现代公共文化服务体系：多维视角的分析

张　忠（青岛农业大学人文社科学院）

现代公共文化服务体系：多维视角的分析

张忠（青岛农业大学人文社科学院）

借鉴企业管理中的“服务金三角”理论、新兴服务科学中的“服务创新”理论、海尔的“斜坡球体定律”、供需“耦合”理论、公共管理学中的“多中心治理”理论，对现代公共文化服务体系的结构与功能进行多维度分析，拟拓展现代公共文化服务体系的理论研究视野。

公共文化；服务体系；现代；系统论

目前，学术界大都是从供给和需求的单一维度来研究公共文化服务体系，本文拟拓展现代公共文化服务体系的理论研究视野，借鉴企业管理中的“服务金三角”理论、新兴服务科学中的“服务创新”理论、海尔的“斜坡球体定律”、供需耦合理论、公共管理学中的“多中心治理”理论对现代公共文化服务体系的结构与功能进行多维度分析。

1　“服务金三角”模型：维度之一

美国著名的企业管理家、咨询家阿尔布瑞契特（Kart Albrecht）和詹姆克（Ron Zemke）在《服务经济：让顾客价值回到企业舞台中心》（Service America: Doing Business in the New Economy）一书中，提出了一个以服务顾客为中心的“服务金三角”模型。［1］

“服务金三角”模型是指一个企业的三大组成部分，即企业的战略目标、企业的组织架构、企业的员工应以顾客为中心来进行服务的创新。该模型与用来描述传统企业运作的层级组织图式截然不同，它特别强调顾客的需求和利益，认为企业的管理活动就是围绕顾客的一系列服务管理过程。

目前，我国的公共文化服务管理体系是政府建立的从国家、省、市、县（区）、乡（街道）五级，在村级设立社区文化中心或村文化活动室，“五级一心一室”的新型公共文化服务管理体系。

一般来说，党委宣传部门主导、协调、监督公共文化服务，拟定公共文化服务的指导思想和宏观规划；政府的文化管理部门（如文广新局等）根据党委宣传部门的指导思想，拟定公共文化服务的具体规划，引导、管理公共文化产品生产和文化设施建设；隶属于国家事业单位的，在体制方面与公众没有联系的文化单位（文化馆、图书馆等），根据政府计划，通过行政命令自上而下地把公共文化服务产品提供给公众。公共文化服务管理体系中的决策机制、筹资机制和监督、管理机制均具有“自上而下”的特点。

我国公共文化服务体系目前最大的缺陷是，公共文化服务的内容由政府决定，现实中最底层的公众文化需求没有给予足够重视，甚至被忽视。对于具体实施公共文化服务的单位而言，往往把公共文化服务当作上级政府下达的行政任务，而不能视为自身的一项公共服务职能，并不在意公众的实际需求，造成服务与需要的错位乃至脱节。

公共文化服务“自上而下”的行政层级体制必须进行改革，应树立提供公共文化服务的根本目标是满足人民精神文化需求的基本理念，最大限度地实现公众参与，突出公众的自我需求、自我管理和自娱自乐。借鉴“服务金三角”模型，现代公共文化服务体系的三大组成部分，即公共文化服务的战略目标、公共文化服务的组织架构、公共文化服务的工作人员都应以满足公众的精神文化需求为中心来进行文化服务的创新（见图1）。

图1　现代公共文化“服务金三角”模型

2　“服务科学”理论：维度之二

“服务科学”是“服务科学管理与工程”的简称。“服务科学管理与工程（Services Sciences Management and Engineering，SSME）”理论出现在21世纪初，是以现代服务业的崛起为背景而产生的一门新兴学科，是运筹学、管理学、计算机科学、系统工程学、心理学、经济学和社会学等多学科的交叉融合，目的是为复杂和动态的服务导向型经济提供理论指导。SSME是服务科学（Service Science）、服务管理（Service Management）和服务工程（Service Engineering）三者的统一。也就是在提供服务过程中，既要有科学的服务理论的指导，也要有高效的管理制度和管理措施，还要有信息等技术平台作支撑。［2］服务科学旨在推动服务创新，通过服务创新提升生产力。博安得（B ILDERBEEK R）等认为，服务创新是由服务的理念创新、客户接口创新、服务传递创新、技术创新四个方面共同作用的综合体，并构建了服务创新模型。［3］这一模型为公共文化服务创新建设提供了新的视角和思路。结合公共文化服务的特点，本文将公共文化服务创新模型构建如图2。

图2　公共文化服务创新模型

服务理念创新。也就是服务的提供者以什么样的服务理念来对待服务的消费者。政府是公共文化产品和服务的主要提供者，政府提供的公共文化产品和服务，并不是“恩赐”给公众的“文化福利”，而是政府的职责。所以，政府一定要树立“以民为本”、“以人为中心”的服务理念，通过发展文化事业，建设公共文化服务体系，满足人民群众多层次、多样化的精神文化需求。

客户接口创新。也就是公共文化产品和服务的提供者与公共文化产品和服务的消费者之间互动的平台。公共文化服务客户接口应包含公共文化服务展示接口和执行接口。公共文化服务展示接口向公众展示服务的内容、方式以及服务效果，如青岛市城阳区《公共文化服务便民地图》，标注有各级公共文化服务场所。公共文化服务执行接口则是对公共文化服务的需求分析、服务设计、服务配送、服务反馈。

服务传递创新。在公共文化服务的传递中，搭建城乡同步覆盖的公共文化设施立体化网络；建立文化短信服务系统；将固定服务与流动服务相结合；探索传统文化与互联网技术的融合；探索资源集成与分众推送的融合；有效扩大文化服务传递的覆盖面、服务面和影响力，这些都是服务传递创新的重要内容。

技术创新。随着公众对公共文化服务需求的快速化、多元化、个性化、高效化，我国的现代公共文化服务体系亟需以高新技术为支撑和载体，拓展各种新兴媒体的服务功能。利用现代信息与通信技术（ICT）、SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）技术、信息化数字技术、网络虚拟服务技术、自动化集成系统技术等改变传统的服务模式，打造智能化公共文化设施和服务平台。

3　斜坡球体动力学：维度之三

海尔公司的“斜坡球体动力学”理论认为，企业的发展，犹如一个球体在斜坡上前进，球体的前面要有牵引力，下面要有支撑力，后面要有止动力和推动力。球体和这四种力量紧密联系，构成了一个系统。只有这四种力量同时作用于球体，才能确保球体的上升运动。受此启发，现代公共文化服务系统可划分为五个子系统。（1）人民文化需求的“球体”体系。这是公共文化服务大系统的核心子系统，所有其他子系统都要围绕这一“球体”而着力，公共文化服务的最终目标就是满足人民日益增长的精神文化需求。（2）公共文化服务的指标和目标“牵引力”体系。指标和目标是在实际行动之前预先对应当追求的目标和应采取的行动方案作出的选择和具体安排，是管理的首要职能。现代公共文化服务系统中的《国家基本公共文化服务指导标准（2015-2020）》、公共文化服务的保障标准、技术标准、评价标准等指标和目标体系是现代公共文化服务系统的“牵引力”。（3）公共文化服务的“推动力”体系。现代公共文化服务能力的提升，必须有强大的推动力，其中，充分发挥市场和社会的多中心治理作用、改革文化管理体制和运行机制、把创新渗透到公共服务的每一领域、促进科技与文化服务的深度融合是撬动公共文化服务大发展的重要杠杆。（4）公共文化服务的保障“止动力”体系。公共文化服务的法律保障、组织领导保障、政府公共文化服务的绩效评价、财政预算保障、基层文化服务队伍编制及素质培训等保障体系是维持、维护一定公共文化服务所需的最起码保证，具有“兜底”性质。（5）公共文化产品和服务的“支撑力”体系。丰富多彩的公共文化产品和高效便捷的公共文化服务是满足人民精神文化需求的最直接手段，是“支撑力”体系。图书馆、文化馆（站）、博物馆、网络通信设施以及基层公共文化体育设施既是公共文化的产品和服务，也是公共文化服务的渠道、途径和载体。所以，挖掘、提升、拓展已有公共文化服务资源的功能具有重要意义。同时，千方百计把优秀传统文化和当代文化精品通过社区、校园、农村、企业、军营、机关等惠及全民。

4　供需耦合理论：维度之四

学术界对公共文化服务的供需关系研究大都是从供给方和需求方两个方面进行研究，而对于双方如何联接、互动、协调和互进缺乏深入研究，供需耦合理论为此提供有益启示。

“耦合”原本是一个物理学概念，指两个或多个系统之间相互依赖、相互协调、相互促进的动态关联关系。公共文化服务供需耦合系统是将一定区域内公共文化服务体系中的供给、需求、环境等子系统中相互联系、相互作用、相互协调、相互促进的各种关系整合起来，耦合而成的，以带动整个公共文化服务系统协同演化与发展的大系统。［4］

图3　现代公共文化体系“斜坡球体力学原理”示意

在公共文化服务供需耦合系统中，可以将供给、需求和环境三个子系统进一步细分。区域公共文化服务供给子系统可以细分为以大中城市的博物馆、图书馆、美术馆等公共文化设施为骨干，以县、乡（镇）和社区基层文化设施为支撑的公共文化专门设施网络；为公共文化服务提供坚实的支撑的各种文化产业；以互联网、广播电视网、卫星网络等现代技术为特征的公共文化基础设施。

而公共文化服务需求子系统可以按照城乡、性别、年龄、职业、文化程度、文化爱好和兴趣等类别进行划分，要特别注意老年人、未成年人、农村留守人员、残疾人、外来打工人员等特殊群体的基本文化需求。公共文化服务环境子系统可以细分为文化资源环境、信息数字化技术环境和政策法律法规环境等。本文构建的公共文化服务供需耦合系统见图4。

图4　公共文化服务供需耦合系统的架构

5　“治理”理论：维度之五

上世纪末，“治理”（governance）一词逐渐取代公共行政中的“管理” （management）与“统治” （gov-ernment）。从词源学角度考察，两者的差异在于，“统治” 与“管理” 更侧重控制，“治理”更侧重引导和服务。

新兴的治理理论［5］认为，治理的主体是多元的。在治理机制中，政府不是唯一的权力运作中心和唯一的治理主体。治理主体是由政府、私人组织、志愿组织、市场组织等形成的多元合作格局，各种组织相互联系、相互协调、相互合作，共同解决公共事务。治理理论中的权力运行是多向度交叉而形成的网络。传统管理的权力运作方向是自上而下的，而治理的权力运行向度可以是自上而下，可以是自下而上，也可以是平等协商。在多向互动和博弈中，治理形成的规则和制度，可以是政府的法律、政策、制度，也可以是基于公共利益而达成的合约或协议。治理的最终目标是善治。所谓善治，就是公共事务中的各利益相关方都能达到公共利益的最大化。善治要求协调各方的矛盾和利益冲突，从而使公共管理的成果取得“最大公约数”，这就要求政府必须拿出最大的诚意，给予利益相关方足够的决策权、管理权和监督权，从而形成合作共赢的局面。

从“治理”理论审视公共文化服务可以看出，公共文化服务既是文化治理的一种形式，也是文化治理的一项内容。［6］首先，公共文化服务涉及政府、企业、社会组织、个人等多元主体，政府在发挥主导作用的同时，应积极顺应现代多元合作治理的要求，充分发挥企业、民办文化机构、非营利文化组织、文化志愿者、社会文化团体的作用，拓宽公共文化服务投融资渠道，最终形成政府、市场和社会最广泛的合作共赢格局。其次，传统的政府文化职能主要依靠国家权力对意识形态进行单一的自上而下的行政管理，而现代公共文化服务背景下的政府文化职能主要通过分权、参与、民主、对话、协商、合作、平等等柔性治理方式处理政府与公众的文化关系。最后，通过政府公共文化服务的治理，一方面，公众强化了对政府的合法性认同，文化的意识形态功能也得以实现；另一方面，公众在享受、参与公共文化的同时，个人的精神文化需求得到满足，治理的最终目标——“善治”得以实现。

6　结论

系统论认为，系统的功能既取决于其组成的要素，又取决于要素的排列组合方式。提高系统功能的途径，除了提高要素的素质，更重要的是优化系统的结构，发挥系统的整体作用。公共文化服务体系是由参与公共文化服务的要素所构成的有机整体，现代公共文化服务体系组成要素的不同排列组合和创新，应体现出不同的现代特性和功能。“他山之石，可以攻玉。”充分借鉴、利用其他学科的优秀成果来分析、研究公共文化服务体系的要素和结构，对于拓展现代公共文化服务体系的研究视野、丰富研究内容具有重要意义。

［1］方堃.基于整体性治理的新型农村公共服务体系研究——以“服务三角”模型为分析框架［J］.陕西行政学院学报，2011（3）:5-8.

［2］高福安，等.基于服务科学的国家公共文化服务体系创新模式研究［J］.现代传播，2011（10）：12-16.

［3］ Bilderbeek.et al.Services in Innovation Knowledge -intensive business services as co-producers of innovation［J］.International Journal of Innovation Management，2000，4（4）：491-528.

［4］崔晓迪.区域物流供需耦合系统的协同发展评价研究［J］.科技管理研究，2010（19）：53-56，44.

［5］程李华.现代国家治理体系视阈下的政府职能转变［D］.北京：中共中央党校，2014.

［6］吴理财.把治理引入公共文化服务［J］.探索与争鸣，2012（6）：51-54.

Modern Public Cultural Service System:An Analysis of Multidimensional Perspectives

Zhang Zhong

The third Plenary Session of the 18th of CPC central committee first clearly defines the construction of modern public cultural service system as an important part of comprehensive deepening reform.Compared with the traditional system of cultural institutions，“modern public cultural service system”is a new thing.This article analyses the structure and function of modern public cultural service system from multidimensional theories？such as the“service golden triangle”theory，the“service innovation”theory，Haier's“slope ball law”，coupling theory between supply and demand theory.This paper expands the field of vision in theory research of the modern public cultural service system.

Public Culture；Service System；Contemporary Era；System Theory

G122

A

1005-8214（2016）07-0008-04

本文系2016年度青岛市社科规划研究中心项目“现代公共文化服务体系构建的青岛经验实证研究”（项目编号：QDSKL150742）的研究成果。

张忠（1969—），男，青岛农业大学人文学院副教授，研究方向：农村文化。

2015-12-02［责任编辑］张雅妮