论服务外包行业英语特点与教材编写原则——以《服务外包英语：沟通与技巧》为例

薛　萍

(广东外语外贸大学,广东　广州　510006)



论服务外包行业英语特点与教材编写原则
——以《服务外包英语：沟通与技巧》为例

薛萍

(广东外语外贸大学,广东广州510006)

摘要：在全球经济转型期间，服务外包这一高科技、高智力集聚的新兴领域在国内外环境利好的背景下，取得了稳步发展。服务外包从业者对该行业英语有着迫切需求。本文讨论了服务外包行业英语特点及教材编写基本原则，以《服务外包英语：沟通与技巧》一书为例，分析了ESP(专门用途英语)、语言学习、测试学等相关理论在教材编写中的具体实施；探究了教材编写中如何对学生在教学活动中的主体性进行合理把握，以此指导教与学的互动实践，为其他领域ESP教材编写提供借鉴。

关键词：服务外包；ESP；教材编写原则；学生主体性

随着全球产业分工逐步深化，信息科技迅猛发展，服务外包尤其是离岸服务外包近年来在国内外得到了稳步发展。自2006年以来，我国政府对其发展给予了一系列政策支持，在2014年底出台的《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》(国发[2014]67号)，更是将服务外包产业上升为国家战略。据国家商务部统计，2015年中国服务外包企业承接的离岸服务外包执行额已占到全球服务外包市场份额的近30%。(见http://www.chinanews.com/cj/2015/10-20/7579456.shtml。 )2014年，《服务外包英语：沟通与技巧》教材编写作为广东外语外贸大学国际服务外包研究院一项目组成部分正式启动，由该校国际商务英语学院资深教师陈开举教授主持并担任主审，参编人员均为从事一线基础英语教学的高校或高职教师，谙熟专门用途英语(ESP)教学，对教材难易度进行了研讨、把握。

一、编写理念

在中国企业承接离岸外包前十位国家/地区中，美国居于首位。同时，英语作为全球通用语言，从业人员在承接美欧国家的外包业务普遍要求具备流利的英语作为工作语言，其中，语音服务更需要一线操作者具有纯熟的英语口语，公共英语已无法满足行业的需求，服务外包英语作为一种专门用途英语，“以实用为导向、与行业紧密联系、以学生的需要为中心”[1]。基于上述服务外包行业英语特点，该教材的编写旨在为中国服务外包工作者提供语言及交际帮助，使学习者在掌握语言技能的同时，为实践性交际训练打下坚实的基础。教材作为教学活动开展的基础，在编写过程中ESP理论具有重要指导意义。

二、ESP相关理论

一般认为，韩礼德等人在1964年最早提出了ESP相关概念，虽然ESP仍未形成固定定义，但大体可认为是一种教学途径，根据学习者的特定目的和特定需要而开设与某种特定职业或学科相关的英语课程。ESP区别于EGP(普通英语)的一点便在于其应用性或实用性，自引入国内后，在较为看重实用性的社会氛围中取得了快速发展。当前国内越来越多高职院校及培训机构开始重视ESP，并相继开设了各类职业导向鲜明的课程如旅游英语，且进行了一系列教学改革尝试如公共英语基础上的分方向学习、与企业合作为学习者提供实践基地等。

在ESP五个阶段的理论(语域分析阶段、修辞和篇章分析阶段、目标情景分析阶段、技能分析阶段、以学习为中心阶段)发展中，目标情景分析即“需求分析”是ESP的出发点和中心，在ESP中的作用已无可替代。目标情景分析应既要注意社会对外语人才知识和技能的要求，又要注意学生的学习要求，即目标需要分析如分析学习者将来必然遇到的交际情景等，和对学习者学习需要的分析，如学习者缺乏哪些方面的技能和知识、学习知识的先后顺序和技能掌握的主次关系、学习者喜欢哪些学习方法等。[2]这些充分体现了ESP教学实践应以学习者为中心，即充分发挥学生主体性，而教材作为教学活动开展的基础，在编写过程中如对学生主体性加以把握，则会为教学实践提供极大便利。

此外，语域理论认为语言的使用因领域而异，有着特定语体，语言在特定使用情景中具备特定语言特征。语域，广义来看，可理解为语言的社会体裁，如文学用语、日常用语等。在ESP理论发展初期，语域分析奠定了ESP的基础，因而在ESP教材编写过程中，根据所涉领域、交际情景场合的情景不同，也应有不同语体，如口语词汇应避免过于复杂，句式结构尽量简单化，而报告、邮件则要求语言更为正式、清晰。

三、编写原则

在ESP理论指导下，该教材在编写过程中力求首先学习者能对国际服务外包进行整体、纵观性了解，了解其历史、定义、文化因素，而后提供针对国际服务外包实践中包含的问题、主要工作环境、主要领域涉及的英语学习及实践，共分为15单元：国际服务外包概览，国际服务外包主要发包国(美国、欧洲、日本)﹑商务邮件和电话﹑商务礼仪和文化差异﹑服务外包项目管理、IT外包、财务会计外包、研发外包、人力资源服务外包﹑物流服务外包、法律服务外包、金融服务外包、客户服务中心外包﹑知识流程服务外包、企业服务外包策略。同时，结合语言学习、测试学等相关理论，各单元在结构及各部分内容编写安排上主要有以下原则：

1.突出口语与写作

语言由一套子系统组成，“最主要的系统首推声音和文字，这是人类独有的，是人类交际和文化的支柱，有声语言和书面文字具有词汇性和语法性，只有它们才能表现五光十色的世界和人们复杂思维活动。”[3]在乔姆斯基提出了“语言能力”基础上，海姆斯(1972)提出“交际能力”，认为语言交际能力包括语言形式的语法正确性、得体性、实际可行性及在实际中使用情况。而后经卡纳尔和斯温的研究拓展，交际能力由静态抽象的概念发展为动态具体的概念，包括(1)语法能力，即遣词造句的能力；(2)社会语言能力，即在不同的社会语言环境包括话题、交际双方的社会地位和交际目的中适当理解和表达话语的能力，话语应该在语义和形式两方面都是适当的；(3)语篇能力，即用口头或书面形式连贯表达不同种类语篇的能力；(4)策略能力，即交际过程中的应变能力。[4]

在人类长期交际过程中，沟通形式经历了从面谈、到书信、再到电话、再到Email的发展，如今，企业之间沟通更多地采用面谈、电话及Email这三种形式，因而从业者在承接国外离岸服务外包过程中若想取得有效交际，首先要掌握流利的口语与得体的书面表达。在人类语言众多媒介(信道)中，最方便的、最基本的媒介是声音，语言首先是有声的，因而口语是语言交际的最主要、最自然的媒介[3]，尤其是在经济社会高速发展的今天，在消费社会的商业逻辑主导下，交际往来越来越高效，在各种沟通方式中面谈仍最具影响力，电话次之，因而服务外包英语口语是学习首要重点。

据此，本书每单元根据单元主题，提供两个情景对话及相关词汇，提供给学习者合乎规范的语言知识和切合主题的语言运用范例，通过教师在课堂任务开展前对重点词汇及对话结构针对性点拨，学生完成新知识的输入；而后附有相关角色扮演练习，训练学习者遣词造句、自我表达及策略运用等能力，让学习者在输入-输出中掌握所需口语。例如物流服务外包单元提供了物流外包及仓库管理外包洽谈的对话，内容包括了解货物量和运输频率、商洽收费及损失赔偿问题等。在范例对话编写过程中，力求口语表达地道，减少复杂、过于正式句型的使用。之后，仿照范例主题改编出角色扮演任务供学生实操。

同时，地理差异及互联网的发达使企业在合作关系建立后的常规交往中青睐使用Email，因此学习者掌握得体的书面表达也很必要。书面表达因对象不在场，因而需比口语更清楚、明了、完整，作者在表达意义时常需改写口语中的句子。此外，在某些外包中，除了双方面的Email沟通，单方面写作也同等重要，如人力资源的职责描述和财会领域的财务报表分析。写作体现了学习者的综合能力，写作任务不仅考查学习者词汇、用法、语法等语言要素，同时考查学习者组织、分析、表达、逻辑推理和对语体的掌握的能力。[5]学习写作重在输出，但在学习者进行有效写作之前至少应该具备两方面的条件：头脑中具备有关主题知识、遣词造句谋篇技能和明确写作任务[6]。在设计写作题目时，该教材把握以下原则：真实性原则，即写作基于学习者现在或将来有可能会遇到的情景；以信息表达为考查焦点，测量学生的“产出性运用技能”；互动性原则，人们使用语言进行交际，是一个交互性、动态过程，因此写作同样是交互性行为，例如对书信的回复[5]。如金融服务外包写作主题为企业与银行信贷磋商，学习者应掌握请求中说服对方的技巧，在给出了范文及相关表达后要求学习者任选一家企业向银行请求贷款并从银行的角度回复。

2.兼顾行业英语阅读

语感的培养需要通过大量语言刺激，在国内外语听说环境不足的情况下，阅读是主要信息来源，是学习者获取语言知识、培养语言能力最直接、最有效方法之一；阅读能力分为高层次能力如掌握材料大意、了解阐述主旨的细节、领会作者观点等和低层次能力如理解各种语法概念、句法结构、词汇意义等，而阅读材料的选择过程中，主要考虑阅读材料的量、类型真实多样、语言和词汇的难度这三方面问题。[5]本教材选择行业英语文章阅读作为单元学习热身，提供了该单元涉及领域的概括性知识或案例，如国际服务外包发包方市场单元提供了欧洲、美国发包情况概述。通过此部分阅读，学习者即便不具有具体领域背景，也能大致把握该领域外包脉络。编者在不改变文章大意的基础上对原文难句、难词进行了改编以适应学习者的水平及需求。文章后附有重点词汇表及相应阅读理解练习，考查提高学习者对文章的理解。

每单元最后提供了中文补充阅读，一般选编自财经网站、专家研究等有关领域服务外包案例、背景知识的文章。学习者在单元学习过程中，既可先浏览该部分以简化学习难度，从容面对背景知识，亦可在学习完后作为补充材料加深自己对该领域的理解，提高学习效果。

3. 语法提供语言标准

前人通过总结语言的规律性知识而建立了语言法则，语法反映了语言的结构方式和组织规律，从广义上讲，包括词法和句法，所涉及的是词的构成和变化，还有词组和句子的组织。[5]学习者学习掌握语法可将学习到的语言知识如词汇、句型举一反三运用到实践中。考虑到受众学员很多并非英语专业，毕业后转行入服务外包工作领域，未曾系统地掌握好语法，语法困难会影响学习者基本的“产出性技能”，即说和写，或者“接受性技能”，即听和读。ESP语法通常包括动词形式，尤其是时态和语态；情态动词，特别是表达确定和不确定的情态动词；逻辑连词；名词复合词以及因果关系的各种表达。[7]故此，每单元根据造句谋篇需要介绍了基本的语法如：时态、被动语态、条件句等，为学习者的沟通交流提供准确标准。最后设置选择题作为语法巩固练习或测试题目。

4. 生词适量、力求复现

ESP教学过程中大纲制定的“语言准则”要求“从‘全部’语言中去选择那些具有代表性的、真实的材料，选择那些与学生将来工作有关的词汇和句型。”[3]ESP学习者应掌握的专业词汇主要有两大范畴：用在普通语言中、但在科技描写和讨论中出现率更高的词汇(ESP教学中应予以优先考虑)；和在某些学科中有特定意思，并在学科之间意思变化的词汇。[7]该两种范畴词汇在该教材的体现见所示例子：

表1　服务外包英语范畴词汇举例

由于服务外包英语本身并非针对某一特定学科而是涉及多个学科，且本教材旨在提高学习者外包英语沟通交流，因而在词汇选择上更为侧重第一范畴词汇，同时各单元兼顾相关学科中的第二范畴词汇。每单元生词约30个，全书约600个单词及短语，囊括大部分服务外包英语词汇。在编写过程中对于词汇的选择，本教材还注重难度的递进及复现，即前一单元出现的生词，部分重点单词会在下一单元出现，或者同一单元中前面部分出现的重点单词会在后面部分复现。例如：物流服务外包单元中复现了前一单元的inchargeof，makecompensationto等词汇短语。

5. 练习巩固词汇语法

对于任何学习，最后的巩固练习不可或缺。从上述几部分内容分析可知，该教材每单元各模块配套练习在任务形式和内容选择上依据不同的原则。学习者完成了各模块学习任务即听(范例对话录制的音频)、说、读、写各部分所有内容输入-输出之后，通过最后的配套词汇与语法练习，并参考自查教材最后附有的答案，完成本单元学习内容。

四、结语

综上，该教材从语言基层的词汇、语法到高级交际层次的输入和输出均在遵循普通语言学习的原则规律上灵活融入了ESP特殊规律，如此，教师主要在课堂中发挥主导作用，指导学生学习和研究，而各单元的创设情境、巧设任务、强化自学等使学生主体性得到了充分发挥，这样教材更加便于教与学。在全球经济转型发展的高潮中，服务经济已敲开时代大门，国家“一带一路”战略的实施、国家金融支持企业“走出去”政策的提出，为服务外包企业开拓国际市场创造了更为良好的条件。(见http://www.comagazine.cn/article/?i=79766。)面对越来越多的服务外包从业者，本教材既可作为全国各类服务外包培训的专业培训教材，同时也可对其他领域的ESP教材编写提供借鉴。

参考文献：

[1]“前三季度中国企业签订服务外包合同同比增16.4%”，http://www.chinanews.com/cj/2015/10-20/7579456.shtml(2015/10/20).

[2]王向阳.专门用途英语理论与高职服务外包英语教学[J].中国教育学刊，2013，(10):11～12&14.

[3]陆金玲.专门用途英语教材编写原则探究[J].边疆经济与文化，2015，(10):111～112.

[4]桂诗春.应用语言学[M].湖南：湖南教育出版社，2001.

[5]薛荣.论交际能力与交际策略[J].江苏工业学院学报，2014，(4):51～54.

[6]刘润清，韩宝成.语言测试和它的方法(修订版)[M].北京：外语教学与研究出版社，2000.

[7]皮连生.学与教的心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2015.

[8]黄萍.专门用途英语的理论与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2007.

[9]中国服务外包研究中心："服务外包产业最新发展趋势"，http://www.comagazine.cn/article/?i=79766(2015/8/12).

文章编号：2095-4654(2016)05-0135-04

* 收稿日期：2016-01-03

基金项目：“十二五”规划2014年度学科共建项目“文化转型期的主要问题与对策” (GD14XZX02)资助成果。

中图分类号：G423.2

文献标识码：A