了解读者需求优化读者服务

关咏梅

摘 要：随着人们生活水平的提高，人们精神需求也在增长，这给图书馆工作带来巨大挑战。与此同时，我采用调查问卷的方式，了解读者需求，进一步优化读者服务。

关键词：包头市图书馆 读者信息需求 优化服务 调查分析

一、读者信息调查目的与意义

随着时代的发展，信息在人们生活中扮演的角色越来越重要。它是社会系统进行有组织活动的纽带；是现代社会重要的资源，主要体现在：现代社会发展的一个先决条件，是物质资源开发与利用必不可缺的条件，是创造社会财富、推动生产力发展的巨大动力。与此同时，人们的精神需求也在逐步增长。因此，给读者提供优良服务，必须了解读者信息。

目前，读者对于信息的需求正呈现出多样化、个性化、全面性等特征 ，对图书馆信息资源的收集以及服务方式提出挑战。所以，图书馆必须时刻了解读者信息，根据读者借书需求特点，研究分析读者信息需求变化，及时调整文献信息结构，最大限度满足读者需求。

二、读者信息调查方法

本次调查主要采用调查问卷的方式，发放问卷300份，回收有效问卷285份，有效回收率为95%。

调查对象：来馆借阅人员、街边来往人员。

调查地点：图书馆，十字路口、购物中心等人流量大的地方。

调查内容：围绕信息资源需求类型、获取资源途径、倾向借阅的图书类型、信息咨询模式、图书馆服务存在问题、对图书馆服务的建议等。

本次问卷调查虽是小范围调查，但调查人员涉及各行各业、不同年龄段的人员，因此其结果具有代表性，可以为包头市图书馆文献信息建设、优化读者服务提供理论依据和数据支持。

三、问卷调查结果分析

1.读者利用图书馆频率

图书馆利用频率有频繁、经常、一般、不经常四个选项。在285位调查人员中，有260位选择频繁、经常、一般，其中有200人选择经常和一般，占70.17%。从中可以看出，当人们在工作学习生活中存在信息需求时，大部分人还是倾向于选择图书馆的。这也说明图书馆的利用率还是比较高的。但同时，我们也要看到，还有25人平常不经常去图书馆，这说明读者对图书馆的了解不足，不知道如何有效利用图书馆。

2.读者获取信息途径

在图书信息使用途径中，我把它分为公共搜索引擎、纸质图书期刊、图书馆、与周围人讨论、其他。285人中有141人使用公共搜索引擎，占总人数的50%；选择纸质图书期刊的有40人，占14%；选择图书馆的有102人，约35.8%；选择与周围人讨论和其他各有一人。从调查结果可以了解到，在读者心中获取信息的优先途径是公共搜索引擎，第二位是图书馆专业数据库系统，第三位是纸质图书期刊。这说明：越来越多的人倾向于使用搜索引擎和网站来获取自己所需信息。这一方面反映了网络时代，图书馆在人们心中地位下降；另一方面也说明图书馆利用率仍有长足的发展空间。

3.读者阅读目的分析

根据读者填写，工作需求占首位，约有60%；生活养生排第二位约19%；娱乐休闲排第三位，有28个人选择了它，占10%；用于学习，更新知识结构的有9%；其余选择其他。这说明，大多数人选择去图书馆阅读，是出于工作学习需要。对于图书馆的其他服务涉及较少。图书馆应加大这一方面的宣传。

4.对图书馆服务的满意程度分析

在285人中，有57人非常满意，约占总人数的20%；有128人比较满意，占45%；有70人反映一般，其余30人没发表任何看法。从中可以看出，对于图书馆的服务，大部分人持满意态度，但仍有相当一部分人对图书馆服务存在不满。因此，图书馆服务还有待提高。

四、图书馆服务存在的问题

在调查过程中，我发现图书馆的服务存在以下几个问题：图书馆图书种类不够丰富；图书分类不够明确，借阅的人在找书的过程中，存在不便；有部分人员反映，图书馆工作人员在

解答疑问时，有不耐烦现象；图书馆官网上传图书较少，页面设计不够好，不能够很好的吸引读者查阅；期刊杂志更新不及时，导致读者不能及时了解信息；此外，借书手续麻烦，浪费了读者的时间等等。

五、优化图书馆服务的建议

通过本次调查，在进一步了解读者需求的基础上，结合发现的问题，提出以下建议：

1.加强宣传，提高使用率

在调查中发现，读者对图书馆了解不够充分，致使其利用图书馆缺乏主动性。图书馆可以定期开展活动，或者与政府携手创造读书月，刊登公益广告、在公交车站等公共场所树立广告牌等多种方式进行宣传。同时可以走进校园，走进企业，走进乡村，进行图书馆使用宣传。加强宣传力度，让更多的人了解图书馆，调度读者阅读的积极性，为图书馆的发展创造良好的外部环境。

2.增加馆藏文献，完善信息资源结构

目前，读者对于信息的需求正呈现出多样化、个性化、全面性等特征。因此，根据读者阅读需求，图书馆应增加专业类图书收集。同时根据调查对象反映的期刊存在过时现象的问题，图书馆应加强图书信息检查，及时更新期刊杂志，保证读者可以第一时间阅读最新消息及知识。通过各行各业推介购书、向社会征求购书信息等多种方式进行文献资源采购，形成纸质与电子文档并存的多结构信息资源体系。

3.提高工作人员素质

首先，要提高咨询人员的素质。根据读者阅读需求的要求，尽可能的进行一对一咨询辅导。其次，要培养工作人员的责任感以及电脑使用能力，能够全面了解图书馆所拥有的图书种类，明白图书摆放位置等。最后，工作人员要有耐心，面对借书的人要哟亲和力，不能表现出不耐烦、不高兴等负面情绪，要以为读者服务为目标，增加读者对图书馆的好感。

4.建立读者资料库，重视其反馈信息

建立读者信息资料库，不断收集读者查阅信息，及时了解读者信息需求状况，并根据读者长期浏览借阅的特点，向读者推介图书，解决读者单方面咨询、图书馆坐等读者咨询的问题。与此同时，需要注重对读者个人信息的保护。

信息反馈，间接反映了读者使用图书馆进行查阅的满意程度。图书馆应及时收集读者反馈信息，主动改进服务中存在的问题。设置专职处理读者的投诉，提高读者对图书馆服务工作的满意度。

5.简化图书馆借阅流程

在使用图书馆的过程中，读者普遍要求信息获取途径应该快捷方便。因此，图书馆应加强科学管理，简化图书借阅流程，满足读者快速获取信息的要求。去掉一切多余无用环节，不断提高服务质量。

五、结语

读者信息需求是图书馆发展完善的重要因素。问卷调查是对图书馆工作的全面检查。我们要通过加强宣传，提高使用率、增加馆藏文献，完善信息资源结构、提高工作人员素质、建立读者信息资料库，重视读者的反馈信息、简化图书馆借阅流程等方式，为读者提供优良服务。