目标管理在社区卫生服务站管理的有效性研究

2016-08-15周瑞凤北京市昌平区回龙观社区卫生服务中心北京100096

中国卫生产业 2016年15期

周瑞凤北京市昌平区回龙观社区卫生服务中心，北京　100096

周瑞凤
北京市昌平区回龙观社区卫生服务中心，北京100096

目的探讨目标管理在社区卫生服务站医护人员服务质量和工作效率的效果和体会。方法该社区卫生服务站引入“目标管理方法”，对医护人员进行工作管理，并运用到三基考核中，观察和分析目标管理的效果和体会。结果将目标管理法模式实施前后的医护人员主动参与站内管理的主动率、三基考核合格率、患者满意度等数据进行对比，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论采用目标管理法在社区卫生服务站内实行管理，能提高医护人员主动参与站内管理的主动率、三基考核合格率、患者满意度等指标。

社区卫生服务站；目标管理；有效性

［Abstract］Objective To study the effect and experience of target management in the service quality and work efficiency of medical staff in the community health station.Methods The target management method was introduced to the community health station，the work management was applied to medical staff and three basic examinations，and the effect and experience of target management were observed and analyzed.Results The differences in the initiative rate of participating in station inner tube institute of medical staff，qualified rate of three basic examinations and satisfactory degree before and after the implementation of target management method had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Adopting target management in community health station can improve the initiative rate of participating in station inner tube institute of medical staff，qualified rate of three basic examinations and satisfactory degree.

［Key words］Community health station；Target management；Effectiveness

近年来，综合医院的迅速发展，建设规模的不断扩大一定程度上给患者的就医带来了便利，但诸多问题也接踵而来。目前医改的大力推广并施行“分级诊疗”的制度，就医的力度逐渐下沉到社区卫生服务机构。社区卫生服务站，是基层的非营利性医疗卫生服务机构，严格按照国家医改规划而设立。尊行以健康为中心、家庭为单位、社区为半径、需求为导向的服务宗旨，建立集预防保健、全科医疗、妇幼保健、康复治疗、健康教育、计划免疫、计划生育指导为主的 “六位一体”的连续性、综合性、低成本、高效率、方便群众的卫生服务体系［1］。要想成功地推进分级诊疗，社区卫生服务站的服务能力是关键。MBO（Management by Objective）称之为“目标管理”，又称为“成果管理”，是指以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法［2］。在提高社区卫生服务站服务能力的探索中，该站将“目标管理”应用到社区卫生服务站的站务和医疗管理体系中，充分发挥社区医护人员的积极性，提高了社区卫生服务的服务效率和服务质量，取得了较好的效果，现报道如下。

1　目标管理的本质和意义

“目标管理”（management by objctives，简称MBO）可追溯到1954年的美国，是由著名的管理学家，彼得·德鲁克提出的概念［3-6］。目前是当代管理体系的重要组成部分。从几年来的社区卫生服务站管理经验来看，目标管理是让社区卫生服务站内的医护人员主动参与到站长的管理工作中，并根据每个人的不同工作重点，拟定工作目标，是一种管理的艺术，而不仅仅是管理的方法。结合多年管理社区卫生服务站工作经验，笔者认为，目标管理就是以目标引领行动，宗旨是实现目标，管理的中心思想是目标的完成质量。根据概念的内涵，目标管理具备的要素如下：①工作预期：即工作目标的质量、效益、数量、时效、推广度；②实现目标的详细程序管理流程；③完成既定目标的评价标准；④三级联动的管理目标评价机制。充分高效的实施目标管理，可以减轻医护人员的工作压力，更好地发挥创造性和积极性，使辖区居民的对服务的感知更好，提高满意度。

2　社区卫生服务站目标管理的方法

2.1民主讨论，确定目标

①利用每周科务会，对医院制定的社区站工作总体目标进行充分讨论，使站内人员统一认识，对接下来的目标达成共识，并结合社区站的实际业务开展和辖区人口、环境的发展需要，制定切实可行的总体目标［7-10］。②兼顾平衡。医院下达的工作目标，一般都属于年度为单位的终期目标，但在实施细节的目标管理工作中，对于社区科或者医务科安排的一些应急性和（或）临时性工作任务，需要迅速拟定临时性的目标管理方案，并注意终期目标和短期目标的平衡、协调，使短期目标完成的情况下，不影响长期目标。

2.2责任到人、分解落实

①结合工作现实，弹性安排。量化指标，充分考虑实际情况，要做到客观合理，允许存在一定范围内的弹性差别，但与终极目标不能相差太大。②目标严谨、落实量化。针对可定量的工作任务进行量化制定进度图，对于无法量化的无形软件工作指标则要求医护人员用简明的语言文字表述清楚，并与相关沟通人签字落实。

2.3上下监督、统一调控

一方面，从站内的职工思想教育入手，使每一个医患人员充分了解到目标管理工作的高效性和人性化特点，提高全体医护人员的参与度和热情度，间接带动患者的就医依从性，消除影响目标管理开展的思想障碍。另一方面，站长及值班站长每月初进行督导检查，及时了解工作落实的困难、进度等等，对工作落实过程中发现的困难及时与医院有关部门沟通协调。

2.4科学绩效考核、医护民主评议

提高社区卫生服务站工作人员的工作效率和质量，是落实和加强目标管理的核心宗旨。严密细致、可操作性强的考核标准，就是在开展的目标管理过程中必须制定的。而考核结果必须能充分体现每一个医护人员的工作成绩、不足和需要改进的地方。在制定标准的基础上，每月查房事，定期进行一对一的考核，电子公示栏公布考核成绩，然后兑现相应的奖惩措施。

3　目标管理结果

3.1目标管理前后患者满意度对比

目标管理前患者满意度82%，目标管理后满意度94%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　目标管理前后患者满意度对比［n（%）］

3.2目标管理前后社区站医护人员工作质量相关指标的比较

社区站开展目标管理后，站内医护人员的主动参与管理率，三基业务考核合格率等取得了一定的效果，与开展目标管理前各项指标的统计比较后，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2　目标管理前后社区站医护人员工作质量相关指标的比较（%）

4　结语

在开展目标管理中要调动人的能动性，缘由“目标管理”是一种人人共赢的、平等的、强调自我把控的高效管理模式，亦是将成员的诉求与集体的方针有机结合的管理体系［11-15］。如此体系、部门间、上下级间的合作是支持、尊重、平等、依赖，自觉、自主和自治的遵从目标，是下级在完成既定目标时的特点。目标管理经过科学的分配过程，将集体的完整目标逐个划分，转换为各小组、各员工的子任务。从集体目标到小组目标，最终到个体的目标。权、责、利的明确，是目标分解过程中的重要环节［16-19］。分目标的圆满完成，集体的总目标才有可能完成。在完成目标的具体阶段、经过和技巧，上级无需过多干预。因此，在目标管理体系中，督导的工时比例较少，而实现目标的能力很强。目标管理在医疗领域中应用效果明显，但实施中也出现一些问题。因此必须客观分析其优劣势，才能取其精华。目标管理的优点在于：①对易于分解的目标会带来立竿见影的效果，而对于技术不容易分解的集体任务则难以实施目标管理。②目标管理能高效地改进集体的结构和职责分工，易发现授权不清晰与职责不明确等等的缺陷［20-21］。③目标管理可提高团体的士气。激发团队成员的积极性、主动性、创造性。④目标管理在应用过程中，可以促进成员间的相互了解和意见交流，和谐团队。目标管理的缺点主要表现在：①目标制定困难大。许多目标难以定量化、具体化；使得组织的许多活动制订数量化目标是无法完成的。②许多环境中，目标管理所要求的自觉、自治、承诺的氛围难以形成。③管理成本或许会增加。在前期探讨目标时要沟通、统一思想是耗时、费力；很可能忽略了相互协作。④有时奖惩无法完全与目标成果相配合，公正性难以保证。鉴于上述分析，在社区卫生管理中开展目标管理时，除了了解具体的方法以外，还要尤其关注把握工作的性质，深度挖掘其分解和量化的可能；强化医护人员的职业道德水平，建立互助精神，健全站内的各项规章制度，不断的改进工作方法，使目标管理的推行建立在一定的道德基础和科学运行的模式上；需要不断完善，逐步推行，从而使目标管理在社区卫生管理中发挥预期的作用。

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