基于图书馆参考咨询流程再造的众包思想分析与实现

金淑娜

(信阳师范学院 图书馆，河南 信阳 464000)



基于图书馆参考咨询流程再造的众包思想分析与实现

金淑娜

(信阳师范学院 图书馆，河南 信阳 464000)

众包思想在图书馆领域的应用由于受到传统业务流程的限制而发展缓慢，通过对业务流程再造， 引入众包思想，提高了服务质量和服务效率，降低了服务成本，带来了服务流程主体和服务方式的根本变化。在开源软件的基础上进行二次开发，使得基于图书馆业务流程再造的众包模式得以实现和推广。

众包；数字参考咨询；开源软件

2006年《连线》(Wired)杂志记者Jeff Howe最早提出众包思想[1]，它利用了大众的创意和能力，是一种组织劳动力和社会资源的全新方式[2]。自该思想提出以来，众包模式在商业上已经有了广泛的应用，国内有人人猎头(移动互联网时代国内领先的众包招聘平台)、微差事(基于地理位置的B2C任务对接平台)等应用。类似的众包思想还有众筹，众筹模式更是推动了互联网金融的深刻变革。众包思想在商业领域特别是金融领域带来了重要的变化，但是对图书馆的影响却极其有限。众包思想最早在2011年引起图书馆学界的关注。《众包对图书馆的影响及其运用》一文论述了众包理念和模式在图书馆领域的影响和价值，然而，其学术关注度在2013年达到峰值后便迅速下降，如图1。

图1　基于知识发现系统的学术发展趋势曲线

在实践中，众包思想并没有给图书馆服务带来所期待的深刻变化。目前的应用仅限于图书馆资源建设和完善，并没有带来图书馆核心业务或服务的变化，其应用如美国国会图书馆利用众包对馆藏的一百多万张照片进行分类、标引并提供给读者使用[3]，纽约公共图书馆利用众包将4万多份菜单图片中的文字摘录下来[4]，澳大利亚国家图书馆利用众包收集图片，建立“图片澳大利亚”数据库[5]。究其原因，笔者认为，除了图书馆现有体制的限制以外，更多的是来自传统业务流程本身的限制。图书馆现有的一般业务流程，通常是从人工时代延续而来，很大程度上是人工操作的计算机模拟，强调程序化和规范化，在这个流程中并没有太多众包思想参与的空间，受到了传统业务流程的抑制，因而，众包思想在图书馆领域的发展应用，面临的关键问题是如何打破现有业务流程的障碍。本文就是分析现有业务流程，提出基于传统参考咨询服务流程再造的众包思想应用与实现。

一、数字参考咨询一般服务流程和分析

参考咨询服务是图书馆的核心业务，随着信息技术的发展，数字参考咨询已成为主要的服务形式。数字参考咨询就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务，也称虚拟参考咨询、电子参考咨询、远程参考咨询等。目前，数字参考咨询服务流程其实是传统参考咨询服务流程的模拟和信息化、网络化实现，其流程如图2[6]。

图2　数字参考咨询一般服务流程

数字参考咨询服务实际上包含了以下五个紧密相关的主要环节。

第一，问题的采集。数字参考咨询服务的开展，首先是通过各种方式和平台采集用户的问题。用户提出的问题通过邮件、电话、QQ、表单提交等方式被集中到了咨询馆员或管理员那里。在这个环节中，服务的模式是集中式、多对一的，各种信息通讯技术的使用方便了读者问题的提交，同时，也造成了问题在馆员的一端大量地集中。为了处理应对这些问题，在实际工作中就需要调用更多的馆员参与到这一环节，最终带来了咨询成本的上升。

第二，筛选问题和分配任务。咨询馆员对用户提出的问题进行初步的筛选，筛选掉不是参考咨询服务范围内的问题，同时对问题按主题分类，并依类将问题分配给该领域的专家馆员。目前，这个筛选和分配主要由人工来完成，整个过程需要咨询馆员全程参与。因而，在这一环节中，需要耗费大量的人力成本进行咨询问题的筛选和分类，而且，受馆员专业背景所限，并不一定能够进行正确的归类和分配，从而降低了读者满意度。

第三，问题的回答和提交。这是一个关键环节，专家馆员需要针对读者的问题进行准确回答。在这个环节中，虽然问题按主题进行了分类，服务的模式仍然是集中式、多对一的，因而，也带来了人力成本的上升，同时，由于一己之力毕竟有限，很难对每个问题作出准确的回答。

第四，问题答案归档。咨询馆员将问题和答案归档，补充到知识库中，以便下次高效率地回答同样的问题。

第五，调查反馈。通过调查读者对服务的满意度，获得服务质量的反馈，以便改进工作。这一过程需要咨询馆员来组织实施，并对调查结果进行分析评价。在实际工作中，这种调查往往只是对整体工作或具体咨询馆员的调查、评价，难以做到对咨询答案的准确性、完整性等进行评价。也正因为如此，对于知识库中的答案难以进行修正和完善。

基于以上参考咨询设计的环节分析可知，目前数字参考咨询服务存在以下一些难以解决的问题。

(一)服务成本高

每个图书馆都需要安排咨询人员来专门从事参考咨询工作，考虑到专业的局限性，参考咨询服务队伍需要许多不同专业背景的馆员共同组成，遇到一些活动开展导致读者咨询激增的时期，往往还需求从其他部门抽调人员参与参考咨询工作，因而，耗费了大量的人力成本。即便如此，读者对咨询服务响应时间不满意的情况也时有发生。

(二)馆员压力大

在提供咨询服务的过程中，咨询馆员存在诸多困境[7]。概括起来主要有两个方面：一是咨询馆员受自身专业限制，无法满足用户多样化的信息需求。尽管很多图书馆建立了有不同专业背景的学科咨询馆员队伍，但是咨询馆员的专业素养和服务能力难以短期内得到迅速提升，而且专业深度和广度的提升很难兼顾。面对四面八方专业分散内容各异随时会出现的咨询，参考咨询馆员压力大，心有余而力不足。二是咨询馆员服务时间有限，无法即时解答出现的新咨询。为了试图第一时间回答所有陌生或熟悉的问题，参考咨询馆员经常主动加班加点，挂在网上，耗费大量的时间精力。即便这样，服务效率和质量也难以保证。

(三)读者满意度低

许多图书馆开展了多年的数字参考咨询服务，但由于人力资源不足、资源有限等原因，服务质量难以保证，读者满意度低[8]。

二、参考咨询服务流程的再造和比较分析

(一)服务流程的再造

参考咨询服务流程的再造是一个“去中心化”的过程，咨询馆员不再是这一流程中心，读者才是“主角”，用户提问，大众来回答，在互动中建立问答知识库，对问答知识库的问答进行大众评价，筛选出最优的答案，并由协同推荐算法给出相关问题与答案，如图3。

图3　参考咨询服务流程的再造

(二)服务流程的比较分析

对以上服务流程进行分析，新的服务流程相对应地也包含了以下五个主要环节(见表1)。

第一，问题发布。读者通过网页表单提交问题，将问题发布到网站上，这一过程与之前的“问题的采集”环节不同， 不需要咨询馆员的参与，因而，节省了人力成本，提高了工作效率。这一流程的参与主体由咨询馆员转换为读者，服务方式不再是多对一而是多对多。

第二，领取任务。发布的问题吸引不同专业背景、各有所长的大众参与咨询工作，读者可以自由领取任务，也可以对任务的领取设立门槛，经由系统或咨询馆员推荐领取任务，咨询馆员可以根据任务的难易给出悬赏，以调动大众参与的积极性。相比传统的“问题的筛选和分配”环节，这种方式利用系统的智能推荐和悬赏机制，提升了服务效率，降低了服务成本(只需要网站管理人员参与)，提升了服务质量(克服了凭一己之力的弊端)，流程的主体和服务方式也发生了变化。

第三，问题回答与提交。在这种模式下，只要有愿意接受任务的人在线，就可以提供不间断的服务，而不再受咨询馆员服务时间的限制，读者的问题可以得到及时响应，从而提高了服务效率。由于集中了大众的智慧和技能，问题的回答更加专业和准确，提升了服务质量。在这一环节中，流程的主体和服务方式也发生了变化。

第四，分类入库。答案提交后，提问者和回答者可以对问题进行分类，可以按照系统固定的分类体系选择类别，也可以以自由标签的形式分类标注。分类后问题和答案进入问答知识库，并发消息给提问者接收答案，系统还可以按照协同推荐算法将问答知识库中一些相关问题和答案推荐给提问者。由于读者的分类不可避免地存在一定的随意性甚至存在读者恶作剧现象，因而，分类质量比与原流程中的“问题答案归档”环节(由专业馆员人工分类归档)要稍低。同时，由于流程主体和服务方式的变化，服务效率更高，服务成本更低。

第五，大众评价。每一个提问者接收到答案后，都需要对答案或回答者进行评价，大众在浏览问答知识库时，也可以对其中的问题和答案做出评价。系统或咨询馆员在综合评价结果后还可以对回答者进行评价。相比较原流程的“调查反馈”环节，问题和答案能够得到及时评价，提高了服务效率，避免了咨询馆员的全程参与，因此，降低了服务成本，流程主体和服务方式也发生了变化，同时，能够获得细化到问题答案的评价，而之前往往是对整体工作或具体咨询馆员的调查评价。

三、基于参考咨询流程再造的众包模式实现

开源软件(open source software)是一种源代码可以任意获取的计算机软件，这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改、增进提高这款软件的质量[9]。采用开源软件可以提高软件开发效率，迅速搭建和部署网站。基于参考咨询流程再造的众包模式实现的需求与社会化问答系统功能上最为接近，因而可以在这类开源软件的基础上进行二次开发来实现。常见的开源社会化问答系统如表2。

表2　开源社会化问答系统

笔者采用开源系统Anwsion2.0，在本校图书馆网站上建立了社会化数字参考咨询平台——“师院爱问答”[9]，如图4。

图4　社会化数字参考咨询平台

图5　发起问题表单

将图书馆常见问题解答FAQ导入数据库后就建立了基础的问答知识库。具体服务流程如下：读者使用校园一卡通帐号注册、登录，读者在“问答知识库”中寻找相关问题答案，也可以直接发起问题，读者填写表单，提交问题，将问题发布到网站后台，如图5。咨询馆员在后台审核读者问题，删除与图书馆毫不相干、不宜公开发布的问题。所有注册用户登录后都可以选择问题进行回答，答案形式可以是文本、视频、图像等，还可以添加附件。咨询馆员对答案进行审核，审核后的答案发布到网站上，同时问题答案进入“问答知识库”。读者可以对答案进行评价，咨询馆员根据评价情况对问题或答案进行修正。根据问答情况和评价，系统对问题回答者进行积分奖励，以激励更多的人参与数字参考咨询，建设图书馆问答知识库。

四、结语

通过对传统业务流程进行再造，打破束缚，引入众包思想，可以带来服务效率和服务质量的提升，并显著降低服务成本。流程主体和服务方式也发生了根本的变化，改变了数字参考咨询服务组织架构和组织边界，其不再是至上而下的、以咨询馆员和咨询专家为核心的组织结构，众包模式将引导数字参考咨询服务的组织朝着“去中心化”的方向发展，提出问题咨询者和回答问题咨询者的界限变得逐渐模糊。众包模式打破了专业化门槛，咨询者不再仅仅依靠参考咨询馆员的专业知识获取答案，拥有不同专业知识的社会大众将给出更多、更丰富的解决方案，未来的参考咨询馆员可能将不再存在，或者只是作为组织者的角色而存在。利用开源软件，在开源基础上进行二次开发，降低了服务平台的开发成本，缩短了开发周期，使得基于图书馆业务流程再造的众包模式得以实现和推广。

[1] Jeff Howe. The Rise of Crowd-sourcing[J].Wired,2006(6):1-2.

[2] 维基百科.众包[EB/OL].[2014-06-13][2014-12-30].http://zh.wikipedia.org/zh-cn/众包.

[3] The Library of Congress. The Library of Congress’All Photos[EB/OL].[2014-03-21][2014-12-31]. http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/.

[4] New York Public Library.what’s on the menu?[EB/OL].[2014-01-15][2014-O2-19].http://menus.nypl.org.

[5] Flickr.Picture Australia: People, place and events[EB/OL].[2013-12-10][2014-01-16]. http://www.flickr.com/groups/pictureaustralia_ppe/.

[6] 初景利. 图书馆数字参考咨询的理论与实践研究[D].北京:中国科学院研究生院，2003.

[7] 蒋一平,粟慧.数字参考咨询馆员面临的困境及应对策略[J].情报探索,2008(4):125-127.

[8] 东方.众包在国外图书馆中的应用及有益启示[J]. 新世纪图书馆,2012(12):38-40.

[9] 维基百科.开源软件[EB/OL].(2014-11-16)[2015-01-01] http://zh.wikipedia.org/zh-cn/.

(责任编辑：袁宏山)

Analysis and Application of Crowdsourcing Model Based on Changing of Reference Service Process

JIN Shuna

(Library, Xinyang Normal University, Xinyang 464000, China)

Due to the limitation of the traditional business process, crowdsourcing model developed slowly in the library field. By changing the process and introducing the crowdsourcing model, the library can offer better service, reduce the cost. On the basis of open source software for the second development, it makes the crowdsourcing model of library service process achieved and promoted.

crowdsourcing; digital reference service; open source software

2015-11-23

国家社会科学青年基金项目“人文社会科学网络开放学术信息质量评价体系研究与实证分析”(12CTQ023)；河南省教育厅人文社科项目“基于知识服务共时和历时结构的学科服务研究”(2014-qn-395)

金淑娜(1978—)，女，河南信阳人，信阳师范学院图书馆馆员，研究方向为数字图书馆、知识服务。

F124

A

1008—4444(2016)03—0145—05