动大数据的发展和应用，相继制定和实施了大数据战略，以运用大数据推动经济发展、完善社会治理、提升政府服务和监管能力。2015年8月31日，我国国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》（以下简称《纲要》）。《纲要》指出，当前我国互联网、移动互联网用户规模居全球第一，拥有丰富的数据资源和应用市场优势，大数据部分关键技术研发取得突破，大数据已成为推动我国政府治理能力现代化的内在需求和必然选择。[1]随着移动互联网技术的快速发展，我国居民获取信息、参与社会活动的方式已转向互联网，网络舆情已成为社会舆情的核心之一。大数据将有效改善和提升传统舆情预警、监测及管控机制，促使网络舆情的监测、评估和管控进入高效率、精准化阶段。

一、关于大数据时代突发事件

网络舆情的认知

（一）大数据时代悄然来临

2016年1月22日，中国互联网信息中心CNNIC发布第37次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达50.3%，中国居民上网人数已超过半数。报告同时显示，网民的上网设备正在向手机端集中，截至2015年12月，我国手机网民规模达6.2亿，有90.1%的网民通过手机上网。随着无线网络覆盖率的提升，手机、平板电脑、智能电视带动家庭无线网络使用，网民通过Wi-Fi无线网络接入互联网的比例高达91.8%。[2]互联网使社会生活形态发生了巨大的变化，改变了公众的生活方式及思维方式，尤其是移动互联网手机终端的迅速普及，使得公众获取突发事件信息、发表观点、参与突发事件变得更为直接、便捷。可见，互联网对于我国社会的影响已经进入到新的阶段，我国的突发事件网络舆情已经进入“大数据时代”。

（二）大数据时代的突发事件

进入21世纪以来，我国政府越来越重视对突发事件的监测、分析和管控。2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》规定：突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。[3]在互联网时代，不同思想文化的相互影响使其呈现出多元、多样、多变的特征，社情民意和公众的思想动态可以快速、集中地反映在网络上。从某种程度上说，舆情是民情、民智、民力、民意的集中体现。由于突发事件大多涉及公众的切身利益或关注点，相关信息往往会在短时间内流传到网络上，从而形成公众关注、评论甚至直接参与的态势，进而成为不同于传统社会舆情的网络舆情。

（三）突发事件网络舆情的认知

关于网络舆情的含义，国内有关部门及学者已有成熟、权威的界定。中共中央宣传部舆情信息局发行的《网络舆情信息工作理论与实务》一书指出，网络舆情是媒体或者网民借助互联网，对某一焦点问题、社会公共事务等所表现出的具有一定影响力或带有某种倾向性的意见或言论。[4]马梅认为，网络舆情是指各社会群体对自己关心或与自身利益相关的热点事件或事物所表现出来的具有一定影响力并带有倾向性的认知、情绪、态度和意见的总和。[5]姜胜洪认为，突发事件网络舆情是公众以网络为平台，借助相关网络工具围绕突发公共事件表达的社会政治态度。[6]康伟认为，突发事件网络舆情是指网民通过新闻报道、发表言论等方式在网络上呈现的含有情绪、态度、意愿、观点或行为倾向的信息。[7]李纲认为，突发事件网络舆情是指公众借助电脑辅助沟通工具围绕突发事件发布的含有多种情绪、态度和意见交错的信息。[8]借鉴学者们的观点，笔者认为，大数据时代网络舆情是政府充分运用大数据技术搜集、提取海量数据并结合相关算法更为客观、精确地提取舆情有效信息、筛除无效信息后呈现出来的公众对突发事件的情绪、态度和观点的信息集合。对大数据网络舆情进行监测、评估和分析，能够为政府管控突发事件提供更精确的决策支持。

二、大数据时代突发事件网络

舆情的新特性

（一）从样本到总览

大数据的技术导向特性使得相关决策主体对于突发事件网络舆情的把控得以从样本扩展到总览。大数据时代前的突发事件网络舆情把控大多以单一样本为依据，难以对公众的情绪、观点、意愿形成总览性把控。在大数据时代，24小时不间断地进行海量数据的搜集、提取和分析使得完整地把握突发事件发展势态成为可能。

（二）突发事件情境下的大数据

大数据使信息科学、网络科学、系统科学、经济学、心理学、社会科学等学科形成了交叉，蕴藏着巨大的经济、社会价值，已受到企业界、政府机构、学术界的高度关注。在大数据越来越热门的背后，企业家、学者等不同主体都在对大数据及其相关领域进行着探索，亦都试图对大数据的特征、功效、运用方法进行研究。目前，学界、企业界、政府机构对于大数据特征的表述不尽相同。国内学界对于大数据的特征存在4V和5V两种观点。燕道成、[9]唐涛、[10]张宁熙、[11]马梅[12]等学者在其各自的论文中采用了4V的观点，即大量（Volume）、高速（Velocity）、多样（Variety）、价值（Value）。笔者更倾向于IBM提出的5V的观点，即海量（Volume）、高速（Velocity）、多元（Variety）、价值（Value）、真实性（Veracity）。大数据在突发事件网络舆情管控中运用的效果取决于决策主体对于大数据特征的认知和把握程度。

大数据技术及其相应的基础研究之所以在企业界、政府机构、学界引发了探索和研究的热潮，原因在于其5V特征。第一，海量、大量是人们提到大数据时的首要认知。数据容量从TB到PB甚至EB的超大体积，大数据以其不断增大的数据容量优势为政府、企业决策提供了数据支撑。第二，在速度方面，大数据以其24小时不间断的高速优势与突发事件网络舆情“赛跑”，为决策部门提供了宝贵的速度支撑。第三，互联网尤其是移动终端的迅速普及，不仅带来了数据量的暴增，同时也使公众参与突发事件的方式及情感态度表达趋于多元化。移动终端的发展使公众可以通过微博、微信、贴吧、各类论坛等多样化的平台发布文字、图片、视频等多种信息，表达多元化的情感、态度、观点。第四，大数据区别于传统数据的关键在于其价值。大数据本身固有的特征是大量的低密度数据，但相比于传统的突发事件预警管控方式而言，对大数据数据抓取技术、系统分析模型的正确运用可以使大数据具备更强的数据抓取、清洗、分析和预测能力，使突发事件网络舆情的数据搜集和探测更好地整合、过滤低密度信息，体现数据之间的关联程度，剔除无效信息，从而得到更具有价值的信息。第五，大数据海量、多元的特征决定了大数据信息资源是高度分散的、结构松散的和形式复杂多变的。在如此分散、松散、复杂多变的信息资源面前，真实性就成为大数据的一把双刃剑。因为诸多因素可能影响数据的价值和数据的真实性，一旦判断失误则可能导致“滚雪球式”的错误。

大数据海量、高速、多元、价值、真实性的五大特征标志着其与传统信息数据的不同。在社会观点和社会价值多元化的今天，运用大数据分析和处理突发事件，管控复杂多变的网络舆情，提供科学、精准的决策信息，堪称为创新社会治理的一大利器。

（三）大数据时代突发事件网络舆情的表征

我国高达6.2亿的手机网民规模带来了大数据时代突发事件网络舆情的急剧增长，仅2016年各地就出现了多起突发事件。例如：CBA球迷冲突事件、四川师范大学学生死亡事件、雷洋案、武汉洪涝事件等。这些线下突发事件均快速在网上发酵，形成突发事件网络舆情，即充分体现了突发事件网络舆情传播的开放性、即时性、自由性、广泛性、互动性、多元性等诸多特征。由此看来，在媒体信息资源暴增的时代，想要认知网络舆情已非易事。分析近年来突发事件网络舆情的发展演变过程，其呈现出三个越来越明显的表征。

第一，网络信息多元裂变。在现实生活中，不断发生的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件无时无刻不在牵动着公众的神经，尤其是4G技术的普及，公众不必守在电脑前就可以通过手机移动终端获取即时信息。在媒体信息大爆炸时代，突发事件一旦发生，往往迅速登陆各类媒体，铺天盖地的信息迅速占领微博、微信、贴吧和各类论坛，吸引着公众的眼球，刺激着公众的神经。同时，事件亲历者往往也在第一时间将文字、图片、音频、视频等资料上传到网络，向公众传递信息。因此，突发事件发生后，网络舆情迅速形成，并且由于信息的多元化导致网络信息呈现多元裂变的趋势。

第二，公众心理复杂。在突发事件中，部分公众能够做到客观分辨、理性分析，但也有相当一部分公众造谣、信谣、传谣，从而加大了突发事件网络舆情的处理难度。这类造谣、信谣、传谣的行为，究其原因在于部分公众求异、从众的心理导致其对网络信息不加分辨甚至肆意传播谣言，并以“键盘侠”自居。这种复杂心理加剧了公众情绪发酵和态度观点发生分歧的程度，使得网络舆情出现不良倾向，进而加大了对突发事件网络舆情管控的难度。

第三，公众观点多元。突发事件发生时，公众在客观上遭遇了“信息轰炸”，加之复杂的心理状态和多元的价值观念，导致部分公众在同一事件面前往往持不同的观点和态度，这种自由、多元的趋势在“自媒体时代”发展尤其迅速。不同的声音代表了不同的情绪、观点和态度，也代表了不同的价值取向。不同的情绪、态度和观点往往导致事件呈现出“过山车式”的发展态势，将网络舆情带入拐点。在公众观点多元的情况下，网络舆情往往呈现出多声音、多拐点的表征。

第四，公众参与行为多样化。突发事件发生后，公众对于事件的介入往往呈现不同的方式，导致其参与行为的多样化：有的在网络上即时更新事态发展信息；有的对于事态进行持续性关注评论；有的或许在网络上并未发声却在线下积极讨论，散播个人情绪、态度、观点；有的在个人情绪、性格的影响下直接介入事件；等等。三、大数据时代突发事件网络

舆情的管控机制

自突发事件网络舆情发生以来，学界关于网络舆情管控的讨论一直没有停止过，不同学科的学者进行了不同的尝试。有的围绕网络舆情管控流程展开研究，有的围绕网络舆情管控技术进行研究。时至今日，学界对于突发事件网络舆情的管控技术和管控流程已有了较为成熟的研究成果，但大数据带来了突发事件网络舆情的新发展，如何运用大数据并适应时代发展要求，推动政府管理理念和社会治理模式进步，则需要研究大数据时代突发事件网络舆情的管控机制。笔者认为，大数据时代突发事件网络舆情的管控机制可以从提高政府决策能力的横向向度和精准管控网络舆情周期的纵向向度两个方面进行优化。

（一）横向向度——提高政府决策能力

在大数据时代，政府要有效应对危机，就必须不断提升政府治理能力，而提升政府治理能力的核心在于提升政府决策能力。笔者认为，面对大数据时代突发事件网络舆情复杂的表征，政府决策能力的提高有赖于强化科学决策意识、完善科学决策的技术支持、采取科学的工作方法三个关键路径。可以说，强化科学决策意识和完善科学决策的技术支持是政府在突发事件网络舆情管控中的主体要素。

第一，强化科学决策意识。从近年来政府应对和处理突发事件网络舆情的案例来看，一些地方政府的决策意识落后于互联网发展速度，导致在许多突发事件管控过程中网络舆情不断发酵，对政府公信力造成了不利影响。对此，政府应充分认识大数据时代突发事件网络舆情的特性，明确网络舆情对于突发事件处理的重要性。在突发事件发生后，公众对于政府的表态、应急处理方案尤为关注，为此，政府要摒弃“遮、掩、封”等传统决策意识，切实保障宪法赋予公民的知情权、表达权、参与权和监督权。

第二，完善科学决策的技术支持。在大数据时代，政府应充分运用大数据技术，做到科学决策。建立用数据预警、用数据分析、用数据决策、用数据管控的科学决策机制。在突发事件发生时，政府应当对海量网络数据进行快速搜集和存储并不断监测数据的变化，在此基础上，运用大数据的相关技术对海量数据进行清洗、整合，再结合文本挖掘技术将大量、低价值密度的数据进行筛选，从而获取与突发事件网络舆情相关的高价值数据，为科学决策提供支撑。这个过程也是大数据为政府决策提供技术支持的关键所在。其区别于以往网络舆情管控的主要方面在于：利用大数据实现了海量数据浓缩提取，展现了数据背后的社会关系结构，从而有效地抵抗数据爆炸，实现舆情信息增值，进一步提高政府对于关联数据发展趋势的预警研判能力。因此，在突发事件网络舆情面前，应进一步提高政府的科学决策能力，提高政府对于突发事件网络舆情管控的精准性，减少网络舆情对社会安全造成的危害。

第三，采取科学的工作方法。政府在面对突发事件网络舆情时，除了具备科学的决策意识和技术支持这两个主体要素以外，还应该对突发事件网络舆情涉及的客体要素进行科学分析和研判，采取科学的工作方法管控网络舆情。突发事件网络舆情涉及的客体主要是媒体和公众。媒体是党和政府的喉舌，因此，媒体应主动承担起信息发布和传播的社会责任，严守行业自律准则。此外，在互联网中，学者、企业家、独立评论人的态度和观点也极大地影响着网络舆情的走向，对此，政府应做好沟通和交流工作，引导其发布、传播正向的舆情观点。公众是网络舆情的主体，政府对涉及突发事件网络舆情的公众应做好安抚工作，切实保障其合法权益；而对参与的公众应做好理性引导工作，及时公开网络舆情处理信息，对公众关注的核心问题进行有针对性的回应，在网络舆情的处理方面做到公开透明，以切实保障公众的知情权。

（二）纵向向度——精准管控网络舆情

在大数据时代，突发事件网络舆情的走向具有一定的规律。学界对于网络舆情的周期已有充分讨论，学者们从不同的研究视角出发，大致将网络舆情周期分为四个周期或者五个周期。笔者认为，随着大数据技术的运用，网络舆情的周期可分为潜伏期、爆发期、扩散期和衰退期。网络舆情的周期为政府精准管控突发事件网络舆情提供了纵向时间向度。因此，政府要想精准管控突发事件网络舆情，必须充分分析网络舆情各周期的不同特点，以此有针对性地做好突发事件网络舆情管控工作。

第一，潜伏期——危机预警研判的黄金时期。网络舆情的潜伏期往往出现在突发事件发生之初，网上已有突发事件概况的描述和报道。在这个阶段，网民往往还处于了解事件发生基本信息和脉络的阶段，网上还没有形成鲜明的舆情倾向。在大数据时代，这个阶段往往只有几个小时，是政府分析危机性质、研判舆情走势的黄金时期，又称“黄金4小时”。在此期间，政府应充分运用大数据技术，调取、比对突发事件案例库中既往案例的舆情处理情况，及时研判突发事件可能出现的舆情倾向，作出预防性决策，引导舆情健康发展。

第二，爆发期——网络舆情分析的关键时期。 在突发事件发生数小时后，网络上即呈现出海量的舆情信息，也就是网络舆情的爆发期。这个阶段是网络舆情分析的关键时期，也是政府运用大数据进行网页文本采集、分类、聚类的关键时期。在这个阶段，政府应快速进行信息提取、信息价值分析，同时启动网络话题监测系统，高度关注网络舆情走向，把握网络舆情管控的主动权。在大量的技术性工作背后，政府还应进行网络舆情倾向性分析，即针对此次突发事件网络舆情可能涉及的公众心理、情感进行分析，征询专家、学者的意见。此外，政府还应结合数据信息和网络舆情倾向性分析，对突发事件的处理进行科学决策并及时发布决策信息，同时做好与媒体、公众的沟通和交流工作。

第三，扩散期——网络舆情管控的紧要时期。突发事件网络舆情经过爆发期后即迅速进入扩散期。这一时期，公众对于突发事件的情绪、观点和态度会进一步发酵，而舆情也会从网络舆情进一步全面扩散到社会舆情。突发事件往往不仅仅停留在网络讨论方面，还会成为人们茶余饭后讨论的内容。舆情的进一步扩散极易给社会带来诸多安全隐患，为此，政府应进一步梳理线上、线下两个分支的舆情信息并搜集、整合爆发期舆情数据，对之前的决策效果进行分析，及时剔除前期决策的不妥当内容，根据事态发展的最新数据对决策进行完善和调整。同时，对于网络和社会舆情进行有针对性的疏导，避免事态扩大或失控。

第四，衰退期——网络舆情信息收尾和总结。突发事件网络舆情经过扩散期后即逐渐进入衰退期。网络上关于事件的评论、讨论热度逐渐冷却，网民关注度下降。这个阶段是政府进行信息归纳、总结和对事件进行归档的时期。在此阶段，政府相关部门应当对网络舆情的管控过程及时进行梳理，总结网络舆情管控过程中的经验、教训，为今后管控突发事件网络舆情提供借鉴。

总体而言，从突发事件网络舆情的周期来看，每个阶段政府都有其工作重点，因此，应针对各个阶段的不同舆情特征实施不同的管控举措，做到具体问题具体分析。

正如维克托在其著作《大数据时代》一书中所说的那样：“世界的本质是数据，大数据将开启一次重大的时代转型”。[13]大数据带来了突发事件网络舆情的新表征，也引领了政府对于网络舆情管控的思维和技术革新。大数据凭借其技术优势，可以高速搜集海量数据并对数据进行清洗、筛选，剔除低密度、无价值信息，整合高价值信息，为政府监测、评估和管控突发事件网络舆情提供技术支持。因此，政府要在充分认知大数据时代突发事件网络舆情新特征的基础上，从横向与纵向两个方面不断提高网络舆情管控能力。基于数据的科学决策，提升政府决策能力，帮助政府更为精准地管控网络舆情，维护社会定稳。

【参考文献】

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[3]中华人民共和国国务院.中华人民共和国突发事件应对法[Z].国务院，2007.

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[5][12]马梅，刘东苏，李慧.基于大数据的网络舆情分析系统模型研究[J].情报科学，2016， （03）：25-28，33.

[6]姜胜洪.微博时代突发事件网络舆情研究[J].理论与现代化，2012，（03）：47-51.

[7]康伟.突发事件舆情传播的社会网络结构测度与分析——基于”11·16”校车事故的实证研究[J].中国软科学，2012，（07）：169-178.

[8]李纲，陈瓂浩.突发公共事件网络舆情研究综述[J].图书情报知识，2014，（02）：111-119.

[10]唐涛.基于大数据的网络舆情分析方法研究[J].现代情报，2014，（03）：3-6，11.

[11]张宁熙.大数据在突发公共事件网络舆情信息工作中的应用[J].现代情报，2015，（06）：38-42.

[13]蔡立辉，杨欣翥.大数据在社会舆情监测与决策制定中的应用研究[J].行政论坛，2015，（02）：1-10.

（责任编辑：高 静）