基于职教新干线的翻转课堂教学模式研究

曾玲

摘 要：随着信息技术的发展，网络教学趋于普遍化，基于云计算的职教新干线的空间教学已经成为课堂教学改革的主要内容之一。本文以在职教新干线上建设电子商务专业核心课程——客户关系管理为例，介绍了翻转课堂模式在空间课程中的应用，并对基于网络平台的翻转课堂教学模式提出几点建议。

关键词：职教新干线 翻转课堂 微视频 教学模式

《教育信息化十年发展规划 （2011-2020 年）》 指出， “教育信息化的发展要以教育理念创新为先导， 以优质教育资源和信息化学习环境建设为基础， 以学习方式和教育模式创新为核心”。以教育信息化为指导思想的网络课程开发引起了教育工作者的广泛关注。特别是随着近年来翻转课堂理念在中国教育领域的渗透，大家都开始研究和反思由这种新的教育模式带来的教育变革。世界大学城职教新干线是一个基于云计算以用户空间为基础的资源发布、资源共享中心，因其具有空间装扮简单、资源发布方便、师生互动性强等特点深受广大师生青睐，现被很多职业院校的教师用来开展空间教学和学生网络管理工作。

一、翻转课堂的内涵

翻转课堂（flipped classroom或 inverted classroom），也译作颠倒课堂，是教师或专业制作者创建视频，学生课外观看视频中内容， 在课堂生由教师组织他们讨论视频或者跟视频相关的课程内容，从而完成学生知识体系的建构。国内外对于翻转课堂的典型教学尝试主要有美国的克林顿戴尔（Clintondale）高中、林地公园高中、美国的艾尔蒙湖（Lake Elmo）小学、可汗学院（The Khan Academy）等；国内有深圳南山实验学校的翻转教学、重庆聚奎中学的“三四五六”模式等。翻转课堂作为一种新兴的教学模式，颠覆了传统的教学过程，它将“知识传递”过程放在课堂外，学生借助于教师制作的教学视频和开放网络资源自主完成知识的建构，而课堂则成为他们完成作业、探讨问题或得到个性化指导的地方。在翻转课堂中，教师和学生的角色发生了变化：学生成为整个教与学过程中的主体，教师则成为学生学习和探索新知的引导者。

二、基于职教新干线的翻转课堂教学设计

教学设计模式是在一定的教学指导思想下，围绕一定的教学活动，形成的相对稳定的教学形式。 基于职教新干线空间的翻转课堂教学设计模式是在传统的教学设计模式基础上，利用空间提供的资源发布功能、作业系统等有效地完成了教师课程开发的工作。这种教学模式由分析学习者特征、教学目标分析、微课程的教学 设计与开发、教学策略设计、教学设计成果评价等关键部分组成。

1.学情分析。学情分析的目的主要是了解学习者特征， 以此作为参考来进行教学设计。客户关系管理的学习者是高职学院电子商务专业的大二学生，之前学习过《电子商务概论》、《口才与演讲》等基础课程，对电子商务客户服务有概念上的理解，也掌握了一定的沟通技巧。但是对开发客户、转化客单价、接待客户投诉、提升满意度和忠诚度等知识和技能缺乏系统的了解。

2.教学目标分析。教学目标是对学习者通过学习以后能够达到某种状态的一种明确的规定。客户关系管理是电子商务的核心课程，面向商贸企业客户服务岗位，培养熟练掌握客户开发技巧、熟悉客户分级分类管理、擅长客户维护的技能型人才。

3.微课程的教学设计与开发。微课程的教学设计是一个比较复杂的过程， 它必须紧密联系教学目标与教学内容， 设计开发出能真正促进学生学习的简明扼要的微问题， 微课程的设计一般包括选题设计、时间设计、教学过程设计、资源设计等环节。 本次微课设计以“如何用CLEAR法接待客户投诉”做介绍。

3.1选题设计。 一般来说，微课程的选题一定要简练，要能突出重点。在“如何用CLEAR法接待客户投诉”这个题目中，展示了CLEAR法五个要点：控制（C）、倾听（L）、建立（E）、道歉（A）、解决（R），并指出了与客户沟通的背景是“接待客户投诉”。

3.2时间设计。有资料表明：超过10分钟的视频很容易让人注意力不集中。微课程的时长最好为10分钟之内，5-8分钟为宜。这个微视频的播放时间是5′51″，能够较好地抓住观众的注意力。

3.3教學过程设计。微课程的教学过程一定要简短完整。 它主要包括教学问题的提出、教学活动的安排、学生协作探究解决问题等环节。 （1）教学问题的提出。微课程教学问题的提出可以是通过设置悬念和疑问引入，也可以是从与生活中相关的现象引入。 但是不管是用哪种方法，都需要能与题目紧密结合，迅速切题。本微课的场景制作选用卡通人物合成，从客户就“双十一”物流快递公司没有如约送货进行投诉开始。（2）教学活动的安排。在微课程的讲授中，教学内容一定要清晰，要尽可能按照一个线索展开， 要能突出重点内容。在讲授重点内容时，还要保证证据的充分，不会在有其他疑问的出现。在“如何用CLEAR接待客户投诉”时，我们就围绕“处理快递送货延迟引发的投诉”进行了控制、倾听、建立、道歉、解决五个环节的客户接待处理。（3）学生协作探究解决问题。在微课程的教学过程中，为了能加深学生对所学内容的印象，学生之间的讨论是必不可少的。这样既能提高学生解决问题的能力，还能促进小组间的合作，使其全面发展。在这个微课视频中，我们设计了讨论环节，探讨客户对“双十一”期间送货延迟、客服接待的不同反应。（4）资源设计。 在客户关系管理中，以微课程教学资源的选取一般要求能够突出重点、简明扼要。 它是以教学视频片段为主线，营造一个比较真实的“微课程教 学资源环境”。 微课资源的制作一般可以通过使用拍摄设备直接录制教学视频、使用电子白板软件录制（案例）、还可以用录屏软件camtasia studio录制等来完成。本课程根据情景需要，先是写好旁白，接着在优芽网选择合适的场景、角色、指定角色动作、选择配音，录制成一个个片段备用。然后制作PPT，并用camtasia studio对PPT进行录音。录音完成之后，再将之前优芽网上制作的卡通视频与PPT视频合成、剪辑。

4.教学策略设计。教学策略是指为了完成特定的教学目标而在教学活动中采用的方法和媒体因素的总体考虑。 基于微课程的翻转课堂教学是以建构主义为指导思想的， 它一般采用协作学习、发现学习等学习策略，学生是学习过程的主体，而教师在教学过程中起指导作用。（1）课内翻转策略。在传统的课堂中，一般都是教师就知识点进行25分钟左右的讲解，然后提问由学生回答。接下来做课堂练习，最后由教师进行练习的讲解。现在我们尝试翻转课堂，课前学生已经看了指定的微视频、任务单，并看了相应的参考资料。在课堂上，为了检测学生的学习效果，我们可以检测学生对知识点的掌握情况及对技能点的灵活运用的能力，在这一节中，我们设计了由学生分角色扮演客户、客服的以“接待客户投诉”为主题的情景表演。学生表演完之后，先由学生做点评，再由教师指正出现的问题。（2）角色翻转策略。课堂上，由学生分角色扮演客户、客服，由其他同学点评“客服”接待“客户”的过程是否规范，并针对学习任务单提问。根据提问涉及到的知识面也可以从一定程度上了解学生掌握学生知识点、技能点内化的情况。本次微课设计“如何用CLEAR法接待客户投诉”是可以尝试这种方法的，CLEAR是控制、倾听、建立、道歉、解决五个英文单词首字母的缩写。学生很容易掌握其表述而且也容易提出问题问其他的同学。需要注意的是：这种形式的翻转需要建立在知识点相对简单、表述相对容易的基础之上，否则，没有一定功底的学生很好将布置的任务完成好，否则，“小老师”很容易就会被其他的学生问倒。

在整个的教学过程中，教师的角色只是发挥指导者的作用。学生的参与、配合将帮助他们很好理解需要掌握的知识、技能，并能在教师的指导下重构自己的知识体系。这种教学设计能充分调动和发挥学生的主观能动性，让他们带着好奇去感知、探索未知的世界。

5.教学设计成果评价。教学效果的好坏需要客观的评价。在职教新干线上，可以通过两种方式设计评价。（1）设计进阶作业。进阶作業可以通过Wondershare QuizCreator 制作完成。进阶作业是与微课相匹配的，学生在业余时间观看微课视频之后，就可以独立完成进阶练习。进阶练习一般为单选题、多选题、填空题、判断题等四种基本题型并自带评分系统。学生测试完之后，马上可以看到自己的成绩。进阶练习通常用于学生自测。（2）利用作业系统发布。大学城职教新干线中提供了作业系统。教师可以非常方便地指定作业完成的时间、指定作业完成人。教师可以在线批改作业时，不仅能在线评分，还能写简单评语，方便学生更正作业中存在的问题。在教师批改完作业之后，可以导出学生的作业成绩。教师可以从评分中大致了解学生掌握知识点的情况，学生完成作业的情况一目了然。教师可对评分不高的学生有针对性地加以关注、辅导。

三、教学反思

《客户关系管理》是门需要理论讲授和实践操作相结合的课程，比较适合采用翻转课堂的教学方法。我们通过课堂实施，发现学生对这种教学方法很感兴趣，也提出一些很好的建议：

1.丰富教学资源。目前，我们资源主要是文本资源和视频资源，分别建在参考资料、教学辅导、进阶练习、表格化教案、视频这些栏目里面。这些资源能基本满足学生自学的需要。他们还建议可以建立两个栏目：一是放知识点关键词的栏目。这个栏目里面可以放些这种课程需要掌握和理解的重点词汇，比如：CRM、客户、客户分级等，便于他们在对某些词理解把握不准的情况下可以查阅；另一个栏目是名师讲堂，可以放些专家的视频，内容可以是“客户关系管理”前沿知识、技能训练方面等，以开阔他们的眼界。

2.课程考核方式改进。本课程的教学设计是“以培养学生的应用能力为核心”。本课程采用过程性考核和期末考试相结合的方式，即课程的总成绩由平时学习过程中的参与情况以及期末考试两部分形成。这种考核方式有利于学生知识体系的建构和动手能力的培训。考虑到本课程在日常教学中有“情景模拟”、“师生角色互换”等内容，在考核时也可以将他们的参与度、表现计入平时成绩，这样会有助于调动课堂积极性。

3.增加课程实践。希望我们与当地的企业，如：御泥坊、梦洁家纺、忘不了服饰等联系，进行“双十一”电商节的客服岗位顶岗实践，希望在顶岗实践过程中强化对知识点的理解，培养自己的动手能力，在实践中检测自己的应用能力。

四、结语

翻转课堂作为一种全新的教学形式，对传统的教学是一种极大的挑战，需要我们多学习国内外的先进理念，不断研究自己所授课程的特殊性，将这两者有机结合起来，才能开发出让学生满意的课程，才能培养出为专业岗位所需的技能型人才。

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