基于灰色关联分析的住院患者满意度综合评价

2016-08-04王艳冬陈秀梅

天津大学学报（社会科学版） 2016年4期

关键词：灰色关联度层次分析法满意度

王艳冬，高　飞，李　杰，陈秀梅

(1. 天津市南开医院，天津 300100； 2. 天津中医药大学研究生院, 天津 300193；3. 郑州大学化学与分子工程学院，郑州 450001)

基于灰色关联分析的住院患者满意度综合评价

王艳冬1，高飞2，李杰2，陈秀梅3

(1. 天津市南开医院，天津 300100； 2. 天津中医药大学研究生院, 天津 300193；3. 郑州大学化学与分子工程学院，郑州 450001)

摘要：在阐述了灰色关联度与层次分析法的理论基础上，对天津市某三甲医院住院患者满意度的第三方调查问卷进行分析。将住院患者满意度的不同条目赋予不同权重进行比较，结果表明，9个科室排名发生变化，其中科室B～科室H和科室Q～科室R在住院患者满意度排名上无变化，科室I～科室P在住院患者满意度排名上出现显著变化。影响科室排名的主要因素有病情治愈情况、主管医生技术、护士护理技术、医护人员尊重病人和医院保护患者隐私工作。住院患者满意度对各个科室的发展具有指导作用，对医院管理具有实际意义。

关键词：灰色关联度；层次分析法；满意度

一、灰色关联度指标与基本模型

1．评价指标的确定

住院患者满意度源于1986年的顾客满意度理论[1]，随后在医疗领域被广泛运用。《医疗服务质量检测量表》、《患者咨询满意量表》、《全科诊所的患者满意度量表》的出现，标志着患者满意度在国外医疗领域研究的巅峰[2-3]。住院患者满意度的评价指标有很多，单就某一方面或某一流程很难反映医院的真实水平。刘翔宇等通过德尔菲函询法确定了感知质量、患者预期、患者满意、疾病压力等7个一级指标、14个二级指标、21个三级指标[4]。张艳丽等则采用中国住院患者体验与满意检测量表(CHPESM)，该量表包括医疗服务、护理服务、流程管理及环境后勤等4个维度，13个条目[5]。根据第三方调查问卷及相关研究，选取与住院患者休戚相关的因素，在满足系统全面性的前提下，精简指标。经过对第三方住院患者满意度影响因素的比较与分析，选取其中主管医生技术(c1)、主管医生服务态度(c2)、医生详细说明并询问患者意见(c3)、护士护理技术(c4)、护士服务态度(c5)、病情治疗情况(c6)、医护人员及时到位(c7)、医护人员尊重病人(c8)、医院保护患者隐私工作(c9)。

2．指标值对应权重的确定

对于评价目标来说，每个指标值的权重十分重要。当前计算评价指标的方法主要有：专家咨询法、主成分分析法、指标值法、因子分析法和层次分析法[6]。层次分析法(AHP)是美国数学家Saty提出的一种定性和定量相结合的分析方法[7]。该方法已被运用于旅游、勘探、教学等各类指标的综合评价[8]。本研究采用AHP法算出住院患者对各科室满意度影响因素的权重系数，即ω={ωk，k=1,2,3，…,n}，其中ωk为第k个指标对应的权重。

(1) 建立层次结构模型。按照AHP法的步骤，咨询相关专家，通过比较分析各个指标的逻辑关系，分层排列构成阶梯结构。目标层为住院患者满意度最高的科室，准则层为各评估条目，方案层为各职能科室。

(2) 构造判断矩阵。判断矩阵主要表示本层各要素间的相对关系。判断矩阵不仅显示AHP法的基本信息，同时也是进行相对重要程度计算的依据[9]。对于n个元素来说，可以得到两两比较矩阵A，即A=(Aij)nn，Aij表示因素i相对于因素j的目标重要值。采用Saty 1～9标度法(见表1)。

表1　Saty 1～9标度法

(3) 确定权重系数。计算权重系数的方法主要有求和法、方根法和幂值法等。

判断矩阵每一行元素或指标的乘积Mi为

(1)

(2)

(3)

一致性检验，即CR=CI/RI，其中CR为一致性比例。当CR<0.10时，判断矩阵的一致性可以接受，否则判断矩阵应根据实际情况做出适当修正。

CI=(λmax-n)/(n-1)

(4)

式中：λ=ω/(9×ωi)， (i=1,2,3,…,n)；λmax为判断矩阵的最大特征根；n为比较因子的个数；RI为随机一致性指标(见表2)。

表2　随机一致性指标RI值

依据上述步骤，确定某三甲医院住院患者满意度评价指标的判断指标及权重分配(见表3)。

表3　科室满意度判断矩阵

由式(4)可知，λ1=0.325 515/(9×0.268 366)=1.068 893，λ2=1.071 492，λ3=1.065 576，λ4=1.070 976 322，λ5=1.069 335，λ6=1.067 107，λ7=1.084 909，λ8=1.057 91，λ9=1.073 568。λmax=λ1+λ2+λ3+λ4+λ5+λ6+λ7+λ8+λ9=9.629 767。所以，CI=(9.629 767-9)/(9-1)=0.078 72。RI=CI/RI=0.078 72/1.46=0.053 918<0.10。判断矩阵的一致性是可以接受的。

3．灰色关联分析的基本模型

(1) 确定评价对象和评价标准。设评价对象为m个，评价指标为n个。标准数据列为x0，设第一个指标值为x0(1)，第二个指标值记为x0(2)，第k个指标值记为x0(k)，因此，标准数据列表示为x(0)={x0(k)},k=1,2,3,…,n。比较数据列记为x1,x2,…,xn，可表示为x(1)={x1(k)},x(2)={x2(k)},…,x(m)={xm(k)},k=1,2,3,…,n，即x(i)={xi(k),k=1,2,3,…,n},i=1,2,3,…,m。

(2) 确定各指标值对应权重ωk。指标值的权重可用层次分析法完成，即ω={ωk，k=1,2,3,…,n}，其中ωk为第k个指标对应的权重。

(3) 计算灰色关联系数。在分析标准数列和比较数列的关联程度时，先分析各指标间的关联程度，用关联系数表示，计算公式[10]为

(5)

(4) 计算灰色加权关联度。标准数列x0和比较数列xi的各个指标的关联系数指标为n，如果分别比较，则会造成信息杂乱。因此，需要将各指标间的关联系数通过数学关系整合为一个值，即关联度，用ri表示。ri可用各指标关联系数的均值表示，但由于各指标的相对重要程度不一样，需要加入权重系数来表示其重要程度，即

(6)

式中：ri为标准数列x0和比较数列xi的关联度；ωk为k个指标的权重系数，由AHP法得到。

(5) 根据关联度ri的大小，比较各评估对象的优劣，根据分析结果重新排序，建立评价对象的关联序。关联度ri的大小，可确定标准数列x0和比较数列xi的拟合程度，比如ri值较大，则表示比较数列xi与标准数列x0越接近，属于较优的数据列。

二、问卷调查与分析

1. 灰色关联系数

以天津市某三甲医院全体科室医护服务的满意度排名数据作为比较数列x(i)={xi(k),k=1,2,3,…,9},i=1,2,3,…,18。其中i为18个科室，j为9个满意度的条目。选取住院患者满意度100%为标准数列x0，进行归一化处理(所有数据均与x0相减取绝对值使0

归一化数据由式5可得表4。

由表4可得，θmin=minimaxk|x0(k)-xi(k)|=0,θmax=minimaxk|x0(k)-xi(k)|=0.147。

表4　各科室住院患者满意度ξ值

由式6可得ri=(1×0.268 366+1×0.022 624+1×0.020 288+1×0.230 055+0.84×0.026 392+0.84×0.313 057+1×0.047 957+1×0.037 569+1×0.033 69)/9=0.105 076

同理，可得其他r值，对其进行排列可得表5。

9个科室排名发生变化，总体可分为3个阶段：B-H为第一阶段；I-P为第二阶段；Q-R为第三阶段。第一和第三阶段的科室在排名上无变化，第二阶段的科室在排名上出现显著变化。

从第一阶段无变化排名到第二阶段的排名有变化可以得出影响科室满意度排名的主要项目有病情治疗情况、主管医生技术和护士护理技术，其次是医护人员及时到位、医护人员尊重病人和医院保护患者隐私工作，最后才是护士服务态度、主管医生服务态度和医生详细说明并询问患者意见。

排名由第10升至第8的科室K，由于在患者的病情治疗情况、主管医生技术和护士护理技术3个方面的因素获患者的认可，所以在满意度方面的排名超过科室I,而且在医生详细说明并询问患者意见方面较之科室I，遥遥领先；科室M在病情治愈情况、医护人员尊重病人及医院保护患者隐私工作方面的工作较之科室L更加获得患者认可，所以尽管在其余方面不及科室L，但在患者满意度排名上仍超过科室M；科室P在病情治愈情况、护士护理技术方面的满意度超过科室N和科室O，科室O在护士服务态度、医护人员及时到位和保护患者隐私方面超过科室N，根据灰色关联系数进行计算后的排名显示科室P>科室O>科室N。所以科室I应该主要加强医务人员技术的培训，将患者满意度提高的工作重心转移到医务人员的技术水平上，并且在相关治疗程序上加强和患者的交流；科室M在工作中应加强对患者的尊重，注重患者隐私工作的保护；科室O和科室N应该加强护士护理技术的培训考核，在培训考核中加大尊重患者及保护患者隐私工作的比重。

表5　科室B-R的灰色关联系数及排名变化

三、结语

第三方分析只是对数据进行简单的描述性统计，将所得数据加权排序，并没有考虑各个指标的属性即相对重要程度。而灰色关联分析将指标间的相对差距做了运算比较，辅以层次分析法对指标间相对重要程度的甄别。所以灰色关联度分析操作更简洁、更高效、更科学。

通过灰色关联分析可知影响患者满意度的因素主要分为三级：一级医护技术；二级服务流程；三级医护人文。所以医院在建设发展过程中应以“技术”为根本，同时也要抓好服务流程和医护人文关怀两个环节。

灰色关联分析在其评价各影响因素权重方面使用的层次分析法具有一定的主观性。数据本身由于样本的多少和分析方法的单一，致使数据存在一定的误差，虽然使用灰色关联度的来尽量缩减误差，但结论仍具有一定的局限性。

参考文献：

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[5]张艳丽，王圣友，李绍刚，等．51所住院患者满意度分析[J]．中华医院管理杂志，2014，30(9)：715-717．

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[9] 董勇．基于灰色关联度评价法的高新技术企业核心竞争力研究：以宁波高新技术企业为例[J]．经营管理者，2014(下)：7-9．

[10] Yoshimatsu H,Abe S A.Review of landslide hazards in Japan and Assessment of their susceptibility using an analytical hierarchic process method[J]．Landslides，2006，3(2)：49-158．

收稿日期：2015-07-15.

基金项目：天津市哲学社会科学规划课题基金资助项目(TJWT13-06).

作者简介：王艳冬(1961—)，女，博士，研究员.

通讯作者：王艳冬，nankaiyiyuan121@sinacn.

中图分类号：R-05

文献标志码：A

文章编号：1008-4339(2016)04-304-04

Comprehensive Hospitalized Patient Satisfaction on Gray Correlation Analysis

Wang Yandong1, Gao Fei2, Li Jie2, Chen Xiumei3

(1. Tianjin Nankai Hospital, Tianjin 300100， China;2. Graduate School of Tianjin University of Traditional Chinese Medicine, Tianjin 300193, China;3. College of Chemistry and Molecular Engineering, Zhengzhou University, Zhengzhou 450001, China)

Abstract:Based on theories of Grey Relatedness and AHP, a hospitalized patient satisfaction survey in a top three hospital in Tianjin conducted by third-party was analyzed. Different entries of hospitalized patient satisfaction given different weights were compared, and the result indicated that ranks of 9 departments changed of which department B-H and department R-Q had No change in the ranking of inpatient satisfaction while department I-P appeared significant changes. The main factors affecting the department ranking were cure situation of diseases, technology of the doctors in charge, nursing technology, medical staffs’ respect to patients and patient privacy protection. Inpatient satisfaction had played a guiding role in the development of various section of hospitals and had a practical significance in hospital management.

Keywords:grey relatedness; analytic hierarchy process; satisfaction