服务创新促进企业管理转型升级

摘要：本文主要针对新常态下企业供给侧结构性改革中的企业服务创新问题进行探讨，围绕国家最新出台的企业改革相关政策展开论述，主要提出了服务创新助力企业管理转型升级的三个方面的对策，可以为我国企业供给侧结构性改革提供借鉴。

关键词：服务创新 企业管理 转型升级

一、前言

2015年11月，习近平主席在中央财经领导小组会议上提出了供给侧结构性改革战略。对于企业来说，主要的任务是降低企业成本，消除过剩产能，增加有效供给，以满足消费者的需求。这就要求企业重新调整产业结构，不断进行管理创新，优化商业模式。在新常态和供给侧改革背景下，未来经济发展趋势的一个明显特点将会是服务业的大发展，这也是当前世界经济发展的趋势。因此，我国制造企业也应不断加大服务的比重，通过制造加服务的新型商业模式不断拓展企业的利润空间，提升企业产品的附加价值。

二、服务创新促进企业管理转型升级

早在2014年5月14日的国务院常务会议上，李克强总理就已经部署加快生产性服务业重点和薄弱环节发展，促进产业结构调整升级，会议提出企业要更多依靠市场机制和创新驱动，重点发展研发设计、商贸服务等生产性服务领域的五条意见，并作出生产性服务业要和生活性服务业协同并进发展的指示。这是国务院首次将服务业，尤其是生产性服务业定位为调结构、稳增长的重大措施。

生产性服务业是指为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业。它依附于制造业企业而存在，贯穿于企业生产的上游、中游和下游诸环节中。我国政府在《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中将生产性服务业分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业。

新常态下，国家提出企业要深入进行供给侧结构性改革，不断进行生产创新、产品创新和管理创新，在这样的新形势下，服务创新如果能及时跟上供给侧改革的节奏，就会加快企业管理创新的步伐，助力企业管理的转型升级。

三、服务创新促进企业管理转型升级的主要对策

（一）打造新型商业模式，进行开放式服务创新，将企业打造成以服务创新为核心的多方合作平台

传统商业模式的特点是企业与连接自己生产产品的上下游企业之间各自为政，没有更多沟通和往来，只是需要进货或出货的时候才去联络。新型商业模式下，要充分利用互联网及现代高科技通讯工具的便利，充分利用云计算、大数据等现代信息技术的成果，以及发达国家服务价值链的管理经验，创新和设计新型商业模式，充分整合企业内部资源和外部资源，进行开放式服务创新，把企业打造成一个多方共赢的平台。

美国施乐公司的核心业务本来是生产、销售打印机和复印机，后来，该公司引入了服务创新的管理理念，开始推出一个“管理打印服务”的新项目。其具体操作过程就是在顾客购买其打印机或复印机后，由施乐公司为顾客提供所有打印机和复印机的维修及售后管理。顾客只需要根据输出的纸张付费，其他工作如设备的安装、运营、维护等都由施乐公司来负责管理。这样就把一次性购买的顾客变成了具有长期合作关系客户，也将客户以前的固定成本转变为可变成本。对买卖双方来说，都是一种双赢的合作，也是一种新的服务创新型商业模式。宝洁公司就通过与施乐公司进行这样的一种合作，节省了超过25%的复印和打印成本。

另外，生产企业本身如果能够利用云计算和大数据等先进的信息科技成果和技术，把自己变成一个多方合作共赢的平台，那么就可以吸引消费者、合作方、其他利益相关者等加入，将生产制造与服务相结合。制造企业从消费者、服务企业和利益相关者等方面可以获取市场需求的第一手资料，而这样的第一手信息资料传递到生产企业第一线，结果就是生产出来的符合市场需求的适销对路的产品，从供给侧角度来谈，就是提供有效供给，减少过剩、无效产能。

我们本土企业的一个典型例子是深圳的华为。华为在整合公司内外部资源，吸引消费者、合作伙伴、中间商及其他利益相关者到自己的公司平台共同合作方面，取得了非常有效的成果。华为大胆开放自己的平台，让合作伙伴下载相应程序，然后按照自己的想法研发出新的应用程序与华为合作，这样不仅吸引了合作伙伴、消费者、中间商的积极参与，也提升了华为自身的核心技术，同时又很好地掌控了市场需求，最后使参与合作各方都变成赢家。于此同时，华为从未停止自身科技研发的脚步，华为手机的4G标准不仅已经上升为国家标准，其中有些内容甚至被吸收为国际标准。华为手机不仅在中国大陆的销量位列前三名，就是在日本、美国和世界其他地区也有不俗的销售业绩，这就是企业进行开放式服务创新，使自己变成一个多方合作共赢的平台，从而不断提升自己核心竞争力的一个很好的范例。

（二）将生产性服务创新与消费性服务创新相结合，吸引消费者参与，开展合作式服务创新

目前，世界上有相当部分企业想尝试让顾客参与企业创新过程，改变顾客只充当被动消费者的现状，希望顾客可以和企业一起成为新产品和服务的共同创造者。在这一方面做得很成功的一个公司是美国芝加哥一家叫做芝加哥无限（Threadless）的T恤公司。该公司在网上销售的T恤衫都是消费者自己设计的，而该公司自己并不负责服装设计。具体的方法是，该公司在自己的网站上发布征集T恤图案的征集启事，邀请广大消费者、艺术家和广大公众爱好者等所有网站访问者参与。这样该公司每星期都会收到上百件来自各地的业余或专业艺术家的T恤设计作品。然后他们把这些设计好的T恤图案作品放在公司网站上展示并让用户打分。Threadless公司会根据当期选票，将排名前十名的设计作品制作成产品销售。那些投过票的网站访问者大多有意愿购买自己喜欢的T恤设计作品制成的产品，因此该公司的产品往往会销售一空，极少库存积压。而且，该公司的经营范围目前已经大大超过了T恤这一单一的服装领域，它们已经开始着手用同样的方法进军手袋、钱包、餐具、儿童用品等，同时该公司又开办了实体店并已开始盈利。

Threadless公司的成功就是典型的企业采取合作式服务创新走向成功的范例，该公司能够吸引广大消费者参与到自己的产品生产过程，从而让消费者渐渐变成公司的粉丝和长久的客户。这样既培养了客户关系，也给公司带来不菲的利润，既在公司和客户之间形成了良性的互动，也开创了新的服务创新的经营方式，最终多方共赢。

我们的生产性企业也可以多学习Threadless等公司的成功经验，在自己公司的网站上跟顾客多加沟通和良性互动，也可以邀请顾客参观自己的企业并提出宝贵意见。海尔集团目前就在积极开创新的商业模式，并吸引顾客合作，意图采用服务创新的新方法获得更多订单。海尔董事局主席张瑞敏先生针对新常态下的实际市场状况和经济环境状况提出了“企业平台化、用户个性化、员工创客化”的新型商业模式理念，并已付诸实施，给中国的制造企业进行服务创新和管理创新做出了表率。

（三）培育创新型服务理念，开展全员渗透式服务培训，重建企业诚信

在新常态和供给侧的大背景下，无论是生产性企业还是服务性企业，都可以从服务创新的角度重新审视和思考自己的业务，并重新定位企业的经营战略，进行新一轮的管理创新。

企业培训是一个系统工程，企业在培训前一定要做好计划，对培训内容要严加审核，一定要把当前世界上最先进的服务理念对企业全体员工进行渗透式培训，树立“万事皆服务”的理念，在培训中将客户关系管理培训内容作为重点，这样就可以同时从个人和企业两个层面更加深入、快速地了解客户的真实想法和需求，从而为企业生产出更多适销对路的产品，以更好地满足顾客和市场的需求，使得消费者满意，为社会提供更多有效供给。

另外，企业一定要秉持诚信理念，做到对顾客重诺守信，重新建立起企业的诚信机制。目前，有很多的中国消费者更愿意到海外购物，不仅是因为国外的产品比国内的价格低，还有一个非常重要的原因是国外的很多商品货真价实，消费者买得放心。而国内的某些产品，尤其是一些食品、饮品、化妆品等，经常会被曝光生产程序和添加成分等不合格，让国内的消费者心寒。诚信关乎到一个企业的生命，一个企业只有建立起诚信机制，让消费者首先可以信任你，才能让他们购买企业的产品。否则，一个消费者不信任的企业，早晚会破产。

参考文献：

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[5]梁小娟.试论经济新常态下的企业管理创新[J].新经济.2015（12）：96—97

（赵树梅，1968年生，长春中医药大学管理学院副教授）