舆情反转频发背景下政府形象的传播现状与对策研究

刘兰兰

当前，转型发展的中国正处于社会矛盾积压凸显期和集中爆发期。全媒体和以微博、微信为代表的新媒体快速发展，加速了社会矛盾潜在风险的传播，加剧了网络舆情发展的不可控性，舆情反转现象开始出现，并在2015年集中大爆发。“大学生救落水儿童溺亡”“成都女司机被暴打”“黑龙江庆安袭警”“女大学生扶老人被讹”等多起舆情反转事件接连发生，引发了强烈的社会反思。随着今年春节期间哈尔滨“天价鱼”事件4天内舆论被三度反转的局面出现，舆情反转现象开始成为当前政务部门加强舆情应对的新课题。

一、舆情反转频发下政务新媒体的传播现状

（一）政务信息不透明，政府形象被质疑

政务公开、权力透明是发展社会主义民主政治的前提和基础，是保障人民群众在党的领导下行使民主权利、参与管理国家和社会事务的重要途径。然而，仍然存在一些政府“监管盲区”引发网友质疑。在“黑龙江庆安袭警”事件中，死者徐纯合在火车站候车大厅与执勤民警发生争执而被击毙的消息，引发了强烈的社会争议。对于执勤民警的开枪行为是否符合规范、民警的自保行为与一枪致死的严重后果是否过激、相关部门完整录像的迟迟不公开和政府部门的不回应行为，都受到了网友的严重质疑。该事件的网络舆情在网上持续发酵，使得当地政府形象严重受损，但是舆情的发展不可控制地直指政府的廉政问题，并引发了大众对政府部门解决枪击事件的信任度和认可度。

（二） 舆论“倒逼”行动，政府陷于被动

随着大众传播进入自媒体时代，“统一的声音”被“来自四面八方的不同声音”代替，“主流媒体”的声音逐渐变弱，社会迎来“全民记者”时代。然而，部分政务部门仍然不重视网络舆情的治理，缺乏对网络舆情发展规律的认识；消极应对网络舆情，缺少网络舆情治理的舆情预警机制及相应的舆情危机治理方案，致使一些政府部门被公众舆论“牵着鼻子走”。

最具代表性的是今年春节期间哈尔滨的“天价鱼”事件，在经过网友发帖后首发舆论对“万元铁锅鱼”的遭遇表示了同情，并“一边倒”地谴责北岸野生渔村餐厅。正当舆论沸腾之时，“被坑”网友选择关机并删除微博的行为受到了网友舆论的广泛质疑，二次舆论纷纷指责当事人“醉酒闹事”和“地域攻击”。紧接着，事件相关调查组对此事件做出了只针对价格的说明，而对所售鳇鱼是否野生、导游和出租车司机引导消费是否存在利益输送链条并未交代，三次舆论受到了网友的严重质疑，并倒逼调查组继续深入调查。随后，媒体爆出的更多细节显示：“北岸野生渔村饭店”工商登记实为“北岸渔村饭店”，并无标榜的“野生”二字；餐饮服务许可证已于2月4日到期；更多同时同地的宰客事件被爆出；当地导游爆料，带游客去涉事饭店消费可获60%提成，四次舆论再次喧哗，网友们纷纷指责政府的“护短”行为。在这起舆情反转事件中，公众明显掌握了舆论的主导权，而反应迟缓的相关政府部门则被舆论倒逼，陷于被动的尴尬局面。

（三） 盲目跟风新媒体，缺乏专业素养

当前，一些政府部门虽然积极开通了政务微博、微信，但却停留在表面，缺乏实质性工作内容，具体表现在：一是部分政府部门工作人员尚未转变工作理念，仍然用传统思维操作新媒体，信息的发布停留在传统媒体的告知阶段，未能充分发挥新媒体的互动交流功能。二是部分政府部门工作人员盲目加入新媒体阵营，但却缺乏新媒体专业素养，盲目转发一些来源未经证实或消息不全的信息，给公众生活带来了复杂信息干扰，严重影响了政府的公信力。三是某些政务部门虽然开通了政务微博、微信，但长期不更新，基本不互动，官微成为摆设，一旦出现问题，往往直接影响政府形象。

二、对策建议

（一）建立网络舆情管理体制机制，精细化舆情管理

建立事前、事中、事后全覆盖的网络舆情管理体制机制，提高舆情管理效率。一是建立网络舆情的事前预警管理体制。积极关注网络舆情的热点，特别是涉及当地的人和事，尽早发现网络问题的倾向，及时做好网络舆情的预警，提前介入，防止舆情发酵。二是建立网络舆情的事中管理体制。对当前发生的网络舆情，及时进行舆情筛选，迅速整合相关信息资源，并仔细分析舆情散播的目的和规律，预测舆情演化趋势及影响程度，形成简明扼要、分析准确的舆情报告，为舆情处理提供快速、准确的依据。三是建立网络舆情的事后跟踪机制。对已经发生过的网络舆情，要继续做好跟踪工作，密切关注舆情走向，防止舆情潜在危机的再次出现，并做好舆情发展的危机解决方案。

（二）多途径处理网络舆情，积极引导舆论方向

及时响应舆情，有利于把握舆情发展的方向。一是按照“快报事实，慎报原因，重报态度，续报进展”的原则，第一时间通过官方渠道发布真实、准确的权威信息，使群众及时了解事情真相，达到舆情降温，还原舆情真相，消除群众疑虑及谣言的效率，为突发公共事件的妥善处置提供有利的舆论环境。二是多种途径响应舆情发展现实需要。多形式、多角度地对网络舆情进行干预、引导，避免舆情管理的单一化。可采用专门网评员运用网络化的语言，采用跟帖、撰写网络评论等形式直接参与网络讨论，采用“意见领袖”的方式引导舆论走向。值得注意的是，强化对网络谣言的辟谣处理管理，一方面需要及时地公布事情真相，另一方面需运用科技手段对谣言等舆情的源头、传播路径及内容进行追踪，严肃追究责任，并及时联系相关部门进行删除或屏蔽处理，避免层层蔓延，及时遏制不良网络舆情的发酵发展。

（三）转变思想观念，提高媒介管理者专业素养

提高网络舆情管理的重视程度，转变舆情管理思想观念，提高舆情管理者专业素养，对于提高舆情管理效率具有重要的现实意义。一是转变舆情管理者的思想观念。当前公民的民主意识、维权意识日益高涨，网络舆情频发，传统的政府工作模式已经不适应当今网络时代的发展，政府工作人员要转变对待媒体的传统思维，变“封堵”为“疏导”，变“应对”为“面对”，变“被动”为“主动”，充分尊重新闻规律，以积极务实的态度对待网络，以开放包容的心态对待网络舆论，以求真务实的精神实施网络舆情引导。二是提高新媒体管理者的专业素养。官媒管理者要积极适应当前公开透明的舆论监督环境，加强学习新媒体应用等相关知识，提高使用网络的基本技能，切实做到真懂网、勤上网、善用网、会管网，利用网络搜集和把握社情民意，利用网络与网民互动交流，鼓励网民理性发表见解，在官民互动中传递正能量。

（四）善用舆情，转化成有益的社会“助推剂”

官媒管理者要善于利用网络转危为机，巧妙地将舆情转化为推动工作开展的“助推剂”。一要化舆情为“警钟”。将舆情所涉及典型案例编印成册作为教育材料，坚持警钟长鸣，防微杜渐。二要善于借势。在舆情处理工作中，要善于借势加大力度宣传推介本地或本部门的工作，将工作上一些好的做法宣传出去，借机打开网络问政平台，官民互动，不断提高部门形象。三要打造网络监督平台。把网络作为监督干部行为的一种工具，将举报电话、举报信箱等信访渠道公布于众，鼓励广大群众监督领导干部的日常作为。

【本文系2015年省社科联（省经团联）调研课题“微信传播的功能及治理研究”（SKL-2015-623）、2015年河南省社会科学院院课题“河南省政务微信的社会功能及治理机制研究”（第二批）的阶段性成果】

（作者单位：河南省社会科学院）