中小型民营快递企业加强客户关系管理的实践分析

梅园

摘 要：本文对我国中小型民营快递企业在服务方面存在的问题及原因进行分析，阐述了CRM原理和软件的基本特征，分析中小型民营快递企业加强客户关系管理的必要性并提出实施建议，对其企业管理具有较好的实践指导意义。

关键词：民营快递企业；CRM；客户关系管理

我国快递企业按业主体可分为四类：第一类是外资快递企业，包括：美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、敦豪中外运（DHL）、荷兰天地快运（TNT）、高保物流（GLEX）等，外资快递企业多为国际快递业巨头，具有丰富的经验，雄厚的资金以及发达的全球网络；第二类是国有快递企业，包括：中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络，在国内快递市场处于领先地位；第三类是大型民营快递企业，包括：顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达快递、圆通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张；第四类是中小型民营快递企业，这类企业主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务，企业数量大、规模小、管理比较混乱，存在颇多问题。因此，对中小型民营快递企业客户关系管理进行实践分析，对指导其企业管理具有较好的实践意义。

一、我国中小民营快递企业在服务方面存在的问题及原因分析

（1）缺乏服务意识，轻视客户利益，是中小型民营快递企业普遍存在的问题。民营快递生存压力较大，资金和规模有限，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够，据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30%为下岗工人，50%为农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。

（2）管理制度混乱，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾不管的结果是，有过程无结果，以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况的原因有多种：一是少数民营企业的管理者缺乏远见，急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高，管理制度制定不尽合理或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使很多环节很难落到实处。

（3）网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络作为基础，通过网络进行资源整合来提高快递业的服务速度和服务水平。我国很多民营快递企业依赖公路运输，手工分拣，使用一些功能单一的管理软件，人员专业化程度低。

二、CRM是提高企业服务水平的有力工具

由美国Gartner Group提出的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是目前最流行的管理理念之一。CRM通过现代信息技术对客户资料进行深入分析，按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力以及顾客满意度。CRM的思想主要体现在以下方面：一是重视客户利益，关注客户的个性化需求，通过相关信息技术区分重点客户，实现一对一营销，从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用Internet改变企业的外部商业模式和内部组织架构，在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道，提高了企业将产品和服务推向市场的能力，实现全天24小时不间断服务，从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿客户服务、产品质量、服务质量、售后服务等全过程，通过对相关变量的分析，及时调整对客户的关怀策略，营造出友好、激励、高效的氛围，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

三、分析中小型民营快递企业加强客户关系管理的必要性

（1）加强客户关系管理是中小型快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题：一是市场和客户信息多由手工记录，书面传递，致使信息传递速度慢，准确度低，容易延误商机。二是客户信息管理混乱，信息交流不畅，员工责权利不分，竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题，因此，迫切需要引进新的管理理念和方法。

CRM能使客户通过网络、电话、传真等方式访问企业，进行业务往来，信息在企业内无障碍传递；相关管理人员课能及时了解客户，获取客户信息，根据客户需求进行交易；员工可以对市场活动进行规划、评估，对整个快递流程进行实时跟踪；企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析，从不同角度提供成本、利润、准时到达率、服务水平等信息，并对客户、服务、职能部门、地域等进行多维分析。

（2）市场竞争和客户需求变化的需要。市场竞争白热化使民营快递公司面临巨大的压力和挑战。据2008年统计，在我国国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小。很多中小型民营快递公司被等同为“几部电话、几个闲散人员，一间地下室”。我国快递业发展的经过30多年发展，形成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币，且年均增长超过20%，从业人员达50多万。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一局面，2009年10月1日，中国新《邮政法》开始实施，新法首次明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。同时快递行业门槛的提高将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。随着竞争的加剧，快递市场要求快递业必须迅速、准确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势：如按时限可分为：“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”；按照专业可分为：传统快递、电子商务配送、物流配送等；按照货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。激烈的市场竞争要求中小型民营快递企业必须迅速适应变化，使用更为先进的、功能强大的CRM管理工具来和国内外大公司竞争。

随着市场竞争日益激烈和产品和服务的日渐丰富，客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中国客户的需求偏好，实行一对一的个性化营销，培养了大量的忠诚度高的客户。国内快递企业如果不锐意革新，将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRM会使企业将焦点对准客户，尤其是那些有价值的客户，这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作，实现一对一营销。依照CRM的理念进行调整，能使企业更快地适应客户需求变化。

四、CRM应用中应注意的问题

（1）提高对CRM的认识是实施客户关系管理的前提。中小型民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的准确认识，一定程度上影响了客户关系管理的有效实施。一是软件供应商的过分宣传使得不少快递企业对CRM期望过高，误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善；二是在CRM实施过程中缺少全员参与，只把CRM交给某个职能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持；三是民营快递企业的管理变革准备不足，CRM不仅仅是一种工具软件，更重要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。

（2）企业资源的有效整合是实施CRM的关键。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。据CRM论坛的一个研究报告表明，在成功使用CRM软件后导致CRM计划失败的九个显著因素及比例分别是：组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM技能6%；预算问题4%；软件问题2%；错误的建议1%；其他4%。由以上数据可以看出，导致CRM失败的主要因素在于对企业内部资源的整合，CRM软件技术问题不是最重要的因素。

（3）打破民营快递企业实施CRM的资金和人才瓶颈。目前成功实施CRM系统平均需要几百万人民币，中小型民营快递业难以接受这种实施成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜，但存在很多安全风险，不是长久之计。并且客户关系管理是一个硬件、软件和人密切结合的有机系统，无论多好的硬件，多好的软件，都最终需要由人来操作并实现其功能。客户关系管理的真正实施，要求企业必须有一批既懂业务流程、又懂系统维护的高素质人才，这又是中国民营快递企业引进客户关系管理面临的一大挑战。

参考文献：

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[2]张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J].企业经济，2007（10）

[3]刘英.基于客户关系管理下的物流企业发展探析[J].中国城市经济，2012（02）