提升公立医院门诊服务质量策略研究

俞 波 项 莹

(浙江中医药大学人文社科学院，杭州 浙江 310053)

随着社会的进步，公立医院也在不断的发展，在医疗经济体系中，门诊服务质量对医院发展尤为重要，但目前，我国公立医院门诊服务质量存在一些问题有待解决，只有解决这些问题，才能够促进公立医院门诊服务质量的提升。对提升公立医院门诊服务质量进行研究主要是为了通过对我国公立医院进行分析以及对患者的需求进行挖掘，从而强化医院提供服务的针对性和准确性，进而促进医患之间更好的沟通，对提升公立医院的门诊服务质量具有一定的现实意义。

1 门诊服务质量对医院发展的重要性

随着我国社会的进步，医疗制度改革的深入，医疗服务市场的竞争正在逐渐的加剧，使得病人对医疗服务有了更高的要求。近几年，随着新闻媒体对医患关系紧张状态的报道，足以反映出目前我国医疗服务质量并不理想。公立医院作为我国医疗服务体系的主体，在社会上具有一定的影响力，对其实施门诊服务质量的策略研究具有一定的现实意义。门诊的服务质量对于公立医院来说，是反映医院的一面镜子，良好的门诊服务质量不仅可以提升患者对医院的信任度，提升医院的影响力，还能够起到公立医院的公益性，更好的为人民群众服务，促进社会的和谐发展。通过对门诊服务质量进行研究，能够增加患者对门诊服务的满意度，进而构建温馨、和谐的医患关系，对促进医院快速发展具有重要作用。

2 公立医院门诊服务质量存在的问题

2.1 门诊流程不完善

(1)公立医院排队等候问题，针对公立医院排队与等候时间偏长这一现象主要是由于医院医疗资源配置失衡造成的。在公立医院中，有许多占据优势的资源，比如，先进的设备、优秀的老专家、大科研项目以及拥有大笔的经费等，而普通的社区医院的医疗条件相对来说比较落后。当病人遇到大病时，大多数的人便选择了医疗条件较好、医疗设备完善的公立医院，从而出现了看门诊就需要半天时间的一种现象，也助涨了某些地方出现对专家号进行倒卖的一系列行为。调查发现，患者对服务台人员、药房人员、导诊人员的满意度各有不同，其中最不满意的是收费处；也有些患者对医院的挂号不满意，认为挂号排队时间太长。

(2)辅助科室布局不合理。由于公立医院门诊环境复杂，路线标识不够明显导致患者寻找困难，很多辅助科室布局不合理，B型超声、CT、心电图、检验没有分布在一起，增大了患者寻找这些辅助科室的难度。在对医院门诊服务质量的调查中，71%的患者对于门诊的科室布局、环境以及路线标识等不满意。

2.2 信息系统不健全

目前，信息技术发展愈来愈快，公立医院随着社会的发展，便需要将一些新型技术和医院现有需要相结合，通过进行完善和创新，提升医院的工作效率与医疗质量，从而更好地服务于患者、医务人员。信息系统是否健全能够有效的直接对患者产生影响，目前，门诊出现“三长一短”的现象，即排队挂号时间长、候诊缴费取药时间长且看病时间短。而这种现象就是由于信息系统不够健全引起的，完善的信息系统有门诊划价收费系统、病人入出院管理系统、门诊药房管理功能、住院药房管理功能、用药咨询功能、财务管理与经济核算体统等，由于一些公立医院信息系统的不健全，则致使出现了“三长一短”现象。“三长一短”的出现，不仅浪费患者与医务人员的时间，同时，极大的影响了患者对公立医院门诊服务质量的满意度，因此，只有信息系统健全，才能够对患者进行快速且准确的收费服务，从而减少患者在排队的等候时间，提升公立医院的门诊服务满意质量。

2.3 门诊人员服务意识缺乏

门诊人员良好的服务意识要求医务人员对患者具有一定的同情心、要保持微笑，与患者能够建立良好关系。近年来，很多报纸以及网站上都有报道关于医院开大处方的现象，这种现象很多患者都有亲身经历过。开大处方现象也与门诊人员服务意识有直接的关系，由于没有直接考虑患者的感受，不考虑患者的实际情况，致使很多患者即使生病也不敢去公立医院就医。比如，很多患者控诉即使是一个小感冒，去了大医院以后，治疗费用就得上百元。很多时候，明明是一点小药就能够解决的病，但医生非得给患者开很多的好药，不仅造成患者花费了不必要的钱财，而且也浪费了国家的医疗资源；还有些患者反应，明明靠听诊器就能听出的小毛病，医生没有望闻问切，便让病人去做透视、CT等，让病人花费了大量的不必要的金钱，令患者苦不堪言。目前，三级医院的基本药物使用率各为：省综合医院≥20%，市综合医院≥25%，而县/区/镇综合医院及其他公立医院≥30%，足以证明公立医院开大处方药现状的严重性，而这种服务意识的淡薄，只顾着自身利益，没有为患者设身处地的去考虑，便会引起患者对公立医院的极大不满。以上方面都能够反映出当前医院中很多门诊服务普遍出现的服务意识淡薄现象，这样会严重影响医院在人民群众心目中的地位和影响力，减少了患者对医院的信任，不利于医院的健康发展。

3 提升公立医院门诊服务质量的策略

3.1 优化门诊流程

在门诊流程中，最为影响门诊服务质量的就是“三长一短”的问题，这是在公立医院门诊服务质量中重要的因素。对公立医院患者排队缴费次数的调查显示，二分之一的被调查者表示，每次看病在门诊过程中排队缴费次数在3次或3次以上，且这些被调查者中仅有29.4%的患者对门诊服务质量表示满意或者比较满意，其中，34.8%的人表示一般，而有35.8%的人表示不太满意或不满意。公立医院一般医疗力量雄厚，因此，公立医院应该根据其自身的优势，一是要提倡预约挂号，加大预约挂号的宣传力度。预约挂号可以使病人通过电话预约、网站预约等预约自己所需要的门诊类别、专家以及就诊的时间段，与此同时，还需要信息系统的支持，也就是说拥有完备的门诊叫号系统，当病人通过预约方式前来就诊时，按照叫号顺序进行就诊，从而减少护士在维持秩序时所给病人带来的不满。

其次是对辅助科室进行合理的布局。使B型超声、CT、心电图、检验等尽量集中在一个区域，并且，要求各种类别的检查24小时运转，从而多渠道、全方位的为病人提供就诊服务。通过对服务设施和区域进行合理划分，能够提升患者的时间效率，满足患者的心理感受，因此，医院应该对内容相似的诊区进行合理的整合，或者根据流程从而设定诊室的位置，进行科学的标识，为患者提供人性化的、方便的、满意的服务。比如，设立专门的导医，从而主动的转送急诊患者，加强对导医的礼仪方面的培训；门诊指路牌清晰；统一内部布局和外部标识，从而方便患者。

3.2 优化门诊医院信息系统

优化医院信息系统,不仅能够提升医务人员的工作效率，同时，还节约了患者的看病时间。公立医院的医疗设备先进，但除了拥有先进的设备外，还应该优化门诊医院信息系统，公立医院应对以下几点进行改进：一是对医院的HIS网络系统进行完善，特别是门诊的收费系统，通过对医生诊室的网络系统与收费系统进行连接以及与检验科室和药房发药系统统一连接，进而完善门诊医院信息系统。二是更新收费系统设备，从而提升机器的运行速度。通过对患者进行准确、快速的收费，且在门诊高峰时增设窗口，来减少病人的等待时间，进而提升公立医院门诊服务满意度。三是应建设坚持以病人为中心的信息系统，且在门诊收费、入出院收费子系统等所有收费的价格项目都储存在后台数据库中,从而使划价收费变为简单的一个环节,这样才极大的减少患者排队等候时间、次数,进而在根本上改进与完善了“三长一短”的现象，大大提升了医院收费的工作效率。

3.3 提升门诊人员服务意识

患者在就医过程中，总会发生一些不顺心的事，比如，与门诊人员发生口角等，这些都与门诊人员素质、服务意识息息相关。门诊护士是病人前来医院就医首先接触的工作人员，其仪表和举止对医院的整体形象有着直接的影响，因此，更新门诊人员的观念、提升门诊人员的服务水平是非常重要的一项任务。

而针对门诊人员不设身处地的为患者考虑进而发生开大处方严重现象，医院应该加强培养对门诊医生的服务意识，门诊不仅提供详细的检查、诊断及其相关的治疗信息，并且还要尊敬患者，且注重患者的感受，考虑患者的实际情况，这便会使患者对门诊服务的满意度大大增加。因此，医生在选择治疗方案时，要考虑患者的需求、倾听患者的陈述。通过对全员门诊人员进行举办相关的讲座，从而更新门诊人员的服务观念，培训门诊人员在仪表、举止等行为，让门诊人员拥有健全的服务意识。在培训时，建立以人为本，以病人为中心的思想观念，且每月都进行门诊“服务之星”的评比，进而促进门诊服务人员的服务意识的提升，进而使门诊人员的服务质量得以提高。

4 结束语

综上所述，对提升公立医院门诊服务质量的策略进行研究有着很强的实践意义。通过优化门诊流程、优化门诊医院信息系统、提升门诊人员服务意识来提升公立医院门诊服务质量，这样，不仅节约了患者的看病时间，同时，还能够提升医务人员的工作效率，使公立医院门诊机构在发展的过程中获得更好的社会效益和经济效益，实现公立医院门诊机构的高速发展。

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