LOHO眼镜：从用户画像出发

葛伟炜

创业初期，LOHO创始人黄心仲围绕“效率”下功夫，用M2C解决供应链效率，用O2O解决分销效率，并且收集品牌关注者的动态IP，从中挑选粉丝聚集地附近的写字楼开线下店。

眼镜属于泛用户行业，产品系列庞杂，针对的目标用户也各不相同，很难在某个焦点上精准找到用户。对此，LOHO选择了一条逻辑严密的运营路径：先根据已有产品粗略划分用户群，然后进行小规模测试，得到用户反馈后，再快速进行产品迭代，同时细化用户画像；针对不同细分群体做爆款产品，并运用大数据分析进行精准推送。对LOHO的发展而言，产品迭代、用户画像、推出爆款和精准推送这四方面的工作，具有同等重要的位置，它们就像4个紧紧咬合的齿轮，相互依存、彼此配合。

不断细化、完善用户画像，持续推出新产品，是LOHO展现出来的表象，其背后的支撑正是实时数据分析。也就是说，LOHO需要一套严密的逻辑和工具，将用户痛点转化成需求数据，再将需求数据翻译成产品数据，如此不断循环，才能实现互联网思维下真正的用数据驱动运营。

LOHO打通了前端CRM系统和后端ERP系统，实现了用数据驱动运营，从而能够将用户痛点转化成需求数据，再将需求数据翻译成产品数据。LOHO遍布全国的150家店铺只有一位员工负责管理。“LOHO只有这一个办公室、一个仓库、一个团队，却可以覆盖全球，因为我们不靠人来管，而是靠数据和系统管理。”黄心仲说。例如，LOHO的门店通常只陈列产品，不备货，每家店陈列哪些货品，卖什么货，甚至卖得好不好，门店店员不用关心，因为后台系统会实时分析数据，商品部会根据数据对门店备货等进行调整。

很多企业都存在这样的怪圈：后端研发、设计等人员无法接触到用户，时间久了，就容易官僚、僵化。要解决这个问题，最好的办法就是让用户监督门店，门店监督后端。然而，现实中员工并不愿意“得罪”同事，往往就会大事化小、小事化了，最终牺牲的是用户的利益。为此，黄心仲的团队设计了简单易用的吐槽工具，员工只要把遇到的各种问题或用户反馈录入对话框，一键提交即可；支持中心会将问题分解、信息剥离，然后转发给相关部门，相关部门必须在半小时内响应解决。

如今，LOHO进入品牌运营期，LOHO的团队明确了品牌定位，完善了品牌故事，并统一了品牌VI设计，除此以外，黄心仲迈出的最大一步就是改变店铺选址策略——以线上客流数据为依据，在人流密集的商圈开店。LOHO的这一选择是互联网思维下的品牌运作模式，同时也向商业的本质更迈进了一步。

回溯LOHO从写字楼开店到品牌运营、商圈开店的转变过程，我们发现，起主导作用的正是“用户思维、数据驱动”这8个字。其中，用户思维是核心，无论是为用户画像，洞察需求，还是运营品牌，让用户有品牌感，都是为了提升用户体验和为用户提供更有价值的产品；而数据驱动是实现用户思维的基础与保障。如果没有强大的后端系统，没有打通前后台数据，LOHO的运营只能停留在“人管”的初级阶段，用户思维也只能沦落为贴在墙上的一句空话。