高新技术制造企业服务化绩效研究——基于员工胜任力和顾客参与水平的调节效应

孙文清



●管理视野

高新技术制造企业服务化绩效研究
——基于员工胜任力和顾客参与水平的调节效应

孙文清

（河南工程学院 管理工程学院，河南 郑州 451191）

摘要：文章基于探究影响我国高新技术制造企业服务化绩效的边界条件的研究目的，构建了员工胜任力和顾客参与（水平）对企业服务化绩效的调节模型。依据对江苏、山东、广东和浙江四个省份62家高新技术制造企业的调查数据，运用分层回归分析法检验了员工胜任力和顾客参与对“提供服务—企业绩效”模型的调节效应，运用分组回归分析法检验了顾客参与水平对“提供服务—企业绩效”模型的调节效应。研究结论表明，中、高水平的顾客参与、员工技能和员工态度存在显著正向调节影响，低水平顾客参与存在负向调节影响。

关键词：高新技术制造业；员工胜任力；顾客参与水平；调节效应

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.07.021

一、引　言

近些年来，我国高新技术制造企业绩效呈现下行趋势，行业面临着“发展中的危机”。这固然有国际因素和国内市场因素的影响，但最重要的，应归因于我国高新技术制造企业重实体产品而轻服务、重市场而轻顾客的经营现状所致。韩东林等［1］认为高新技术产业与服务需求存在显著的正相关性，能够为企业经济增长带来较大贡献，Goe［2］对服务业的发展进行了实证研究，指出科技制造业对服务业具有带动作用，Szalavetz［3］认为制造企业服务化包括企业内部与产品生产有关的服务化（员工培训等）和企业外部与产品销售有关的服务化（顾客沟通等），赵春燕［4］表达了相似观点，认为顾客和员工是影响高新技术服务绩效的两个重要因素。

梳理过往研究，一方面，学者们对高新技术制造企业服务化绩效的研究成果不多，另一方面，许多影响高新技术制造企业服务化绩效的因素（如员工和顾客）是以因变量的角度提出，没有涉及员工胜任力、顾客参与是如何对高新技术制造型企业服务化绩效产生调节作用的？其调节方向和大小如何？另外，根据制造业服务化阶段理论［5-7］，在不同服务化阶段，对内部而言，制造企业的服务范围、盈利模式、涉及服务部门不同，其实质表现在对员工胜任力的要求不同，对外部而言，制造企业对待顾客参与企业业务流程的态度不同，其实质表现在顾客参与程度存在差异。基于此，本文通过梳理相关文献把顾客参与和员工胜任力

本文创新性地引入外部情景变量顾客参与和内部情景变量员工胜任力作为调节变量，建立高新技术制造企业服务化绩效模型，采用实证研究方法，旨在探究员工胜任力和顾客参与分别对我国高新技术制造企业提供服务及其绩效之间关系的调节作用机理以及不同维度的调节影响呈现出怎样的规律和特点。

二、文献综述

（一）高新技术制造企业服务化

Vandermenwe等［8］于1988年首次对制造型企业“服务化”的概念进行了阐述，认为服务化是指“向顾客提供集商品、服务、支持、自我服务和知识为一体的组合包”，并且“服务”在整个“组合包”中居于主导地位；Reiskin［9］把“服务化”描述为企业“从产品生产者向服务提供者的转变”，指出服务化是企业增值的主要来源。尽管学者们的研究视角略显差异，但对制造业服务化本质的理解和认识几乎趋向一致，即制造型企业服务化就是顾客需求驱动下企业由产品服务化到服务产品化的转型。高新技术制造产业具有人才密集、知识密集、技术密集的特点，其服务化同样表现在从以产品制造为主导逻辑向以为顾客提供整套解决方案的服务为主导逻辑的转变，这种转变是一种企业组织和管理过程的创新，能够为企业创造更多的利润。

（二）顾客参与及顾客参与水平

顾客参与是指顾客为了实现自身需求，与服务人员合作或参与到企业业务流程中而付出的努力。梳理现有文献，顾客参与的研究成果主要集中在顾客参与的作用、顾客参与水平和顾客参与维度几个方面。顾客参与水平是指顾客参与到服务传递过程中所付出努力的程度。Mills等［10］根据影响顾客互动的合同、要求等七项因素把顾客参与水平分为维护互动、任务互动和人际互动三种类型，在维护互动中，顾客参与水平较低，而任务互动和人际互动的顾客参与水平较高；Bitner等［11］则根据顾客服务场景把顾客参与水平分为低、中、高三种类型，在低水平参与中，顾客仅是一位服务的体验者，在中水平参与中，顾客需要做出配合来完成服务，如提供信息等，在高水平顾客参与中，顾客具有服务产品生产者的部分角色，如教育培训等。在顾客参与维度测量方面，Ennew［12］把顾客参与划分为信息分享、责任行为和人际互动三个构面，Claycomb［13］则基于实证研究，把服务业顾客参与分为消费频率、信息提供和合作生产三个维度。

基于研究视角，本研究从信息分享、提供建议和决策涉入程度三个维度对顾客参与进行测量，并把顾客参与水平分为低顾客参与水平、中顾客参与水平和高顾客参与水平三个层次。

（三）员工胜任力

胜任力又称胜任能力。目前，被理论界广泛接受的是以Spencer［14］为代表的研究观点，认为胜任力属于个人特征，包括动机、态度、价值观、知识、技能，这些特征可以可靠测量并使得平庸之人和优秀之人区别开来。

胜任力的内涵结构主要是通过其模型表现出来。素质冰山模型［15］把人的个人特征分为表象和潜在两部分，知识和技能属于冰山的水上部分，容易通过培训、学习、岗位轮换等方式得到提高，而动机、自我概念等特征比较隐蔽，位于水面之下，需要特别的方式进行测量、甄别；素质洋葱模型［16］把人的胜任素质归位在同心圆，知识和技能位于最表层，自我概念、价值观和动机则位于里层；胜任素质梯形图［17］则把人的胜任特质分为四层：最上面是行为绩效层，指个体在具体工作中取得的成绩，第二层是知识—技能—态度层，第三、第四层分别是“思考方式—思维定式”和“自我意识—内驱力—社会动机”，从逻辑关系看，下层因素直接影响着上一层的个人特征，员工成绩和绩效的取得，最主要和直接是受到其“知识、技能、态度”的影响。此外，Marquardt等［18］指出，未来企业人力资源发展必须具备知识、技能、态度三大胜任力。

参考上述文献，本研究从员工知识、员工技能、员工态度三个方面来测量制造企业员工服务工作的胜任力，提出如图1所示的理论模型。

图1　本研究的理论模型

三、研究假设

（一）高新技术制造企业服务提供及其绩效

从基于产品的服务提供向基于顾客需求的服务提供推动着高新技术制造企业与顾客的关系从有限互动走向充分互动。这种通过运用技术和制度与顾客建立起来的社会、经济互动有助于制造型企业的价值创新，通过向顾客提供差异化的“产品—服务”包，并提供完整的解决方案确立竞争优势，实现企业绩效提升，另一方面，服务可以重复出售，大大地降低了企业销售成本，能够为企业带来更稳定的收入，至少能为企业带来10%以上的利润［19］。如陕西鼓风机有限公司在2001-2004年间通过向用户提供包括远程监测及故障诊断、装置配套、技术支持、协同网络、金融服务等整体解决方案，公司净利润实现年均增幅达46%，60%以上的总产值来自服务收入［20］。基于上述分析，提出假设1。

H1：高新技术制造企业提供服务对企业绩效具有显著的正向影响。

（二）顾客参与（水平）、高新技术制造企业服务提供及其绩效

目前，顾客参与对服务效率影响的研究结论并不一致。Mills等［21］认为，顾客在参与到企业服务的过程中，顾客的角色已经转变为企业内部员工，其提供准确信息等活动降低了企业所需的组织和时间成本，有助于提高服务效率，Alam［22］研究表明顾客参与对企业服务开发绩效有积极影响。与此相反，Chase［23］指出源于顾客态度、行为和需求的难以控制而形成的顾客参与不确定性，会导致顾客参与对服务效率产生负面影响。根据组织惰性理论，企业在正常运作的过程中员工往往会按照原有的方式对待顾客的需求和诉求，当顾客参与时，企业需要对其资源配置、组织结构、业务流程等进行调整，必然引起企业绩效的波动。基于此，本研究做出假设2。

H2：顾客参与对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用。

H2a：提供信息对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用；

H2b：提供建议对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用；

H2c：合作生产对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用；

H2d：低度顾客参与水平对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用；

H2e：中度顾客参与水平对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用；

H2f：高度顾客参与水平对企业提供服务与企业绩效关系存在调节作用。

（三）员工胜任力、高新技术制造企业提供服务及其绩效

知识指人们通过学习或实践对某一事物信息掌握的程度或熟悉程度。恩格斯认为技能和知识是做好工作的基本要求，指出“复杂的劳动包含着需要耗费或多或少的辛劳、时间和金钱去获得的技能和知识的运用”。关于员工技能，则是一个人完成某特定工作应具备的能力。Ngo等［24］指出员工技能水平对企业绩效存在正向影响，对工人人力资本的投资改变员工技能水平能够提高工人自身的生产率，卢卡斯认为，对工人人力资本的投资改变员工技能水平能够提高工人自身的生产率，也对企业乃至社会的经济增长产生影响。态度是人们基于某一价值观对事情的行为倾向，表现在对外界事物的内在感受、情感和意向。斯蒂芬·罗宾斯［25］则认为，员工态度主要包括工作满意度、工作参与和组织承诺三个方面，在组织中，员工态度会影响其工作行为，工作满意度高的员工对工作就会持积极的态度，工作参与和组织承诺程度高的员工其离职率和缺勤率就低。本研究做出假设3。

H3：员工胜任力对企业提供服务与企业绩效关系存在显著调节作用。

H3a：员工知识对企业提供服务与企业绩效关系存在显著调节作用；

H3b：员工技能对企业提供服务与企业绩效关系存在显著调节作用；

H3c：员工态度对企业提供服务与企业绩效关系存在显著调节作用。

四、研究方法、分析与结果

（一）研究方法

围绕本次研究问卷设计，咨询了相关专家、企业管理人员、一线员工以及产品用户。关于提供服务的量表设计，本研究参考Vandermenwe等［8］提出的服务化概念，并结合我国高新技术制造企业服务化的现状，从顾客角度进行了修正，最后得到“产品使用的专业技能培训”共6个题项。关于制造企业绩效量表，借鉴胡查平［26］的研究成果，得到市场份额增长率、销售利润率、投资回报率三个维度，共设计11个题项。关于顾客参与量表，参照Ennew［12］和Claycomb［13］的顾客参与量表并结合制造企业服务化实践进行了修正，得到提供信息、提供建议和合作生产三个维度，共10个题项，根据三个维度的总分大小，把顾客参与分为高、中、低三个水平。关于员工胜任力量表，参照王金健［27］的研究成果，形成员工知识、技能和态度三个维度共12个题项。上述量表变量题项均采用李克特五级量表制。

（二）信度与效度检验

本次调查选择江苏、山东、广东和浙江四个省份作为样本框，主要是考虑上述四省高新技术制造企业占比位于我国其他省份前列。调查分为预调查和正式调查两个阶段。

正式调查选取高新技术制造企业62家，其中江苏省16家、山东省13家、广东省17家、浙江省16家。收回有效问卷354份。从行业看，电子信息技术占15.3%，生物与新医药技术占18.2%，新材料技术占17.5%，新能源及节能技术占15.1%，资源与环境技术占17.0%，改造传统产业技术占16.9%；受访员工中，高层管理者占6.2%，中层管理者占11.4%，低层管理者占20.3%，一线员工占62.1%。

对正式问卷样本数据进行检验。在构建效度检验方面，各变量KMO值均大于0.70，球形检验Cartlett系数显著性水平均小于0.001，说明问卷构建效度较好；在信度检验方面，所有变量Cronbach’s α系数大于0.79，说明问卷的稳定性好，测量结果可信度较高。样本数据符合统计分析要求。

（三）实证检验与分析

1.模型变量的描述统计与相关分析

首先对模型变量进行描述统计和相关分析，变量均值、标准差及皮尔森相关系数见表1所列。

表1　变量描述统计值及相关系数矩阵

表1显示，员工胜任力三个变量均值分值较高，员工态度最高，为4.23，说明现代制造企业比较重视企业人力资源管理，员工素质较高，从顾客角度看，提供信息、提供建议和合作生产三个变量均值得分依次递减，合作生产得分最低，处于偏下水平；在相关性方面，服务提供与企业绩效的相关系数最大，为0.547，说明企业服务化确实对企业绩效产生影响，而合作生产与企业绩效的关系为-0.203，结合合作生产均值得分，说明目前我国高新技术制造企业与顾客的互动程度不高。

2.主效应与顾客参与、员工胜任力的调节效应检验

下面基于解释变量的主效应及情景变量的调节效应进行分析。根据温忠麟等［28］的研究，当分类变量取值较多且间隔均匀时，可以作为连续变量进行分析，如果调节变量与解释变量乘积项的偏回归系数显著，则调节效应显著。提供服务和企业绩效的主效应回归分析及采用层次回归分析的调节效应检验结果见表2所列。

表2　模型主效应与调节效应检验

表2中，模型一表明，高新技术制造企业提供服务对企业绩效具有显著的正向影响，服务提供解释了结果变量企业绩效54.7%的变异，H1得到支持。这一结果的启示是，提供服务有助于大大提高制造企业的总体绩效。模型二、模型三、模型四对企业服务化绩效均表现出显著的正向调节作用，H2、H2a、H2b分别得到支持，而在模型五中，偏回归系数为-0.056，显示合作生产对企业绩效存在显著的负向调节作用，H2c得到支持。这种顾客参与不同程度对企业服务化绩效的调节作用表现出正负不一的结果验证了前文所述的学术分歧。模型六显示，员工胜任力对制造企业绩效存在正向调节效应，H3得到支持；模型七P=0.071，表明员工知识对企业绩效没有显著的调节作用，H3a没有到支持；模型八显示了员工技能对企业绩效存在显著的正向调节效应，H3b得到支持；模型九是员工态度的调节效应检验，H3c得到支持。结果表明，员工熟练的技能和良好态度对能够对企业服务化绩效产生积极的影响，而员工知识的影响作用并不显著。

3.顾客参与水平的调节效应检验

把顾客参与水平分为低、中、高三个层次，以研究不同顾客参与程度对企业绩效的调节作用，结果见表3所列。

表3　顾客参与水平对企业绩效影响的方差分析

表3显示，低、中、高三组顾客参与水平下的各企业绩效样本方差具有齐性，不同参与水平下企业绩效得分两两之间存在显著差异，顾客参与程度越大，企业绩效越好；从结构看，低、中、高三组顾客参与水平的样本数分别为21、141和80，结果表明，一方面，高水平的顾客参与有助于推动企业绩效提升，另一方面，现阶段我国高新技术制造企业面对的顾客参与主要处在中等水平。

下文讨论顾客参与水平对高新技术制造企业服务化绩效路径关系的调节效应。采用分组回归分析方法，检验结果见表4所列。由表4可知，低、中、高顾客参与水平对企业提供服务及其绩效之间关系的调节作用均显著，H2d、H2e和H2f均得到支持。具体来说，低顾客参与水平对企业服务化绩效存在负向调节影响，中、高顾客参与对企业服务化绩效存在显著的正向调节影响。笔者认为，高新技术制造企业服务化转型实现提高企业绩效是在一定条件下完成的，服务化转型需要以顾客为导向进行业务重组与顾客参与行为相适应，低水平顾客参与行为则使企业服务化实施表现出“曲高寡合”，对企业绩效产生负面影响。

表4　顾客参与水平对企业绩效的调节效应检验

五、结论与建议

本研究首次把顾客参与、顾客参与水平、员工胜任力作为情景变量，构建了顾客参与和员工胜任力对高新技术制造企业服务绩效调节影响的模型，并对研究模型进行实证检验。研究表明，高新技术制造业企业服务提供对制造企业绩效的改良，可持续竞争优势的构建是在一定条件下完成的。其服务化战略实施过程中的员工胜任力和顾客参与水平的调节影响作用不容忽视。

（1）高水平的顾客参与是高新技术制造企业服务化绩效的助跑器。研究表明，中、高水平的顾客参与对高新技术企业绩效产生显著的正向调节影响，而低水平顾客参与则存在负向调节作用。这是因为，顾客高度参与不仅有助于提高顾客满意度，而且降低了企业劳动力和信息获取成本，提高企业绩效。但本研究却发现，合作生产对企业服务化绩效存在负向调节作用，这可以从企业战略一致性理论视角进行解释，提供信息和建议属于顾客形式参与，顾客是纯粹的消费者，对企业现有业务流程、管理模式没有产生直接影响，而合作生产属于顾客实质性参与，此时顾客扮演着部分企业员工的角色，当企业各职能部门的业务理念和执行手段与企业以顾客为导向的服务化战略目标不一致时，合作生产则对企业绩效存在负面影响。

在管理策略方面，企业应该引导顾客积极参与到企业服务设计、生产的整个过程。一方面，企业应该围绕顾客需求，保持服务化战略目标与实施过程相匹配，实现企业内部与服务业务相关的组织结构、业务流程、绩效评价和考核机制与外部顾客高度参与诉求和行为的一致性；另一方面，调整传统的基于产品销售的分销渠道，重新构建更加贴近顾客的服务销售网络，同时，制定合理服务优先等级和价格策略以鼓励、引导顾客参与到企业产品和服务的生产中来。

（2）岗位培训是提升我国高新技术制造企业员工胜任力、实现服务化战略成功转型的催化剂。本研究表明，员工胜任力、员工技能和员工态度对企业服务化绩效存在显著的正向调节作用，但员工知识的调节作用却不明显。现有文献大多认为知识是员工胜任力的重要内容，“知识就是力量”，员工知识影响着企业绩效，而本文研究结果却表明“知识影响绩效”是在一定条件下实现的。笔者认为，在高新技术制造企业向顾客提供服务的过程中，员工知识是员工对相关信息和理论的掌握，具有前置性和隐藏性的特点，属于员工的内在胜任力，而员工技能和员工态度则是员工在服务传递和顾客沟通中的外部表现，属于员工的外在胜任力，员工的内在胜任力只有通过外在胜任力才能对顾客满意度和服务质量产生显著影响。

在管理策略方面，企业应该注重把员工知识转化为外在胜任力，实现“知识就是力量”。具体而言，首先，在人才招聘条件和面试环节，客观看待“毕业文凭”，强化对企业服务化业务模式相关的技能和工作态度方面的要求，增大企业蓝领员工比例；其次，定期为不同岗位员工制订培训计划，提高员工的业务操作、团队协作、与顾客沟通等方面的能力，培养良好的职业道德、工作态度和工作习惯；同时，建立科学的员工绩效奖惩机制，提高蓝领员工经济收入和工作地位。

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［责任编辑：余志虎］

中图分类号：F276.44

文献标志码：A

文章编号：1007-5097（2016）07-0134-06

收稿日期：2016-03-04

基金项目：河南省科技厅软科学项目（132400410768）；河南省政府决策研究招标课题（2013B082）

作者简介：孙文清（1972-），男，河南确山人，副教授，研究方向：服务创新与管理。分为不同维度，以期揭示制造企业服务转型过程中不同维度的员工胜任力和顾客参与的应用范围，进一步界定影响制造企业服务化绩效的边界条件。

Research on Servitization Performance of High-tech Manufacturing Enterprises
—Based on Regulating Effects of Employee Competency and Customer Participation

SUN Wen-qing
（School of Management Engineering，Henan Institute of Engineering，Zhengzhou 451191，China）

Abstract:For the purpose of investigating boundary conditions affecting the servitization of high-tech manufacturing enter⁃prises，a model that the regulating effects of employee competencies and customer participation on business performance is made.Based on the survey on 62 high-tech manufacturing enterprises in four provinces of Jiangsu，Shandong，Guangdong and Zhejiang，the hierarchical regression analysis method is adopted to test the regulating effects of employee competencies and customer participation on“service delivery–business performance”model；the grouping regression analysis method is employed to test the regulating effects of customer participation on“service delivery–business performance”model.It is con⁃cluded that the high customer participation，employee competencies and attitudes have positive effects and the low customer participation has negative effects.

Keywords:high-tech manufacturing；employee competency；customer participation level；regulating effects