浅析新形势下电费回收与优质服务的关系

钱慧银（国网宣城供电公司，安徽　宣城　242000）



浅析新形势下电费回收与优质服务的关系

钱慧银（国网宣城供电公司，安徽宣城242000）

电费回收是供电企业的命脉，关系到企业的经营业绩，关系到企业的发展。为保证电费回收，供电企业会采取各种措施尤其对欠费客户实行欠费停电不得以的措施，也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电的矛盾。优质服务是电力企业的生命线、是电力企业内强素质、外塑形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件。二者同样重要，缺一不可。自2014年下半年以来，国内经济以及国际金融市场的不容乐观，电力发展呈现缓慢增长趋势，电力的增长是经济的晴雨表。企业的经济链出现断层，直接影响到电费回收。在当前的经济形势下，我们如何在向客户提供优质服务的同时保证电费回收呢？本文从电费回收困境以及供电企业管理上需要转变观念，开拓工作思路，正确处理电费回收与优质服务之间关系出发，浅谈电费回收与优质服务的关系。

新形势；电费回收；优质服务；关系

众所周知，电费回收难问题一直困扰着供电企业。作为供电公司，电费回收直接影响到企业的经济效益，关系到企业的生存和发展。从目前的情况看，随着生活条件的改善、社会的发展，电力企业各项资产、售电量等指标逐渐增长，但同时欠费的金额也在增加。同电信、移动等通信行业的话费回收，供电企业的电费回收压力如此之大。其根本原因就在于电能作为一种商品在消费上具有先消费后付费的赊销性和产品的易失性。加之先用电后缴费的惯性思维模式的长期影响，造成电费回收工作长期处于被动局面。

如何才能加强电费回收的自然回收率？我们首先要分析客户拖欠电费的各方面原因以及企业在欠费管理工作中的不足之处，优质服务工作中的短板从而改进工作方式，提高电费回收的前提下做好优质服务。

1　分析客户欠费的原因

先了解欠费构成情况。笔者以某市2015年累计电费回收情况表作为参考分析。

表1　某城区2015年累计电费回收情况表

从表1统计数据可以看出：欠费主要是高压、居民以及非居民，居民客户欠费占74.24%，是欠费的主体，数量大、欠费人员不稳定。下面我们从欠费群体来分析原因：

（1）企业状况。国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险客户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏账。其次笔者所在区域的高压客户主要是招商引资高耗能企业以及房地产公司。近年来，受国家宏观经济影响，房地产成滑坡趋势，带动其它附属行业均不景气，严重影响专变客户的经济链，因不可控的因素，高压电费回收存在极大风险。

（2）居民客户。随着房产热形势，城区新建小区成片开发交房。大部分为二房、三房、小区入住率不高，出租率较高。长期无人居住或者偶尔居住，导致催费无果，此部分电费将成为一段时间的“呆账”，这将成为电费回收最大贫瘠。其次居民客户因工作忙、外出或其他因素忘记交纳电费，加上未及时得到通知拖欠了电费。

笔者结合自己所在地2015年居民客户欠费情况进行了列表，并通过走访以及实地调研和证实，数据如表2所示。

（3）低压非居民。非居民客户主要是小商业、小门面以及其他小动力加工等电费。该部分电费也占一定比例，不容忽视。欠费原因：①客户恶意拖欠；②客户经营不善已逃离所在地；③门面主要是租赁关系，租赁户交费意识不强；④房东与房客的经济纠纷互不交费。

表2　某市区2015年居民客户欠费情况表

（4）供电企业在欠费管理工作中存在的原因：

①供电企业长期交费方式导致客户的惯性思维。客户对“电能是商品”的意识不强，始终认为“先用电、后交费”是理所当然，没有正视“用电是您的权力，交费是您的义务”。

②供电企业宣传不到位，交费网点分布不均。对于新增客户未能有针对性的宣传交费方式、交费时间以及交费网点，坐等客户交费。

③在办理业扩报装是，供电企业前期没有充分预见客户风险性；同时在随后的客户用电过程中也没有采取相关措施防范风险。客户的资料尤其是联系方式不真、不全。

④处理欠费一刀切。当客户欠费发生时，供电企业未做到具体问题具体分析，不考虑客户因素，或视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施，盲目的采取一刀切的停电方式，严重影响了客户对供电公司的优质服务工作的质疑。

⑤催费人员催费方式单一简单，不按照规定程序停、复电。

2　供电企业在欠费停电优质服务工作中的短板

笔者采用本市区2013～2014年投诉工单为例并进行对此，按照投诉类型进行分析。

图1　某市2013～2014年分月投诉曲线图

2014年全年共计受理110件营销类投诉，占总投诉数的50.23%。营销类投诉主要是欠费停电、服务态度和抄表质量等方面，其中欠费停电共受理60件，占营销类投诉的54.55%，占总投诉数的27.4%。主要是反映抄催人员未按时合规发放欠费停电单、催费单，且在客户电费缴清后，供电公司未能及时回复送电。从工单数量来看影响优质服务工作主要存在与电费回收有关的欠费停电服务。

图2　某市2014年营销类投诉工单分布图

通过优质服务工单分析，可以得出供电企业在欠费管理上仍存在不足，需要加强管理，优化服务方式，创新服务措施，提高客户服务满意度。

3　针对不同欠费原因推出各种人性化、个性化服务

（1）针对企业客户实行“一户一策”。“一户一策”是电费风险管控体系在每一位客户的具体落实和工作抓手，“一户一策”有3个重要基石：①贯穿客户从办电到销户全过程的科学的分类、信用评价、风险评级制度；②覆盖客户全业务全环节的预付费/后付费方式选择、预收策略、催费策略、停限电策略、欠费处置策略等风险管控措施集合；③在供电企业营销系统固化完善“一户一策”业务运作机制，确保将电费回收措施与管控策略落实到户、责任到人，避免电费风险。

（2）居民客户：加大“电能是商品”的宣传，改变传统的“先用电后交费”的方式，推广应用预付费购电制，推行“先交费后用电”。强化电子化手段支撑，完善居民客户基础资料信息，完善短信、微信、手机客户端、95598网站等互动渠道，拓展交费渠道，优化催费方式、柔性催费，以催为主，有针对性的分析客户欠费原因，有策略性的催费。推行银行代扣业务，提倡网上交费等措施，为居民客户提供更优质的便民服务，提高电费回收率。

（3）非居民客户：加强对欠费客户信息的收集，及时了解客户的生产经营状况。改进电费结算手段，对经营状况不稳定的客户要缩短电费计算周期，增加收费次数，紧跟客户用电情况，采取“三千”精神，保证客户的电费可控。对欠费客户，规范催费、依法催费、利用法律手段催收。其次推行预购电制，首先做好供用电合同签订工作，明确双方的权利义务，特别是《电费结算协议》的签订。其次要善于利用法律手段，维护供电企业合法权益。

（4）供电企业在管理上创新优质服务工作：

①加快管理体制和机制创新，将电费收缴工作规范化和制度化。构建“一户一策”电费风险管控体系。坚持依法催收电费，常态管理、风险预控、应急处置三位一体电费回收体系。

②加强宣传，推行“客户经理制”。社区客户经理是改变传统供电营业厅和95598服务热线被动服务方式，开展现场主动服务的具体体现，是供电营业厅的服务延伸，是供电企业直接服务客户、沟通信息的重要渠道。

③加强业扩报装管理，推行“预约”服务。为避免欠费的产生或欠费后能顺利联系到客户，客户代表在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证、房产证号码，至少两种有效的联系方式等等，以避免电费扯皮现象发生。

④加强内部管理。建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实，责任到人。

⑤构建城区“十分钟”、农村“村村有交费点”的交费圈。拓展电子化、社会化交费渠道。积极推广95598网站、手机客户端、自助缴费等自营电子化交费渠道；结合地区推行成本低、效果好、应用广的银行代扣等业务及微信、支付宝等第三方渠道，方便客户“足不出户、时时交费”。

⑥创新管理。深化远程费控应用。贯通营销业务、采集系统与短信等互动平台费控作业流程，优化费控相关信息的流程自动触发机制和实时互动相应功能.

4　结束语

通过对客户欠费原因的分析以及供电企业管理中存在的不足，有针对性提出各种措施，将优质服务的理念付诸于电费回收的实践之中，想客户所想，急客户所急，切实为客户提供优质、高效的供电服务，以客户为导向，深化应用“你用电、我用心”的为民服务工程，提高服务意识，丰富服务内涵，确保在当前的形势下将取得电费回收和优质服务的双赢。

［1］国网安徽省电力公司2015年电费抄核收工作实施方案.2015，2.

［2］赵 静.优化方式改进服务，打破电费回收困局.科学与财富，2010 （10）.

［3］吴晶.电力企业优质服务浅析.中国科技财富，2009（02）.

［4］国网安徽省省电力公司居民用电服务工作指导意见.2015，4.

钱慧银，女，本科，从事电力营销技术管理工作。

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2095-2066（2016）14-0220-02

2016-5-1