大连软交会更好服务于参展商对策探究

冷 婷 王冬梅

(辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116052)

国外学者对展会服务质量评价指标体系从多个维度进行了研究，概括起来主要包括展会专业服务、展会配套服务、展会硬件设施服务、展会后期服务等。在对大连软交会调研期间，本调研团队与展会志愿者对第十二届和第十三届大连软交会进行了连续跟踪调研，共同发放由组委会编制的参展商及专业观众满意度调查问卷，回收的有效问卷共计240份，调查问卷设计充分结合展会服务质量评价指标体系，以便对展会在服务参展商过程中存在的问题及时发现、调查并分析结果。

1 大连软交会在服务参展商中存在的问题

1.1 展馆设施不够完善

1.1.1 通讯设施

虽然我国会展业的硬件质量越来越高，但是大连软交会的展馆设施还需要进一步完善。如展会通讯服务，在对参展商进行问卷调查结果分析时，通过详细对比参展商对各项服务评价可清晰发现，对展会通讯服务感到不满意的参展商数量约占参展商总数的25%。由此可见，大连软交会的展馆设施中通讯服务仍不够完善。

1.1.2 餐饮设施

调查问卷分析结果显示，约19.17%的参展商对展会的餐饮服务不满意。展会举办期间在场馆内没有设置专门为参展商提供餐饮区域。而且周围商铺供应菜品单一，可选择性少，品质不理想，但售卖价格较高，性价比较低。大连以优越的地理位置，良好的人文环境，理应为参展商提供宾至如归的餐饮服务。

1.2 展会商贸服务亟待提高

商贸功能突出是展会成功举办的象征之一。在大连软交会组委会连续两届特别组织的“千人买家团”主题活动中，装备制造、石油化工、供热、医疗卫生、智慧城市等参与20个行业类别，近千名买家与国内外软件服务外包商进行12场一对一洽谈，800多家参展商参与互动等活动。但是，在参展商调查中可以看出，参展商的参展目的主要是展示公司形象和广泛了解市场信息，而以交易为目的的参展商为少数，在一定程度上反映了大连软交会的商贸交易服务功能并不凸显。因此，大连软交会应该更加注重展会商贸服务功能的强化，在展示展览功能突出的基础上，进一步加强展会的商贸功能。大连软交会作为一个电子软件技术型的展会，不仅是一个技术展示的平台，更是一个技术交流与交易的平台，然而，本届软交会在交易平台这个方面做的并不是特别出色，本届软交会并没有出现任何大交易，更多的参展企业与参观者参展参观的目的是宣传自己的企业以及收集信息，开拓眼界，大连软交会若想真正跻身国际一流电子软件类展会的行列，一定要将展会交易平台的功能发挥到最大。

1.3 展会专业服务不到位

1.3.1 展会服务处不能提供及时有效的服务

两届大连软交会，展会期间均不同程度存在参展商遇到问题寻找展会服务处往往不能得到及时和有效解决的现象。比如，摊位的电路故障、展位照明系统损坏、洽谈桌椅缺少等问题。参展商在与会展服务处沟通提出更换或维修时，往往不能得到及时和满意的服务。展会的成功很大程度上取决于展会是否可以提供完善周到、细致体贴的服务。展会服务处是参展商与展会主办方沟通交流的平台，是一个展会立体鲜活的名片。因而，加强展会服务处的高效服务是更好地服务于参展商的关键。

1.3.2 展会服务人员良莠不齐、专业人员滞后

在大连软交会的一线服务人员比较少，有些工作人员是从企业调过来，有些则是从社会上临时招聘的服务人员，还有一些是从高校临时找来的兼职实习生。另外，办展期间还大量招聘志愿者，造成人员素质的参差不齐。在大连软交会期间，众多参展商反映服务人员对展馆地理位置不熟悉，工作人员的表达能力和理解能力不足，并且处理问题不灵活过于死板，人员的普通话不标准，这些都表明工作人员的专业水平不高、工作效率低下。此外，参展商还反映一些搬运工人、清洁工人的服务态度差，这严重影响了展会的服务质量和形象。

1.3.3 宣传推广力度有待提高

在“观众获取软交会信息的渠道对比”一项调查中，有近1/3专业观众是通过组委会的邀请获取展会信息；同时，在“参展商获取展会信息渠道对比”调查中可以看出，74%的参展商是通过组委会的直接邀请和政府团组参观获取展会的信息。由此可见，大连软交会进行展会宣传的渠道和方式还是相对单一，展会推广的力度较弱。在了解过程中，部分参展商和观众表示没有在宣传过程中看到新闻报道、媒体宣传以及大型海报等。海外推广活动的范围也仅仅局限在几个周边少数国家。可见，大连软交会的宣传推广力度有待提高。

1.3.4 展会国际化程度需加深

虽然每一届大连软交会都有海外参展商，但海外参展商比例与国内同类型展会相比较低，同时海外采购商数量也不理想。大连软交会若想成为国际性展览会更需要加深国际化程度。根据国际展览联盟(UFI)的认证条件，国际性的展览会需要直接或间接外国参展商数量不少于总数量的20%；直接或间接外国参展商的展出净面积比例不少于总展出净面积的20%；外国观众数量不少于总观众数量的4%等。显然，大连软交会在这方面与UFI的认证标准还存在不小的差距，仍然有较大的上升空间。

1.3.5 专业观众质量亟需提升

在本次调研过程中，我们对一标准展位的日本参展商进行采访。在问到参加本次展会的目的的时候，参展商的回答是希望更多中国游客去到日本神奈川进行参观游览。可见大连软交会仍有并不属于软件和信息服务行业的参展商参展，虽然国际展商的比例有所提升，但是展会和展商的目的均不能有效达成。在对观众在公司担任职务对比一项中可发现，参观观众多为职员职务，并不能在公司交易中起决策作用。由此可见，展会的参展商和参观观众的质量均有待提升。

2 提升服务参展商质量的对策建议

2.1 完善场馆设施

2.1.1 完善展会通讯设备

在科技日新月异的今天，先进、高速的通讯设备对于一个成熟的品牌展会已是必不可少的构成部分。大连软交会作为一个有影响力的IT行业盛会，理应为参展商提供更好的通讯设施服务。比如，增加网络接入口、移动4G覆盖整个展馆、wifi无线网络覆盖整个场馆，这样更加便于参展商的信息交流，用与时俱进的服务理念更好的服务参展商，从而提高参展商对于展会的满意度。

2.1.2 提高餐饮服务质量

大连软交会亟需加强餐饮方面的服务。在这方面，组委会可以将展馆餐厅、展馆周边饭店的地点、供应食品、价格、订餐电话等信息进行收集整理，并编制出餐饮指南附在参展商手册内或直接发放给每个参展企业。还可以寻求餐饮公司的赞助或选定某餐饮企业为指定餐饮供应商，还可以为参展商提供大连本土特色美食，提高城市友好度，同时保证其食品的安全质量等问题，并对公众公开餐饮的相关监督措施，做到让参展商满意放心。

2.2 注重展会商贸功能的发挥

大连软交会应当多向国外展会借鉴学习。例如德国柏林国际消费类电子展览会一样，将贸易作为展会核心，切实加强展会的商贸功能，促进参展厂家和观众之间的交易，最终成为以软件和信息服务交易为主导的交易性展会。大连软交会作为一个电子软件技术型的展会，不仅是一个技术展示的平台，更是一个技术交流与交易的平台，然而，调研结果显示软交会在交易平台这个方面做的并不是特别出色，所调研的两届软交会并没有出现任何大交易，更多的参展企业与参观者参展参观的目的是宣传自己的企业以及收集信息，开拓眼界，大连软交会若想真正跻身国际一流电子软件类展会的行列，一定要将展会交易平台的功能发挥到最大。

2.3 强化会展服务质量，打造服务型展会

2.3.1 提高服务意识

会展业属于服务行业，所以展会的成功在很大程度上取决于展会是否可以提供完善的服务。同时参展商是会展服务的中心，做好参展商的组织服务工作是展会成功的关键。首先，应对参展商的参展需求、企业产品的定位、寻求合作的方式、寻求贸易对象的类别进行全面的了解；其次，根据展会的定位、参展商的分类情况有针对性地组织专业观众；再次，需要妥善和随机应变的处理参展商遇到的问题；最后，对于参展商提出的问题能够高效率的解决。展会服务工作，高效率至关重要。

2.3.2 加强人员培训

在征寻软交会志愿者，应该多面向在校专业大学生，他们更了解展会流程和展会运营基本状况，同时对其进行必要的礼仪培训和专业讲解，加强工作人员的服务意识，安排专门人员监督管理他们，这样才能更好的服务于参展商。参展商展示展品构成一个展览会得以存在的基础，没有参展商则没有展览会。因此，应提高组委会的服务意识，只有做好了参展商的服务工作，软交会才能实现持续发展。

2.4 加大媒体的宣传推广力度

2.4.1 联合专业媒体，提高宣传深度

联合行业报刊、杂志等专业媒体共同宣传展会。内容传播侧重于展会主要信息、展会内容，专门的板块用来主要展现参展企业实力。

2.4.2 启用新兴媒体，增强推广新鲜感

启用新兴媒体如新浪微博、腾讯微信等移动新兴媒体传播平台，在微博上创建一个“智城市·酷生活”的话题，吸引大家眼球，让更多的人参与讨论，同时让更多的人了解大连软交会以及参展企业。

2.4.3 展现产业影响力，吸引展商

在展会举办的同时，积极邀请网络媒体、大连电视台、社会新闻以及专业媒体记者团，对展会进行实时报道，并采访一些有实力、有潜力的参展企业。并以动态新闻、专题报道、展会花絮等形式。更大范围、更高质量的宣传大连软交会，这也可增强展会对参展单位的吸引力。

2.5 提高展会国际化程度

在提高展会国际化程度方面，可以根据大连的地缘优势，重点开发日本、韩国和俄罗斯等东北亚国际市场，通过政府有关部门、各类驻外机构、行业协会的海外组织、国外商业公司等协助组织邀请境外专业卖家、买家团前来参展参观。吸引专业外贸公司，专业采购商，形成大型专业采购团，从而成长为国际性展会。

2.6 提升展会的专业观众质量

大连软交会应吸引更多以交易为目的的参展商参展，同时邀请具有购买决策力的专业观众前来参加展会，既可以提高展会的交易额，又能提升大连软交会的知名度，从而使展会进入良性循环。通过参展商提供的产品说明书、行业报纸杂志，以及在与参展商沟通时对参展商的产品用途和销售渠道进行详细认真的了解，有目的地开展专业观众的组织工作。通过行政职能部门和行业协会的影响力招展或组织观众，邀请主办单位、承办单位的领导出席展会，增强展会的权威性，来吸引专业观众。还可以以宴会、酒会、免费旅游、报销往返费用、赠送礼品、参与演讲等方式，力邀一些参展商认为能成为其大买主或在买方市场具有影响力的企业与会观展。

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[2] 谢然.智能城市——彰显软件的魅力[J].互联网周刊,2014,(03)：58-59.

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