北京市西城区区属公立医院出院患者满意度调查研究

刘永东 乔蓉 焦占雅 宋雯 杨光 刘贵宾

·调查分析·

北京市西城区区属公立医院出院患者满意度调查研究

刘永东 乔蓉 焦占雅 宋雯 杨光 刘贵宾

目的 开展北京市西城区区属公立医院出院患者满意度调查研究，为主管部门提供决策依据。方法 采用概率与规模等比例随机抽样方法确定样本量，采用计算机辅助电话调查方法开展调查。结果 2015年度北京市西城区区属公立医院出院患者满意度得分以百分制计算为91.8分。得分较高的项目是办理入院手续、医生与护士服务态度、医生与护士技术水平等；得分较低的项目是随访、伙食、医院硬件、护工等。 结论 应注重医学人文建设，加强与患者的沟通与交流，重视患者随访，加强医院硬件建设，改善患者伙食，加强护工培训，以提升患者满意度水平。

北京市西城区；公立医院；出院患者；满意度

【Abstract】Objective Investigation on the satisfaction of discharged patients about public hospitals in Beijing Xicheng District is carried out to provide decision-making basis for competent department.Method Sample size is determined by proportional random sampling method including probability and scale；computer aided telephone survey method is used to carry out investigation.Result Score of the satisfaction of discharged patients about public hospitals in Beijing Xicheng District in 2015 is 91.8 after calculated according to centesimal system.Items of higher scores include admission process，the attitude of doctors and nurses，doctors and nurses' technical level；items of lower scores include follow-up，food，hardware of the hospitals，nursing workers，etc.Conclusion Attention shall be paid to construction of medical humanities，enhance communication with the patients，follow-up，enhance construction of the hospital's hardware，improve food provided to the patients，enhance training of nursing workers and the satisfaction of patients.

【Key words】Beijing Xicheng District；Public hospital；Discharged patients；Satisfaction.

患者满意度包括显性服务满意度与隐性服务满意度［1］，是人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种测评［2］。为了解北京市西城区区属公立医院出院患者满意度情况，为相关部门提供决策依据，提高医院服务水平，更好地改善患者就医感受，北京市西城区医疗机构服务管理中心开展了“2015年度北京市西城区区属公立医院出院患者满意度”调查研究工作。

1调查对象与抽样方法

1.1调查对象

北京市西城区区属11家公立医院出院患者。在11家医院中，有6家西医医院，3家中医医院，2家中西医结合医院。在6家西医医院中，3家为综合医院，3家为专科医院。在3家中医医院中，2家为综合医院，1家为专科医院。在2家中西医结合医院中，1家为综合医院，1家为专科医院。

1.2抽样方法

采用概率与规模等比例随机抽样的方法。根据每家医院出院总人数确定抽样比例，每家医院在2015年4月、7月、10月与2016年1月，分别从第一季度、第二季度、第三季度与第四季度的出院患者名单中随机抽取名单，实际调查3 570份问卷，最终有效样本3 525份，有效率为98.74%，有效样本占出院患者总人数的6.66%。

2研究工具与研究方法

2.1指标体系及问卷编制

首先查阅国内外相关文献，设置了初始调查条目，然后进行专家座谈，确定调查问卷的条目与维度，接着使用该问卷进行了50个样本的预调查，根据预调查情况进行了相应调整，从而确定了最终调查问卷。调查问卷包括一般情况（性别、年龄等）、患者满意度情况等。患者满意度情况包括对办理入院手续、硬件设施、常规检查设备齐全状况、住院费用、医生技术水平、医生服务态度、护士技术水平、护士服务态度、护工、病房安静有序、病房干净卫生、伙食餐饮、治疗效果、办理出院手续、随访管理、总体评价等16个题目。为便于患者回答，每个题目采用5级Likert量表法，分为非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意。后期计算时，从“非常满意”到“非常不满意”按照从100分到20分进行赋值。

2.2调查方法

采用计算机辅助电话调查（CATI）法。由经过培训的电话访问员，利用计算机辅助电话调查系统，按照名单进行电话回访，并完成调查问卷。

2.3质量控制

质量控制包括前、中、后三级控制。前期对电话访问员进行了严格培训，并进行预调查，选择预调查合格的电话访问员开展实际工作。中期执行过程中，向被访者详细解释此次调查的意义，并承诺资料保密，调查对象自愿参加，消除被访者戒备心理，由质量督导监听电话访问员的电话回访情况，随时指出过程中存在的问题并进行完善。后期随机抽取30%的电话录音进行复核，并对数据库进行逻辑性与完整性审核。通过上述措施，保证了调查质量。

2.4数据处理与方法

采用EPIDATA3.0录入数据，采用SPSS 20.0进行统计分析，影响因素的分析采用单因素方差分析方法，以P＜0.05表示有统计学意义。

3结果与分析

3.1基本情况

此次调查的出院患者女性占比较高，为70.2%，男性占比相对较低，为29.8%；55岁及以上占比最高，为51.3%，其次是35岁～54岁占23.2%，18岁～34岁占25.5%。

3.2综合评价指数与各题目得分

2015年度北京市西城区区属公立医院出院患者满意度综合评价指数得分为91.8分。其中中西医结合医院得分较高，为93.34分；其次是西医医院，为91.37分，中医医院91.04分。在西医医院中，西医专科医院得分为92.46分，西医综合医院得分为90.98分。在中西医结合医院中，中西医结合专科医院得分为93.67分，中西医结合综合医院得分为92.69分。在中医医院中，中医专科医院得分为91.15分，中医综合医院得分为90.99分。

从各项具体评价内容来看，办理入院手续、医生服务态度、护士服务态度、医生技术水平、护士技术水平等方面得分较高，而随访管理、伙食餐饮、医院硬件设施、护工等方面得分相对较低。见表1。

3.3相关性—得分矩阵图

为更好的对数据进行分析，计算各项目与总体打分之间的相关系数，根据各项内容得分情况，绘制相关性—得分矩阵图，见图1。

表1 出院患者满意度评价各项内容得分情况（分）

由于相关系数0.1～0.3为弱相关，0.3～0.5为中等相关，0.5～1.0为强相关，故以X=0.30绘制辅助线；由于此次调查以得分≥90.0分作为是否优秀的标准，故以Y=90.0绘制辅助线，将图1分为4个象限。可以发现：大部分指标位于第一象限，即相关系数较高，得分也较高；而出院手续位于第二象限；出院随访位于第三象限；伙食餐饮、医院硬件、护工等位于第四象限，该象限的特点是相关系数较高，得分较低，是应重点改善的区域。

图1 相关性—得分矩阵图

4讨论

住院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标。通过收集住院患者对医院各方面工作的意见和建议，能有效提高医疗质量，改善服务态度，优化医疗服务流程，为科室考核、医院管理和发展［3］提供切实可行的参考依据。此次调查显示：2015年度北京市西城区区属公立医院出院患者满意度得分较高，患者对大多数项目的评价较为满意，但仍需要在随访管理、医院硬件、伙食餐饮、护工等方面加以完善，从而进一步提高患者满意度水平。

4.1注重医学人文建设以加强与患者的沟通与交流

患者对医生的期望主要体现在关心患者、良好的沟通、人性化、治疗过程的质量、持续性、医疗设施、辅助人员等。患者认为理想的医生应该和善、心胸开阔、细致、诚实、勤奋、知识丰富、富有耐心和同情心。建议医生应详细询问患者病情，解答患者疑问，并与患者详细交流治疗方案，这样能有助于患者更为充分地了解病情，从而配合治疗。建议在医生专业技能学习的基础上，应注重人文精神与沟通技能的培养，能为患者提供贴心细致的服务。

4.2加强出院患者的随访管理以提高其治疗依从性

随访是诊疗后的服务，是对病人疾病的关注，更是对病人的一种人文关怀［4］，能充分体现“以人为本”的服务理念。此次调查显示：出院患者对随访管理的满意度评价为（76.74±19.74）分，得分相对较低。有患者指出“很少能接到医院的随访”、“自己很希望出院后能得到医生进一步的指导”等意见。通过与医院座谈了解到，医院目前都有随访管理，但没有做具体的数字化考核要求，所以各科室随访差异性较大。建议医院应成立专门的随访管理小组［5］，明确随访内容与随访流程，合理安排随访时间，建立随访管理制度，通过电话、网络、上门等多种方式进行随访［6］，及时解决患者出院后的问题，从而丰富医患服务的内涵。

4.3加强膳食治疗并强化营养治疗师的职能与作用以提高治疗效果

研究显示，不同年龄、性别的住院患者对伙食的需求有着较大的差异。饮食与营养物质获取息息相关，并进一步影响自身的健康状况［7］，对于住院患者而言，选择健康的饮食是非常重要的。此次调查显示：出院患者对伙食餐饮的满意度评价为78.22分，得分相对较低。有患者指出伙食太单调、口味很一般、有隔夜菜”等意见。合理的膳食结构有助于患者恢复健康［8］，相关部门应加强对伙食餐饮的管理，强化营养治疗师的职能与作用，分析患者的饮食爱好、宗教信仰、民族、年龄等个性化因素［9］，针对不同人群的需求，注重粗细粮搭配［10］，提供健康合理的饮食服务，避免营养风险［11］，从而提高治疗效果，促进患者的身体健康。

4.4加强医院硬件设施建设与注重细节管理

良好的医院环境有利于患者身心愉悦，从而促进身体康复。此次调查显示，出院患者对医院硬件的满意度评价为86.10分，与其他项目相比，评价得分相对较低。有患者指出停车难、医院墙壁比较旧，应重新粉刷、医院座椅少等意见。既往研究［12］显示，就医服务环境是患者服务体验的基础，医院应保持良好的总体环境、交通、停车、休息座椅、电梯、卫生厕所等设施能正常满足需求，提供清洁、温馨、舒适的诊疗氛围，从而提高患者满意的心理感受。

4.5加强医院护工管理与培训以提高护理效果

护工既是护理工作的组成部分，又是护士工作的延伸和补充［13］，在提供护理服务中其角色是不容忽视的［14］。此次调查显示，出院患者对护工的满意度评价为87.85分，与其他项目相比，评价得分相对较低。有患者指出“有的护工服务态度不好，家属在的时候比较热情，家属不在的时候就很冷淡”及“护工在工作的时候总聊天”等意见。通过与医院座谈发现，护工文化程度普遍不高，工资待遇较低，工作压力较大，人员流动性较大，管理难度较高。因此提示今后应注意提高护工的外在形象、行为技能、语言谈吐、服务态度及处理患者要求时的反应及时性［15］等，并开展“三位一体”的岗前、岗中、继续教育培训［16］，以提高护工服务质量，从而提高患者满意度。

总之，出院患者满意度调查是提高医院服务水平的有效管理手段，通过持续开展此调查工作，能掌握患者需求，了解医院运行中存在的问题，从而采取有针对性的措施，为患者提供更为优质的服务。此次调查存在的不足与局限性是：调查问卷的部分内容如医护服务态度、技术水平、护工等过于笼统，没有细化，在未来调查中，应深化问卷设计，使调查更具指导意义。

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Investigation on the satisfaction of discharged patients about public hospitals in Beijing Xicheng District

Liu Yongdong，Qiao Rong，Jiao Zhanya，et al.Management and Service Center for medical institutions in Beijing Xicheng District，100054，China
Corresponding author： Liu Yongdong，Email： 13911042672@139.com

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.04.010

100054 北京市西城区医疗机构管理服务中心

刘永东，Email：13911042672@139.com

2016-04-19）