以“鞍”配“马”何相宜？*——论档案服务与社交媒体的匹配

黄霄羽　郭煜晗　王　丹　冯　磊（中国人民大学信息资源管理学院，北京，100872）

以“鞍”配“马”何相宜？*
——论档案服务与社交媒体的匹配

黄霄羽郭煜晗王丹冯磊
（中国人民大学信息资源管理学院，北京，100872）

文章系统研究档案馆创新档案服务与社交媒体的匹配。档案服务分为学术研究服务、实际工作服务和文化休闲服务；社交媒体包括创作发表型、资源共享型、协同编辑型和社交服务型。学术研究服务需细分匹配，一般性学术服务适宜匹配社交服务型和资源共享型；专业性学术服务更适宜匹配创作发表型和协同编辑型。实际工作服务适宜匹配社交服务型和资源共享型。文化休闲服务适宜匹配资源共享型和社交服务型。

档案馆社交媒体档案服务档案利用匹配

研究应用社交媒体创新档案服务，分析必要性和可行性后，需要回答的关键问题是应用什么社交媒体创新档案服务，核心点即档案服务与社交媒体的匹配。不同类型档案服务面向不同用户，服务内容和方式各有侧重；不同类型的社交媒体面向不同受众，功能也各有所长。因此，笔者拟在分析档案服务类型和社交媒体功能特点基础上，提出档案服务与社交媒体的匹配依据和匹配方式，以期为档案馆应用社交媒体创新档案服务提供参考。

1　档案服务的类型及各自特点

国际档案界对档案利用类型早有研究，已具共识。1980年第九届国际档案大会以“档案利用”为中心议题，全面总结了档案利用的三种类型——学术利用、实际利用和普遍利用，并阐述了各自的含义和特点。档案利用与服务是基于不同主体提出的同一行为活动，从利用者角度称为“利用”；从档案机构角度称为“服务”。参考国际档案界的认识，笔者依据服务目的将档案服务分为学术研究服务、实际工作服务和文化休闲服务三种类型，它们各有特点。

学术研究服务由学术利用概念推演而来。国外学者对学术利用有不同解读：瑞典档案学者丁·林德勒夫指出学术利用是研究者直接利用档案进行学术研究；阿根廷国家总档案馆馆长加西亚·贝尔逊斯认为学术利用主要与思想有关，属推理性利用。概括而言，学术利用指利用者利用档案进行学术研究，查找和选择档案馆藏以获取和传播知识。学术研究服务指为档案机构学术用户群体提供的服务，其特点有：服务对象面向学术群体，既有专家学者，也有一般学生；服务目的是学术研究，主要产生社会效益；用户自主性突出，档案人员的帮助和参与较少。

实际工作服务由实际利用概念推演而来。阿根廷档案学者加西亚·贝尔逊斯认为实际利用主要发生在商业、公共行政管理、文化卫生等领域，用户群体主要是这些领域的在职工作者。归纳起来，实际利用指用户利用档案开展实际工作，查找和选择档案馆藏以直接帮助工作决策。实际工作服务指档案机构为实际工作者群体提供的服务，其特点有：服务对象主要是行政管理人员、专业人员、技术人员等实际工作者；服务目的是解决实际问题；用户依赖性较强，档案人员的帮助和参与较多；服务的时效性和精准性需求较明显。

文化休闲服务由普遍利用和休闲利用概念综合推演而来。普遍利用指档案馆向普通公民宣传档案或提供主动服务。2000年第十四届国际档案大会初涉休闲利用观研讨，笔者曾有专门研究，指出“休闲概念传递出的文化品位和精神底蕴恰恰为档案馆的休闲利用铺垫了文化色彩。……不管如何解读，关键点是把休闲的文化特点与档案馆的文化功能有机地结合起来，以满足人们精神愉悦和素质提升的需求”［1］。可见，休闲利用指用户出于文化休闲目的主动利用档案馆藏或参与档案馆活动。笔者认为普遍利用与休闲利用的共性在于“都是档案馆利用服务社会化的体现；用户的范围和需求都具有广泛性和多样化的特点；对档案馆的服务质量要求都比较高；档案馆提供的服务手段大体相同，等等”。但二者不同在于“普遍利用强调档案馆的主导性，而休闲利用强调用户的主导性”［2］。文化休闲服务的特点有：服务对象多为普通民众，量大面广且成分复杂；服务目的偏重文化休闲，满足用户的精神愉悦和素质提升需求；档案机构的主导性和用户的主导性并重，需要兼顾。

2　社交媒体的功能及各自优势

学界对社交媒体的类型划分也有探讨。笔者以功能为分类标准，认为社交媒体可分为四种类型，各有优势。

一是创作发表型，以博客（Blog）、论坛和QQ空间为代表。此类社交媒体在档案机构应用广泛。国外方面，如美国NARA开设有美国档案工作者博客、国家档案馆教育博客、国家档案馆文件管理项目博客、黑人历史博客、档案解密博客等，形式丰富。国内方面，如河南省档案局主办的档案界论坛是我国档案界首个虚拟社区，设有理论与教学、实践与指导、杂谈与人物、休闲娱乐等10个版区，注册用户超过20，000人，其中不乏档案专家学者，在业界广受关注与好评。创作发表型媒体的特点或优势有三：①自主性强。创作发表型媒体为档案用户提供创作和发表平台，采取以个体为中心或以话题为中心的方式实现互动交流，帮助用户自主发表意见或观点。②支持信息的发布共享，满足用户获取信息的需求。社交媒体平台的使用不是孤立的，通常针对某个事件或某个主题使用多种社交平台同时发布，最大限度地扩大受众范围，以实现告知、公布、宣传等目的。③具有更大的信息量。相比其他类型社交媒体，创作发表型传播的信息量更大，发布者可据需要对某一问题进行或深或浅地描述而无需担心内容长度和编辑时间的限制，能更充分发表观点。可见，创作发表型媒体侧重文字信息的发布与共享，具有较强的学术性，在经验分享和学术交流方面的优势相对明显。

二是资源共享型，包括国外图片展示为主的Flickr、Pinterest，视频展示为主的YouTube，国内的优酷土豆、简易信息聚合RSS、微信公众号等。此类社交媒体以多种方式为档案馆和用户提供资源共享的工具和平台，支持互动的同时，更侧重展示和分享，使用户能分享经验、讨论沟通和评价反馈，还可建立各种社会链接和网络社区。资源共享型媒体的特点或优势有三：①用户体验性强。注重从提升用户体验着手，以图片、音视频等方式减轻用户阅读负担，满足用户不同需求。②参与方式简单。资源共享型媒体简化了用户参与方式，如使用Pinterest时，通过一键点击即可标记，档案馆能在较短时间内收到较多反馈，实时了解用户需求以调整工作方式或增添服务内容。③宣传教育效果好。资源展示的内容主要来自档案馆藏的数字化成果，充分从用户兴趣点出发，展出内容多经过精心制作和组织，服务效果良好，如国内档案馆通过微信公众平台发布档案展览、教育服务等，内容丰富，趣味性较强，易于满足用户的研究兴趣和爱好。资源共享型媒体还鼓励用户积极参与档案服务，因此更适合档案馆的文化休闲和学术研究服务。

三是协同编辑型，以网上最知名的百科全书式知识库——Wikipedia为代表，此外，国内的百度百科、互动百科、360百科等也属于此类社交媒体。协同编辑型媒体具有四个特点或优势：①强调群体智慧，这是最突出的特点和优势。世界著名未来学家约翰·奈斯比特曾云：“我们被信息淹没，但却渴求知识”［3］。协同编辑型媒体充分调动公众的积极性，借助社交平台汇集群体知识，形成知识库。②用户兼为知识提供者和使用者。用户不仅可贡献知识，也可免费使用其他用户贡献的知识。对用户而言，贡献的知识越多，可使用的知识也越多，贡献知识的质量越高，可使用知识的质量也越高，如此可激励用户积极参与知识编辑和提供。③使用方便。用户无需注册即可使用协同编辑型媒体提供的资源，知识范围广泛，涉及各行各业；知识之间的联系较紧密，用户在浏览某一条目知识的同时，可通过链接浏览其他相关知识。④可信度较高。一方面，内容编辑者通常对该领域较熟悉，具备编辑某一条目所需的知识；另一方面，社交媒体的运营者通常会组织专家团队审核信息内容，确保准确无误才可正式发表，因此，经由协同编辑型媒体发布的信息权威性更高。总之，此类媒体借助用户的群体智慧完成内容的编写和出版，具有学术性、知识性和专业性较强的优势。

四是社交服务型，以国外的Twitter、Facebook及国内的微博、微信为代表。随着互联网用户数量的增长，社交服务越来越受欢迎，用户在此类媒体上消耗的时间日益增多。此类社交媒体最显著的特点或优势是交互性强，能构建档案馆、档案人员及用户三者之间的社交关系网。从档案馆角度看，可利用社交服务型媒体发布信息并及时接收用户反馈，利于完善和创新自身工作。从档案人员角度看，可借助社交媒体与同行交流知识经验，提高自身专业水平。从用户角度看，可利用社交媒体获取信息，或向档案馆提出意见建议，主动参与档案管理和服务。如英国国家档案馆的社交媒体Live chat，每周二至周五的13∶00—17∶00为用户提供即时聊天室服务，帮助用户与档案专家交流，获取档案信息或知识。

社交服务型媒体的另一特点或优势是即时性强。档案馆开展活动或发布资源，均可通过此类媒体即时发布消息，而用户也能在第一时间接收和了解情况。并且它能利用已构建的关系网逐层传递信息并迅速向外辐射，传播速度快。以微博为例，截至2015年9月30日，微博月活跃用户数已达2.12亿人［4］。知名度较高的博主发布信息几分钟内就有成百上千次评论、转发或点赞。目前国内一些档案馆已开通微博账号，如浙江省档案馆、苏州市档案馆、西安市城建档案馆等。若能善加利用，积极宣传，将利于提高档案馆影响力，增强公众对档案馆藏及服务的关注。

此外，这类社交媒体的利用效果很大程度上由用户活跃度决定，因此发布的文字内容大多简短且搭配图片或视频，以一种较为直观的方式传达信息，用户使用方便。档案馆利用此类媒体发布信息也必须简单明了、直观有趣，以便短时间内抓住用户眼球，吸引用户参与话题讨论。

3　档案服务与社交媒体的匹配方式

依据前文对档案服务的类型划分和对社交媒体的功能剖析，笔者将探讨不同类型档案服务与不同功能社交媒体的匹配，分析档案馆的学术研究、实际工作和文化休闲服务分别适合选择哪些类型的社交媒体。

3.1学术研究服务需细分匹配社交媒体

学术研究服务的对象是学术群体，服务目的是学术研究。根据专业化程度或研究深度，学术研究服务分为一般和专业学术研究服务。一般学术研究服务指为学术层次较低、研究内容较常规、对服务的知识体系和学术含量要求相对较低的研究者服务，服务对象主要是普通学生，如帮助学生利用档案完成常规作业或撰写专业论文就属一般服务。对比而言，专业学术研究服务是指为学术层次较高，研究内容较专业、对服务的知识体系和学术含量要求相对较高的研究者服务，服务对象多为专家学者，如服务专家学者承担学术项目、撰写学术作品即属专业服务。

针对两类不尽相同的服务对象，档案馆提供学术服务匹配的社交媒体自然有所区别。针对一般学术研究服务，档案馆适合选择的社交媒体是社交服务型和资源共享型。这是因为，学生群体查档目的多为查考和引用，故对馆藏一次文献需求量较大。而资源共享型媒体的特色是为用户共享信息提供便利，无论是文字档案、图片档案，还是视听类档案都可通过资源共享型媒体定向传送给学生用户。社交服务型媒体的特点是方便沟通，不仅可实现一对一交流，还可实现一对多、多对一以及多对多交流，故非常适合档案馆与学生用户的沟通。档案馆可先使用社交服务型媒体与用户沟通，再通过资源共享型媒体将用户所需档案传送，最后通过社交服务型媒体评估和反馈服务效果。目前国内外档案馆已付诸实施并取得较好效果，例如澳大利亚国家档案馆的“强制收养”专题展示，通过Flickr、Pinterest等资源共享类媒体展出旧照片，通过Twitter、Facebook等平台展出当事人的日记，多方面呈现历史［5］。又如南京档案局用其官方微博公布了数量巨大的档案，内容涉及南京市的民俗、历史、文化、教育等诸多方面，受到学界广泛关注，目前其粉丝数已近9000人。

针对专业学术研究服务，档案馆只选择资源共享型和社交服务型媒体远远不够，因为专家学者利用档案不仅仅是为了简单的查考和引用，还有更具体系、更深层次的需求——查档以提出学术观点、总结历史规律或形成系统的研究成果等。除一次文献外，专家学者对二次文献和三次文献也有相当大的需求。档案馆为专家学者提供学术服务，更适宜选择协同编辑型和创作发表型媒体。这两类媒体的优势是可体现档案馆对档案的整合和深度开发。档案馆可根据专家学者的需要，选择资源共享型媒体将档案加工或开发产品进行推送。这方面也有现实案例，如加拿大国家图书档案馆的博客开设于2011年，档案馆将其按学科主题，如历史、艺术、家谱、文学、人口社会、军事等分类，由不同学科的专家团队负责更新博客内容并回复用户提问和评论。此外，档案馆还通过资源共享型媒体RSS向有订阅需要的用户发送博客的内容网摘，为特定领域的专家学者提供丰富的资源［6］。

3.2实际工作服务适宜匹配社交服务型和资源共享型社交媒体

实际工作服务的对象包括行政管理人员、专业人员、技术人员等，他们查档目标明确，尽管具有偶发性、零散性特点，但他们对服务的时效性、针对性和精准性要求较高。因此针对此类服务，档案馆适合选择社交服务型和资源共享型媒体。

社交服务型媒体即时性和互动性较强，能满足实际工作服务所需的时效性和针对性。用户通过社交服务型媒体可随时随地向档案馆提出实际工作问题和需求，获取相关信息；档案馆可及时针对用户需求提供问题反馈、查档指南以及业务咨询，并且档案馆与用户能实时交流互动，使实际工作者获得快速满意的服务。如英国国家档案馆利用Twitter打造了Q&A问答平台，用于解答用户问题、公开档案、辅助档案馆开展用户调查。档案馆通过转发公众提问，对公众利用馆藏的疑问进行解答。用户若遇查档困难，亦可向档案馆寻求帮助［7］。我国福建省档案馆、浙江省档案馆也借助微信和微博为实际工作者提供查阅咨询服务，如查阅指南、预约服务、共享平台、公开信息、业务咨询等。除社交服务型媒体外，资源共享型媒体也适合帮助档案馆有针对性地提供实际工作服务，如简易信息聚合RSS，将博客文章、新闻、音频和视频的网摘根据用户的订阅需要输出给特定用户，帮助解决实际问题。

社交服务型媒体互动性和针对性较强，也能满足实际工作服务的精准性。如杭州市城建档案馆借助微信解决城建档案利用问题，包括地下管线竣工测量成果数据、停车场交通设施图纸、地铁图纸、房屋结构图、小区竣工验收报告等查询需求以及工程竣工档案的制作和移交等专业性问题。档案馆的解答权威而准确，便于解决实际问题。

3.3文化休闲服务适宜匹配资源共享型和社交服务型社交媒体

当前公众的物质文化需求日益增长。他们需要的既非学术研究服务也非实际工作服务，而是更普遍、更有文化品味、更富休闲特色的文化休闲服务。文化休闲服务可说是档案馆连接社会、接近公众的直接途径。文化休闲服务的对象范围广泛、数量巨大且成分复杂，既包括对档案馆及馆藏资源不甚了解的普通公众，也包括怀有明确目的前来档案馆体验休闲生活、提高文化品位的特别用户。换言之，文化休闲服务既需要以档案馆为主导，也可能以用户为中心。档案馆需借助文化休闲服务来吸引甚至引导用户。发达国家档案馆的文化休闲服务已有明显体现，如英国国家档案馆在官网上推出传统设计档案作品集，用户可付费浏览并订阅精心挑选的设计档案，获得创作或设计灵感［8］。为满足用户的文化休闲需求，档案馆需以各种方式开发馆藏资源，不断提出新的文化创意，为用户提供文化产品和服务。社交媒体的出现和发展则为档案馆的文化休闲服务提供了良好契机和技术支持。

文化休闲服务的对象是普通民众，他们希望利用档案来调节情绪、放松身心。因此服务的随机性明显。针对此类用户，档案馆可主动提供展览、讲座等文化活动或提供相关文创产品，使用户得到精神层面的自我教化和提升。同时，过大的数据量或过多的文字容易对此类用户造成负担，以图片和视频为主的轻姿态馆藏展示更为合适。档案馆可首选如Flickr、YouTube等资源共享型媒体，主要功能是展示馆藏，内容以图片、视频为主，具有较强的趣味性和直观性，适合用户闲暇时欣赏。通过资源共享型媒体提供在线浏览或讲座等形式，用户可便捷获取直观性较强的信息，在轻松氛围中汲取知识、提升素养。如英国国家档案馆利用YouTube共享档案馆中与历史文化相关的数字化馆藏，包括城市变迁历史、著名战争历史、历史人物介绍等公众感兴趣的内容，其中还有11个UFO档案视频，最高播放数达40多万次［9］。针对特定群体，档案馆还可定向推送信息。如用户可通过RSS订阅感兴趣的新闻或博客等，并接收来自RSS的更新提醒消息。

提供文化休闲服务，档案馆还需及时与用户沟通，了解需求，完善服务。用户也希望与档案馆或其他用户交流，分享心得体验。针对此类用户，档案馆需提供互动平台，帮助用户通过互动获取专业建议或参与档案管理和服务。因此，社交服务型媒体较适用于文化休闲服务，如Twitter、Facebook、微博、微信等媒体交互功能强，能提供用户基础广泛的强大平台，加强档案馆、档案人员及用户间的联系和对话。除此之外，社交服务型媒体发布内容简短直观、富有趣味性，受到用户青睐。档案馆可针对不同的互动对象应用多种社交服务型媒体，让用户根据需求挑选。此外，社交服务型媒体传播速度快，能迅速提高档案馆影响力，档案馆还可借此发布活动信息，使其举办的文化活动或推出的文化产品更快引起公众关注，获得反馈。如法国国家档案馆借助Facebook发布馆藏展示、服务项目和异国档案动态等信息，吸引了大批用户，目前粉丝数已达10，000余人［10］。

4　总结：档案服务与社交媒体匹配示意图

根据以上对档案服务与社交媒体匹配的分析，笔者作图1显示二者的匹配方式，帮助读者形成直观认识，为国内档案部门提供参考。

图1　档案服务与社交媒体匹配示意图

*本文系中国人民大学科学研究基金（中央高校基本科研业务费专项资金资助）项目“应用社交媒体创新档案服务研究”（项目编号15XNB037）的成果。

［1］［2］黄霄羽.国外档案利用服务社会化的理论认识和实践特点［J］.档案学通讯，2010（6）∶41-44.

［3］约翰·奈斯比特.大趋势——改变我们生活的十个新方向［M］.中国社会科学出版社，1984.

［4］新浪微博数据中心.《2015年度微博用户发展报告》［EB/OL］.［2016-4-20］.http://www.useit.com.cn/thread-10921-1-1.html.

［5］National Archives of Australia.National Archives of Australia［EB/OL］.［2016-5-17］.http://www.naa.gov.au/index.aspx.

［6］Library and Archives Canada.Library and Archives Canada Blog［EB/OL］.［2016-5-16］.https://thediscoverblog.com/.

［7］The National Archives of UK.The National Archives UK［EB/OL］.［2016-5-16］.https://twitter.com/@UKNatArchives.

［8］The National Archives of UK.Launch of the Design Collection［EB/OL］.［2016-5-29］.http://www.nationalarchives.gov.uk/news/971.htm.

［9］The National Archives of UK.The National Archives UK［EB/OL］.［2016-5-29］.https://www.youtube.com/watch?v=MN4g2aEBxdQ&list=PLddhSH7bW0pX-WW4c9mzDgXbvIRyRkXCsV.

［10］Archives de France.Archives nationales［EB/OL］.［2016-5-29］.https://www.facebook.com/Archives.nationales.France/?ref=ts.

黄霄羽，中国人民大学信息资源管理学院教授、博士生导师，主要研究方向为档案学基础理论、国外档案管理等。

郭煜晗，中国人民大学信息资源管理学院硕士生，主要研究方向为档案学。

王丹，中国人民大学信息资源管理学院硕士生，主要研究方向为档案学。

冯磊，中国人民大学信息资源管理学院硕士生，主要研究方向为档案学。

The Match of Archival Service and Social Media

Huang Xiaoyu，Guo Yuhan，Wang Dan，Feng Lei
（School of Information Resource Management of Renmin University，Beijing，100872）

This article concentrates on the match of archival service innovation and social media. The archival service can be divided into academic service，practical service and leisure service.The types of Social media include creative publishing，resource sharing，collaborative editing and social service.The academic service should be subdivided into general service and professional service.The former matches the types of social service and resource sharing whereas the latter suits the types of creative publishing and collaborative editing.The practical service accords with the types of social service and resource sharing.However，the leisure service is better for resource sharing and social service media.

Archives；SocialMedia；ArchivalService；ArchivesUtilization；Match

G273.5