爱的创新：精准服务

“火车有终点，服务无止境”。杨静时刻追踪信息光纤的时速，充分借用互联网、微博、微信等即时、及时与实时服务旅客的信息通讯手段，构建网络化、程序化的爱心接力服务，努力畅通精准助困旅客的“最后一公里”。

2016年5月1日，山西省特殊教育学校的盲人教师郭宏计，通过手机微信语音顺利地向太原站“改梅助困室”杨静预约了购取车票、无障碍通道、站车爱心链接的“个性专属”服务。一到站，郭宏计老师仅仅用了20分钟便安全、轻松地踏上了回霍州看望父母的假期之旅，而他也成为杨静通过微信公众号办理预约接待服务的第一位“微友”。

今年以来，太原站党委为了进一步提升全路党字号客运品牌“改梅助困室”的服务影响力，开拓运用“互联网+”创新服务新思路，依托车站官方微博、微信为旅客提供咨询便利的成功经验，为“改梅助困室”加注了微信公众号，通过日益普及的“智能平台”实现查询时刻、咨询介绍、答疑解惑等基本功能。

互联网的魅力与指尖上的相逢，更激发起了杨静通过公众平台拓展精准助困旅客的热情与动力。

以往，每逢周末、小长假等旅客高峰期，杨静在“改梅助困室”一个班服务照顾的旅客就高达600余人，比平日增加近1倍。一个班下来，她要从候车室到站台、站台到出站口，来回护送护接重点旅客的行程总计达30多公里。然而，即使这样仍然无法满足有紧急需求的旅客们。

经过张冬燕（党秀）利用“改梅助困”微信公众号查寻到自己和师傅史改梅的这件事，杨静想：如果通过不断完善“改梅助困”公众号的服务功能，提前了解掌握解决一些旅客的特殊需求，不就可以提前准备好备品、保证时间和人员、尽可能满足旅客出行需求、进一步扩大“改梅助困室”的公众影响力、帮助更多有困难的旅客吗？

在杨静的带动下，经过对“改梅助困”微信公众平台的不断扩展与创新，终于在今年“五一”小长假客流高峰期推出了“指尖上的承诺”系列个性预约服务项目，使有特殊需求的旅客“零距离”享受到了人性化、个性化的特需服务。仅“改梅助困”微信公众平台里一项“出行秘书”预约服务，就为出行高峰期间特困旅客无法购买到意向车票的难题，设计提供了一套合理、经济、快捷的旅程新方案。同时，平台上还有“应急帮手”预约服务，专为高峰密集时段，由于交通等特殊原因来不及取票，但在30分钟内可以到达车站乘车的旅客，提供应急代取车票。此外还有“换乘向导”预约服务；“特需助手”预约服务……通过人性化、个性化、订制化的“指尖上的承诺”服务项目，仅在今年“五一”小长假期间，已为近2000余名旅客提供了便捷的服务，赢得了广大旅客的好评与赞誉。

采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜？

在“改梅助困”微信公众平台线下的实际工作中，杨静带领姐妹们把“改梅助困室”原有的服务项目优化，拓展为全天候助困、全过程链接、全方位延伸、全员化帮扶、全角度特需服务，增设了“家到站”“校到站”等特色服务。按照精准助困旅客的作业流程，预约成功后，杨静她们会按照旅客要求的时间，派车上门去接旅客，从购票、进站、候车、上车、下车及中转，全程都会提供免费服务，使需要助困的旅客都能安全、方便、温馨地踏上旅行之路。而今，老人、残疾人等重点旅客拨打“改梅助困室”联系电话预约服务，就将获得一对一亲情服务。

今年春运期间，盲人赵大夫来到“改梅助困室”，拉住杨静的手说：“你是杨静，我认识你。”十多年前，赵大夫到车站找寻丢失的孩子，杨静曾给予全力帮助。杨静说：“一位盲人旅客十多年都记得我声音，我都没想到，觉得自己的付出挺值得的。”

2016年5月13日，40余名太原市残障人士在“全国助残日”前夕，专程来到太原站“改梅助困室”，举办了一次“回家看看，感怀帮扶经历，再续情感故事”的活动。参加活动的40余名残障人士全部来自“中国无障碍促进网”太原分站，其中大多受到过“改梅助困室”的帮扶救助。该站站长葛丽清楚地记得：今年3月太原分站组织40余人赴香港参加歌咏比赛，“改梅助困室”的杨静和她的姐妹们主动将他们迎进车站，安排他们到软卧休息厅休息，端茶倒水、嘘寒问暖，直至最后安全送上列车。今天，我们这些残障人就是为感恩杨静她们而来的……

网友、微友们这样评价杨静：

@米奇：她用爱心和奉献温暖着离家奔波的旅客，用自己的真情服务编织了一个又一个感动太原龙城的故事。她是夏日里的一抹清风，冬日里的一缕阳光，总是带给我们内心无限的温暖与感动。

@绝世忠良：她坚持群众路线全心全意为人民服务，立足于本职，以求实的态度，从旅客最关心最直接的小事问题入手，扎扎实实地为群众解难事、办好事，把党的宗旨落实到实处，是我们这个时代的楷模，也是我们学习的典范。