做最好的柜员

【摘要】作为银行传统岗位的柜员如何才能达到最好，提高各项能力、落实执行力；树立榜样、确定目标是方向；责任感是坐机；提升服务水平和个人素质是方式。

【关键词】银行柜员 岗位能力 柜员服务

柜员，是银行最为传统的岗位，随着金融业的发展，传统银行也遭遇了前所未有的冲击，作为传统岗位的柜员更是面临更大的挑战。如何成为一名优秀的柜员，如何才能在金融大浪中保持我们优势和力量，我来谈谈自己的拙见。

三年的柜员生活让我对这个岗位有了更大的、更深的认识。柜员是整个银行系统最前沿的员工，是银行的窗口、联系银行与客户的纽带，关系着银行的声誉和客户的忠诚度，对于处于高风险行业的银行来说，员工的执行力显得非常重要，而作为一线员工的柜员的执行力更是显而易见。

执行力，我们大面上理解就是下级在正确把握上级领导决策意图的基础上，全面、快速、灵活、稳妥地按领导的要求保质保量地完成各项工作任务的能力。执行分为主动执行和被动执行，主动执行是基于对工作的责任感和事业的荣誉感与归属感而形成的动力；被动执行则是基于如不执行将带来的预期损失而形成的压力。柜员作为特殊的职业，不仅应该具有把握领导意图，快速完成任务的执行能力，还有为客户高效服务的执行能力。柜面多属于程式化的工作，但如何在柜员工作中进步、成长、成熟、突出，这是一个不断学习和积累的过程。柜员应该变被动为主动，提升自身执行力。

一、提高能力、提升服务水平

对于柜员来说，执行力首先就是业务执行力，我们是为客户服务的窗口，客户是否认可我们银行，柜员的工作效率是非常重要的因素，而工作效率的高低在于对业务的掌握程度，业务熟练的柜员更有利于提供给客户更好的服务。可能有人认为柜员的工作内容是相对单一的，所以很容易掌握柜台业务，但真正称职的柜员不仅要熟练掌握日常柜面业务，更要全面掌握银行业务，熟练日常业务是基本要求，优秀的柜员更应该全面了解不常见的对公、对私业务。我们的客户是千千万万的，他们会有不同的需求，当客户向我们咨询时，我们非常专业地解答会提升我们银行在客户心中的分数，相反，因为不懂而支支吾吾或搪塞，会让客户产生对我们的疑虑，从而影响我们江苏银行的形象。不满是向上的车轮，前台柜员应永远带着一颗不满的心去探索未知的知识。

二、树立榜样、确定目标

我们都在各自的岗位上劳作，在一个团队中充当着各自的角色，在这个团队中一定有值得我们学习的榜样，可以是一两个，也可以是所有人，确定一两个人为自己的榜样是因为他们特别优秀，以后自己要成为他们那样的人，而当视所有人为榜样时，就是要看清其他人的优缺点。比如，有人做业务效率比较高、有人比较勤快、有人比较会与客户沟通、有人比较好学、有人特别认真……当然人无完人，有一定的优点定有一定的缺点，我们要有“出淤泥而不染”的气魄，取其精华去其糟粕，而成为一个不断提高的自己。为自己设立岗位追赶的“标杆”，然后一次次向新的“标杆”发起冲击，直到达到新的标准。

三、心生敬畏、置顶职责

柜员的工作比较枯燥、乏味，因而容易产生倦怠感，而岗位激情就像一部发动机，需要不断加注燃料才能保持动力，要想在自己的岗位上永葆生机，就要用心地把工作当成自己的事，带着一颗崇敬、感恩和虔诚的心去工作，把手上的工作当成实现个人使命去做。曾听过这样一句话：做一份工作，要么踏踏实实地做好，要么就不要做。我们既然选择了柜员，就要接受柜员的工作性质，把它视为实现我们人生价值的工具。

银行本身就是一个管理比较严密的机构，条条框框比较多，各种业务都强调按规按章制度办事，柜面工作更是如此，柜员的工位独立性比较强，对履行职责的要求比较高，我们必须严格履行规章制度，秉着为客户负责的态度做每一笔业务。让职责融化到自己的血液里，始终让自己的职责在头脑中“置顶”，一切都会做得自然而然。

四、保持形象、提升服务

人们常说，“一叶知秋”，客户走进银行，第一面见到的就是柜员，柜员是银行的“窗口”，而客户在与柜员的一面之交中就能感受到我们的素养，进而可以想象我们银行的整体素质和形象，从而决定自己是否会在我们银行长期办理业务。虽然，柜员只是一个平凡的岗位，但却因其平凡而变得不平凡。一张笑脸、一句问候，一个细微的动作，皆可以成为客户永恒的记忆。良好的职业形象就是个人品牌，被客户认可就是开发不完的价值，对我们柜员自身来说也有利于增强自信心。良好的职业形象既包括容颜、穿着、打扮这些外在形象，也包括学识、能力、涵养这些内在形象，做到内外兼修的境界才能散发出高雅的气质，这就要求我们除了注重自身的外表，更要修炼自己的内在修养，全力提升自己的业务能力、全面拓展自己的金融知识。一个气质高雅的人不会满腹牢骚，目空一切，更不会随意呵斥别人，有内在修炼的柜员不会因为客户烦躁、说话不顺耳就有过激的反应，而是始终真诚地笑脸相迎。

不管是提高业务水平、增强业务能力、保持职业形象，归根结底我们都是为了服务。银行就是一个服务性行业，而柜员就是银行为客户提供服务的窗口，服务的最终结果就是让客户满意。要想更好的服务，首先第一位的无疑就是精通业务，柜员就应该准确无误地回答客户提出的各种问题，快速、高效地为客户办理业务，而这只是做好服务最基本的层面和要求，更好的服务我觉得就要与客户融为一体，把自己的快乐分享给客户，让自己的愉悦感传递给客户，让客户在快乐的气氛中享受我们带给他们的服务；为自己的服务“限时”，达到更要超越客户的期望值。

五、提高个人修养，提升个人素质

我们知道，柜员的工作比较程式化，因此，比较容易使一些老柜员“倚老卖老”，工作效率低下，领导下达的指示推三堵四，甚至推卸给他人，并助涨不良之风。因此，提升个人修养非常重要。提升个人素质，不仅是工作业务能力问题，更是个人的修养问题。柜员应在提高工作能力的基础上，更应注重个人修养，提升工作执行力，保持对工作的热忱和忠实。岗位激情就像一部发动机，需要不断加注燃料才能保持动力，要想在自己的岗位上永葆生机，就要用心地把工作当成自己的事，带着一颗崇敬、感恩和虔诚的心去工作，把手上的工作当成实现个人使命去做。做到“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。诚诚实实做人、认认真真做事，一切从细节抓起，一切从“小事”做起。工作中无小事，工作就意味着责任，我们要心存感恩，明白无论在什么岗位，都要怀着热情、带着情感去做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。

金融业经常有人说，“现在的银行多于米店”，银行竞争日趋激烈，客户的选择余地也越来越大，因而对银行的服务也越来越挑剔。柜员要担起这样的责任，勇往直前，在自己的岗位上越发精彩。

作者简介：王雅津，女（1988-），汉族，河北人，江苏银行北京分行，研究方向：国民经济学。