高校图书馆开展政府个性化信息服务的优化方案

刘思敏

（广州大学图书馆，广东 广州 510006）

高校图书馆开展政府个性化信息服务的优化方案

刘思敏

（广州大学图书馆，广东 广州 510006）

［摘要］结合广州大学图书馆的工作实践，列举出高校图书馆开展政府个性化信息服务的问题清单，并针对常见问题提出了优化方案。

［关键词］高校图书馆个性化信息服务政府

1　引言

高校图书馆开展政府个性化信息服务，要求其从政府差异化的信息需求出发，利用数字化信息资源和现代信息技术，采用不同的服务方式，向政府提供具有针对性的且能满足其个性化信息需要的服务。可见，高校图书馆开展政府个性化信息服务是一项十分复杂的工作，在实施过程中会受到诸多因素的影响。而高校图书馆为政府提供个性化信息服务研究目前在我国从理论上进行模式探讨的居多，实践应用的较少。笔者所在的广州大学图书馆在为政府提供信息服务方面起步较早，从2002年开始为广州市委、市政府提供新闻信息服务，2004年成立了“信息研究所”，由专业化的团队来为政府用户提供个性化信息服务。本馆在政府个性化信息服务方面的有益探索，被有关专业期刊评价为“全国地方高校图书馆的一面旗帜”［1］。笔者结合广州大学图书馆的工作实践，列出高校图书馆开展政府个性化信息服务的问题清单，并针对常见问题提出优化方案。

2　高校图书馆开展政府个性化信息服务的问题清单

2.1思想观念问题

从被服务者角度来讲，依然有很多政府工作人员对高校图书馆参与政府信息服务的社会效用和职能认识不够，对与高校图书馆合作热情不高。

从高校图书馆管理者角度来看，管理者的精力更多用在解决馆舍、经费、设备、藏书和阅读量等现实问题上，而较少考虑到图书馆的创新服务问题以及图书馆的变革趋势。若图书馆管理者对政府个性化信息服务的战略价值和地位缺乏深刻认识的话，高校图书馆与政府的信息合作不是没办法开展就是没办法持续。

从馆员的角度来看，高校图书馆长期较为安逸的工作环境容易让人产生惰性，许多馆员不愿意甚至排斥改变。而为政府提供个性化信息服务需要馆员不断学习，提高自身的综合素质才能胜任，这种压力让很多馆员不愿意挑起政府个性化信息服务的重担。加之高校图书馆奖罚制度和馆员激励机制的不健全，导致政府个性化信息服务的开展动力不足。

2.2资金保障问题

高校图书馆开展政府个性化信息服务需要一定的资金保障。首先是前期投入比较大，如专业数据库的购买、特色数据库的开发、服务团队的建立、办公设备的增添等都需要比较大的资金投入。其次是过程性的投入也会不少。因为是个性化信息服务，提供者需要跟政府部门保持密切沟通，如定期会面交流、讨论工作细节，还要随着政府部门的需求变化而随时更改信息产品，因此沟通、交通、假期加班费等工作成本会比较高。而政府在信息合作项目中愿意提供的资金十分有限，多数情况下是连支付项目产生的成本都不够，给图书馆增加收益更无从谈起。另外，由于部分校领导担忧该项工作会影响到为校内师生提供服务的质量，所以在图书馆开展政府信息服务上的资金支持也比较少。“巧妇难为无米之炊”，如果资金保障不够，高校图书馆提供的个性化信息服务的质量必定会受到影响。

2.3人员管理问题

为政府提供高质量的个性化信息服务对馆员提出了很高的要求。首先，馆员的知识储备要丰富，这样才能为政府提供有针对性的、知识含量高的服务，才能帮助他们解决某一领域较复杂、层次较深的问题。其次，馆员的专业素质要过硬。参考咨询、信息检索、数据分析、市场调研、文字编辑这些素质都要具备，这样做出来的信息产品质量才会有保障。此外，馆员的沟通理解能力、组织协调能力、预估判断能力等也会影响个性化信息服务的质量。如果高校图书馆的信息提供者能够快速地领悟到政府的信息需求，高效地做出专业、全面、独特的信息产品，为政府的决策提供科学的支撑，那么政府对其提供的信息服务定会给予扶持。可高校图书馆当中能够达到上述要求的馆员可谓寥寥可数。大部分高校图书馆的情报专业人才尚能勉强满足工作需要，可是开展政府个性化信息服务需要的专门人才，比如社会学、政治学、心理学、外语等学科人才配备严重不足。另外，从业务部门抽调人员出来承担政府信息服务任务，会给高校图书馆的人力资源管理带来不小的压力，容易造成管理上的混乱。

2.4工作模式问题

当前高校图书馆为政府提供个性化信息服务的模式一般是根据政府提出的要求来提供信息服务产品。也就是说，政府负责提需求，高校图书馆负责开发信息产品来满足其需求。两者之间是一种服务和被服务的关系，而不是真正意义上的项目合作者关系。政府的办公人员和高校图书馆馆员的工作空间是相互隔离的，两者之间的沟通极不方便。可是政府用户的职能定位及其个性化信息行为决定其表现出的信息需求必然带有独特性、多元性的特征，而且用户的信息需求及其转化都是在特定的环境中呈现多层次结构并逐步展开的。是一个演进和发展的过程。也就是说，同一个政府用户，其需求也是不断变化的，高校图书馆要满足其需求，就必须紧跟政府需求的变化而调整工作方向，因此沟通的重要性就不言而喻了。目前政府和高校图书馆互相隔离的工作模式不利于两者之间的沟通，也影响政府个性化信息服务的质量。

3　高校图书馆开展政府个性化信息服务的优化方案

3.1转变思想观念，做到敢为人先

首先，应加强宣传和交流，让政府认识到高校图书馆在政府信息服务方面的社会效用。政府只需要支付较低的成本就可以共享高校图书馆丰富的信息资源和专业的信息处理能力，免去了招聘、培训、管理专门信息人才的费用，也节约了开发或购买数据库、专题调研等大量支出。所以政府与高校图书馆开展信息合作无疑是推进机关效能建设的有益尝试。

其次，管理者应以长远眼光和战略思维来规划高校图书馆的未来发展。在借阅服务功能日渐弱化的趋势下，如何创新服务模式是摆在高校图书馆面前的一道难题。而开展政府个性化信息服务是拓展高校图书馆服务功能的一项举措，既能获得外来经费，又能引进外部压力促使馆员加强学习、提高自身综合素质，同时也是高校图书馆承担社会责任的表现，这些都有利于高校图书馆的发展与创新。因此，高校图书馆管理者应该大力推动政府个性化信息服务的开展，在经费、人员配备和业务指导等方面给予足够的支持。更为关键的是要完善图书馆的工作评价制度以及奖罚制度，建立有效的激励机制：对于承担政府信息服务的馆员可优先获得参加培训、外出学习和考察的机会；对于在政府信息服务上做出优秀成绩的馆员，在图书馆年度考核、馆内优秀评选以及绩效分配时给予关注，这样才能够最大限度地调动馆员参与政府个性化信息服务的积极性。

最后，广大馆员应积极迎接高校图书馆的变革趋势，勇于承担政府个性化信息服务的工作，敢为人先，与时俱进，加强学习，不断提高自身的综合素质，只有这样才能在高校图书馆的变革大潮中提升自己。

3.2提高投资效益，促进校内服务

首先，高校图书馆在政府个性化信息服务上要有意识地提高投资效益。一是以高质量的个性化信息产品作为谈判的筹码，在与政府进行合作协议商定时尽量争取较多的项目投资。尤其是续签合同的情况下，如果前期合作的信息产品得到政府承认的话，就可以适当提高项目价码。二是寻找更多的职能相近的政府服务对象，形成规模化效益。如前文所述，在政府信息服务支出中，最大的支出就是前期的投资，而要提高这些前期投资的回报率，就需要有更多的项目来分摊这笔资金，以规模化生产来提高效益。虽然个性化信息服务决定了不同的服务对象要求的信息产品不一样，可是对于服务提供者来说，相异的信息产品的生成模式却是相近的，尤其是对于职能相近的政府对象。比方说为教育局提供教育领域的舆情简报与为民政局提供民生领域的舆情报告，对于高校图书馆来说，其工作的方法和流程并不会有太大的差别，为不同的区政府提供决策参考信息更是如此。所以，在高校图书馆可承受的生产规模里面，每一单位新增生产的信息产品带来的总成本的增量，即边际成本是比较低的。因此每增加一个政府服务对象，高校图书馆就能获得较高的边际收入。

其次，为政府提供信息服务应与为本校教学科研服务相结合［2］。若为政府提供信息服务可以造福校内师生的教学和研究，促进本校相关学科资源的建设和完善，那么高校图书馆为政府提供信息服务就更容易得到校内领导层的支持。比如广州大学图书馆自主研发的特色数据库——“媒体眼中的广州”，其设计的初衷是建设一个有广州地方特色的信息产品，以更好地为广州市地方建设服务。该数据库建成后，既能让相关政府部门快速、便利、全面地了解到广州境内外舆情，也可以为本校政治学、社会学和新闻学等相关专业的师生开展教学和开展广州发展研究提供信息素材。这种能促进校内服务的政府信息服务产品的研发就容易得到相关政府领导部门和校内领导层的双重支持。

3.3保障人才配备，优化组织结构

高校图书馆开展政府个性化信息服务不能指望一个馆员全部包办，毕竟“术业有专攻”，一个馆员可能在某种业务技能上非常出色，但方方面面业务技能都出色的全能型馆员可以说是凤毛麟角，而政府个性化信息服务是一项综合性业务，要求提供者具备多项业务技能。因此，要想为政府提供高质量的个性化信息服务，高校图书馆就得保障足够的人才配备。可行之道是成立专门的信息服务小组，成员最好是来自不同的业务部门，有着不一样的专业背景和技能特长。如要为某政府部门提供包含舆情分析和相关领域前沿理论综述等内容的《决策参考》，就可以成立一个这样的服务项目小组——其中包含擅长信息搜索和处理的信息员、具备相关领域专业背景的研究员、能胜任杂志公文编写的编辑员和善于沟通交流的联络员。当然也可能会存在这样的问题：如果从各个业务部门里面抽调人员组成项目小组，那原部门的常规业务谁来做？会不会造成管理上的混乱？安排这么多人做一个项目是不是人力资源的浪费？针对这些问题，笔者建议开展政府个性化信息服务的高校图书馆在管理上采取矩阵型组织结构（如图1所示）。

图1　矩阵型组织结构

这种矩阵型组织结构机动灵活，适应性强。项目经理负责整个项目，可以从各业务部门抽调所需要的馆员，充分调动项目的资源，能够对政府的个性化信息服务要求作出快速响应。而当有多个项目同时进行时，馆长和政府服务项目主管可以对各个项目所需资源、进度与成本等进行统一协调与平衡，保证每个项目都能完成预期目标。项目小组成员既要承担原来所属业务部门的工作职责，也要承担项目小组的工作任务，避免了人力资源的浪费。当然业务部门主管和政府服务项目主管要协调好馆员的工作职责，避免馆员工作量过重。当项目结束时，项目小组成员回到各自原来所属的业务部门，人力资源管理清晰而明确。

3.4利用现代科技，创新服务模式

个性化服务的实质就是以用户为中心，满足用户的个性化需求。而要满足用户的个性化需求，就要针对不同的用户设计不同的信息服务模式。现代计算机技术和互联网技术在高校图书馆的普及，为信息服务模式的创新提供了很多便利。在政府个性化信息服务创新上，高校图书馆可以在3个方向进行创新。

一是服务方式的创新。高校图书馆不能守着“政府提要求，我们尽量满足”这种服务方式，因为这种“等、靠、要”的服务方式容易造成工作滞后。不妨试着根据政府用户工作职能，结合社会热点，利用现代分析工具，挖掘用户的信息需求，主动向用户推荐其可能需要的信息。这种具有前瞻性、引导性的服务方式也许更容易获得政府部门的满意度。

二是服务内容的创新。根据政府用户需求开发多样化的信息服务产品，既可以提供输出式的信息服务产品，比如综合类与专题类信息、国内外中英文媒体舆论情况分析报告、资源中心建设、专题网站的维护与运营或数据库的开发与建设等；又可以提供原始性的信息资源，比如图书馆文献资源的共享、电子资源的共享等。

三是服务时空的创新。提供个性化服务，关键是做好用户的需求和特征分析，所以与用户的沟通至关重要。得益于计算机、多媒体和互联网的普及，高校图书馆与政府在信息服务的沟通上能够打破时间和空间的限制。远程操作、网络会议、邮件传递、QQ群、微信讨论群等都可以成为高校图书馆与政府的日常沟通助手。当然，如果想要使沟通更加深入和密切，政府可以委派专门的信息人员加入到高校图书馆的信息服务项目当中，全程跟进项目的开展，起到沟通桥梁的作用，也起到监督、反馈和控制的作用；高校图书馆也可以在项目合作期间从项目组中抽调一名馆员到政府部门办公，便于随时跟进政府用户的需求变化，保证信息产品的设计更贴合政府用户的偏好。

4　结语

当前在大数据的潮流下，政府越来越重视利用信息来提高决策的科学性，而高校图书馆以其丰富的信息资源以及专业的信息处理能力必定会越来越受到政府的青睐。随着这些年高校图书馆在网络化、自动化、数字化建设上越来越成熟，不少高校图书馆在为政府提供个性化信息服务上也进行了一些有益尝试。例如，深圳大学图书馆建设了深圳经济特区和港澳经济建设的人才数据库，成为地方政府科学决策的智囊团；东莞理工学院城市学院图书馆积极参与樟村社区文化建设，为社会直接提供各种信息资源服务；宁波职业技术学院图书馆与北仑区政府专网开展合作，利用网络平台实现了与北仑区党政机关的资源共享等［3］。这些尝试都获得了初步成效和社会认可，也为高校图书馆信息服务社会化的推进提供了宝贵的经验。但目前，高校图书馆的政府信息服务总体来说仍然存在着不少问题，最突出的问题应该是服务模式不够丰富多样，信息服务产品出现模板化倾向，无法满足政府部门日新月异、多种多样的信息服务需求。因此，高校图书馆建立个性化的政府信息服务模式显得尤为迫切。

参考文献：

［1］江红辉.地方高校图书馆的一面旗帜——访广州大学图书馆馆长张白影［J］.全国新书目，2007（5/6）：107-108.

［2］游战洪.高校图书馆为政府提供个性化信息服务的尝试［J］.信息服务与评价，2010（5）：83-86.

［3］艾新革.图书馆政府舆情信息服务研究［J］.图书与情报，2011（4）：1-6.

刘思敏女，1987年生，助理馆员。

［分类号］G252.6

收稿日期：（2016-04-25；责编：杨新宽。）