基于扎根理论的自驾车营地游客满意度影响因素研究

陈艳妮

本文以扎根理论为研究工具，以专业旅游网站上的北京汽车露营地游客点评作为研究对象，系统分析自驾车露营地游客满意度影响因素，以期从游客视角揭示自驾车露营地好又快发展的可能途径。

一、研究设计

本研究选择了港中旅南山房车小镇和北京龙湾国际露营公园作为研究对象。运用扎根理论这一质性研究方法研究自驾车露营地游客满意度的影响因素

（一）开放型编码

本次研究共提取个45概念和14个范畴，这14个初步的范畴分别是：营地风景、营地基础设施、服务人员素质、餐饮服务、营地管理、再次入住意愿、体验后评价、房间设施设备、房间卫生、隔音、价格、娱乐项目、儿童娱乐、营地活动。

（二）主轴编码

在对研究情境和研究对象进行充分理解的基础上，深入分析范畴的属性，通过不断的比较整理，按照不同范畴之间的相互关系和逻辑次序，将“自驾车露营地游客满意度影响因素”的14个范畴归纳为5个主范畴，分别是露营地设施环境、露营地服务、游后感受、住宿体验、营地休闲娱乐活动。

二、影响因素分析

游客满意度受“露营地设施环境—露营地服务—住宿体验—休闲娱乐活动—游后感受”5个维度、14个具体因素影响，但从网络点评数据来看，游客关注最多的还是露营地设施环境、住宿体验、露营地服务、休闲娱乐活动，以下分别对这几个游客关注的问题进行分析。

（一）露营地设施环境的分析

根据游客评论，发现影响露营地满意度的核心因素主要有以下几个方面：

1、露营地基础设施不完善。游客喜欢在院子里进行休闲烧烤等户外活动，但露营地缺乏免费的遮阳设施，游客认为“要是在房车周围能多种点树或者有大的遮阳设施也不错”，大热的天，也不提供遮阳伞，都要租50元；露营地道路标识系统不完善，露营地面积较大，房车、木屋等特色住宿也分布在不同的片区，路标系统的不完善，找“房间”要耗费大量的时间，直接影响游客满意度。“最好可以把指示牌放到更显眼的位置，毕竟大多数都是第一次去，找房间用了好久”。

2、营地的蚊虫问题。“应统一喷些杀虫剂，苍蝇太多了，怎么打也打不完”、“午后温度较高时则臭大姐非常多”但是露营地并没有针对这个问题采取相应措施。

（二）住宿体验分析

根据游客评论，发现在住宿方面影响露营地满意度的核心因素主要有以下几点：

1、提供的服务与游客期望的矛盾，游客觉得细节不够人性化，自己支付了较高额的费用却没有享受到自己所期望的的服务。“配套日用品做的太差了，质量不好 1千多元的房费居然洗漱用品还收费？”、“房间里洗漱用品还要每份收取5元钱，也没洗澡巾，连拖鞋都没有！”

2、私密性不够，游客互相影响的问题。“院的围栏太矮，私秘性不强，经常有人直接进来要求参观。这个让人挺无奈”；有很多游客也反映“普通标准间别墅很原生态但就是不隔音，遇到打牌喝酒的‘邻居就惨了”。露营地规划时应该充分考虑，营位与营位、木屋与木屋、住宿区和娱乐区的距离和位置。

（三）露营地服务的分析

根据评论，发现游客的不满主要集中在以下几个方面：

1、前台服务。前台直接和游客打交道露营地是服务的窗口，但也最容易得到“差评”办理入住效率低、问题处理不当都会直接影响游客对露营地的看法。“服务还需改进，退房后落在冰箱里 一听啤酒，次日再联系时称没发现，很无奈，有些不舒服”。

2、用餐服务。游客认为露营地中的餐厅少，可选择的余地小。“服务人员耐心诚恳，餐厅菜式比较少但味道不错，就是用餐品种太少”。

3、服务人员素质问题。露营地大多处在郊野，营地的工作人员大多都是附近的村民，游客往往觉得“露营地就保安的素质较差，问他前台在哪？他都不知道”、“服务的大婶都比较村，没有受过专业训练。”

（四）营地休闲娱乐活动分析

娱乐休闲活动不仅是自驾车露营地重要的配套补充，也是一种特色和亮点，在一定程度上，休闲娱乐活动也是旅游吸引物。值得一提的是通过分析游客点评资料，发现在休闲娱乐活动的评价上“点赞”和“吐槽”各占一半。“点赞”的基本上都是以家庭形式出游人群。他们认为“孩子玩的地方也很多”、“围的环境充满自然野趣，孩子们屋里捉迷藏、屋外挖泥、钓鱼、在树荫下穿梭玩耍都特别开心”。出游的人群大多对露营地娱乐活动持肯定态度；“吐槽”的主要人数为非家庭的人数较少的群体。他们认为“露营地除了房车其它没有配套什么娱乐项目，有点单一 ”、“乐配套设施少，娱乐项目种类不够丰富。本身现在几乎没什么玩的，所以最好多人去热闹，或者自己多携带些玩具”小团体散客出游再加上游客露营活动经验不足，使其不能很好的开展丰富有趣的活动，难以体会到露营的乐趣。

三、结论与讨论

（一）研究发现，游客对露营地设施环境非常重视，露营地服务、住宿体验和休闲娱乐活动是自驾车露营地最核心的三项影响因素。具体看来，私密性不够，游客互相影响的问题、前台服务不周、服务人员素质低和娱乐项目不丰富是影响游客满意度的主要原因。

（二）本研究主要利用了游客在网络上的随机评论，这类评论尽管数量多、获取容易，但存在讨论主题不鲜明、游客特征不明确等问题，笔者将在后续研究中不断学习、探索、寻找突破这些难题的方法和途径。