体验营销在娘子关乡村旅游业的应用

刘丽华

体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而乡村旅游的体验本质决定了该行业更需要体验营销。旅游者的旅游需求正逐渐趋向于深层次参与的体验式旅游。而在山西省阳泉市的娘子关，这个主要发展旅游业的乡村地区，面对时代的变化，由于从业人员营销观念的落后以及娘子关旅游自身的一些劣势，旅游业发展缓慢。在此情况下，娘子关引入体验营销成为必然。

一、引言

体验营销是一种新的营销模式，是未来营销的主流，而旅游产品的核心就是游客的体验，运用体验营销，将是娘子关乡村旅游业发展的必由之路。

（一）选题背景

当代体验经济正值快速发展的势头，体验营销应运而生。作为典型的以出售体验为主的经济模式来从客户的体验中谋取利益的旅游业是体验经济的大舞台。近年来，随着社会经济的发展，人们的生活水平显著提升，大量的城市居民想摆脱城市钢筋混凝土的束缚，走向大自然，由此推动了乡村旅游业的发展。在娘子关，乡村旅游模式最具有特色，更是发展成为当地旅游业的重中之重。而想谋求更好的发展，传统的营销手段明显不能满足需求。由此，笔者在此将试图从另外一个新的角度，运用体验营销理论对娘子关旅游业的营销活动进行探究分析，从而促进其发展。

（二）研究目的及意义

在体验经济时代，面对激烈的国内旅游市场，为娘子关引入体验营销模式，从而促进娘子关乡村旅游业的可持续健康发展是本文的研究目的。

乡村旅游是娘子关旅游业最具魅力的特色品牌，其开发和利用对阳泉市旅游市场具有重要意义。娘子关位于山西省阳泉市平定县，而以煤炭为主要经济支柱的阳泉市，具有与其他煤炭城市一样的诟病，那就是“一煤独大”的畸形经济结构。因此，阳泉市的经济发展迫切需要转型，按照阳泉市政府的规划，要以旅游业为突破口，调整经济结构。娘子关在当今的体验经济时代，引入体验营销这一新的模式，不仅能够为娘子关当地带来更多的市场机会，满足游客高层次的体验需求，而且对阳泉市经济的结构转型也具有重大意义。

二、体验营销概述

体验营销是一种新的营销方式，它逢迎了当今消费者个性化和多样性的需求，为顾客创造有价值的体验，是未来营销趋势的主流。

（一）发展背景

随着社会的进步和发展，世界正朝着体验经济时代的方向发展，体验经济时代的到来引起了消费者消费观念的改变，营销体验的出现是时代所趋。

在体验经济时代，人们的基本物质需求得到充分满足，需求层次因而得到提升。马斯洛曾提出需求层次理论，他指出人们有五种需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，这一阶段，前四种需求得到大幅度满足，“自我实现”的阶段将来临。同时，消费观念得以更新。与商品经济和服务经济时代不同，体验经济时代更加注重消费者的消费方式，他们的目光不单局限在产品和服务本身，消费体验的过程以及得到的感受才是他们关注的重点。所以体验营销是基于当前时代而产生的，并且产品设计开发是离不开体验的，它需要与消费者进行适当的互动，才能开发出受欢迎的产品。所以企业要为消费者营造更好的体验氛围，以达到吸引消费者的目的，同时也是为了提升自身产品的价值量，占取更大的市场，更多的从产品中获取利益。

（二）体验营销的内涵

关于体验营销的内涵，学者们各抒己见，提出了以下代表性的观点：

1998年，美国战略地平线LLP公司创始人约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩提出了体验营销的内涵。他们指出，体验营销作为一种营销理念，它需要从感官、情感、思考、行动以及关联五个方面进行设计和定义。就他们看来，体验营销是“企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动”。

我国著名学者马连福指出，体验营销是“企业通过充分运用产品或服务这个道具，在满足顾客体验需求的基础上，为顾客最大化创造价值的营销活动的过程”。他的观点充分肯定了体验营销的价值，认为企业和顾客都要从这一过程获取价值。

笔者认为，体验营销是企业以有形产品为其载体、服务作为其支架、关心顾客体验为其核心来满足消费者的个性化需求，在一个广大的社会场景中开展的使顾客获得体验过程美好的一种新型营销模式。

体验营销在各个行业正在悄然兴起，作为以出售体验为盈利手段的旅游业也不甘落后。面对激烈的国内旅游市场，娘子关的乡村旅游业要想走可持续发展道路，体验营销成为其未来发展的主流营销。

三、体验营销在娘子关乡村旅游业的应用分析

体验经济时代的到来为各行各业提出了体验营销的要求，而乡村旅游的体验本质决定了该行业更需要体验营销，同时，旅游者的旅游需求正逐渐趋向于深层次参与的体验式旅游。而在山西省阳泉市的娘子关，这个主要发展旅游业的乡村地区，面对时代的变化，由于从业人员营销观念的落后以及娘子关旅游自身的一些劣势，旅游业发展缓慢，在此情况下，娘子关引入体验营销成为必然。

（一）娘子关乡村旅游业的SWOT分析

SWOT分析法，常用于战略分析，通过罗列出与研究对象密切相关的S（strength）、W（weakness）、O（opportunity）、T（threat）的表现，然后将各种因素匹配起来进行分析，从而得出结论制定相应的战略。下面，将对娘子关乡村旅游业进行SWOT分析。

1、优势分析

（1）乡村旅游资源优势。娘子关在山西、河北两省交界处，是晋冀的咽喉要地，是长城的著名关隘，有万里长城第九关之称，为历代兵家必争之地。华北最大的岩溶泉群就在此，娘子关瀑布更是“全国十大水帘洞瀑布”之一，瀑布旁还广泛分布着水帘洞等景观，景色秀丽优美，为游客打造了一幅纯天然的完美画卷。

（2）乡村旅游产品优势。娘子关融合了山明水秀的自然景观、浓郁的乡村风情与乡村文化等，这就为娘子关开发乡村旅游产品提供了充足的条件，古老的习俗和丰富的美食都给游客带来了不少的乡村风情。

（3）乡村旅游爱好者快速增加。目前，国内外普遍流行回归大自然、感受乡村生活的现象，大量的城市居民想摆脱城市钢筋混凝土的束缚，娘子关城内民宅、街道仍保持原貌，这里简朴的百年老屋，是人们体验乡村宁静回归大自然的好去处。

2、劣势分析

娘子关发展乡村旅游有很多优势，但也存在许多不足，这些不足将影响到娘子关未来的可持续发展。

（1）知名度小。来娘子关旅游的游客多来自山西省、河北省附近，其中，山西省内的游客居多，游客来源的单一，说明娘子关只在山西省及其周边有一定的名声，而缺乏全国各地的游客慕名而来，娘子关的知名度不高。

（2）交通不便。到达娘子关的火车，只有石家庄到娘子关的车次6031和太原到娘子关的车次6034，这是很有历史年代的绿皮火车，运行速度慢，花费时间长，而且列车内环境较差。加之运行时段与游客旅行计划的冲突，选择坐火车来娘子关旅行的人寥寥无几。

（3）旅游从业人员的综合素质不高。从事娘子关乡村旅游业的当地农民，他们没有经过系统的旅游营销培训，来娘子关旅游的游客需求如果不能得到很好地满足，将会降低对娘子关乡村旅游的兴趣，长此以往，不利于娘子关乡村旅游的长远发展。

3、机会分析

2014年4月9日，阳泉市政府办公会议原则通过《阳泉市人民政府关于加快旅游业发展的若干意见》，奠定了旅游业在阳泉市经济发展中的战略地位。按照阳泉市旅游局目前的规划，在2018年之前要实现娘子关等景区升4A级目标，同时大力发展乡村旅游，推进“农家乐”和农业观光园、休闲农庄等建设，创造各类休闲旅游度假区、休闲农业与乡村旅游示范点。

4、威胁分析

环境污染是娘子关乡村旅游开发的的巨大威胁。由于娘子关地处晋冀两省的交界处，这里也是煤炭大省山西省的煤外销的交通要道，大型运煤车的频繁过往，使道路两旁的山水大受影响。另外，娘子关的石灰资源很丰富，当地开办了好多零星的小工厂，由于经济利益的驱使和条件的限制，这些工厂在净化方面的技术还很落后，导致粉尘直接进入大气，长此以往，将威胁到娘子关的山明水秀。

四、娘子关乡村旅游体验营销应用的改进策略

为游客提供一系列具有美好回忆价值的体验是娘子关乡村旅游的体验营销核心。可以说针对不同的游客，想要满足各种游客的体验是很难的，这是一份复杂的工作。但通过总结归纳可以大体分将游客的体验分为五类体验：感官体验、情感体验、思维体验、行动体验、关联体验。

（一）感官营销策略

感官营销是企业经营者力致于为顾客创造知觉体验，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉上的有效整合而调动消费者购买欲望的一种营销策略。娘子关乡村旅游资源类型很多，乡村特色鲜明，游客从多种感官去感受，会受到强烈的震撼。

（二）情感营销策略

体验营销者认为消费者既是理性的，又是感性的。娘子关相关旅游营销产品是建立在游客情感基础上的，也就是旅游景点的开发者秉承以游客为主的营销观念，密切联系游客，使其感到宾至如归。与此同时，开发者可以通过对游客提供其真正特色的服务和产品，从而使游客产生积极、热情的情感和情绪，进而加大了旅游者对娘子关旅游的满意率。

（三）思考营销策略

思考营销，是以一些有创意的方式来引起顾客的兴趣、惊奇、对问题的思考，启发消费者的智慧，给顾客带来创造认知和解决问题的体验过程。娘子关乡村旅游资源蕴含着不少历史、地理和人文知识，积极地引导游客游客想象思考，会给与游客更加持久，耐人寻味的体验。

（四）行动营销策略

娘子关的乡村旅游项目参与性很强，非常适合开展行动营销。要鼓励娘子关本地的村民们积极邀请游客参与互动，在娘子关，诸多村庄在每年的正月十六都有武打、耍叉等其内容多为模拟古战场故事的活动，俗称社火；每年农历六月六日，这里的村民晚上会成群结对地将灯放于水中，为祈求河神的保佑，这一习俗被称为河灯。这一活动，是加深游客体验乡村风俗的载体，应该引导游客积极参与进来。娘子关当地的旅游业从业者可以以这些古老的习俗吸引游客，积极和游客互动，让游客体验乡村古老的习俗，从而获得过程中的美好体验。

（五）关联营销策略

关联营销的目的是通过顾客发展起身边的社会关系，使得顾客构建起对企业品牌的依赖度及忠诚度，进而形成使用此品牌的大范围的稳定群体。从市场调查的结果来看，游客对娘子关乡村旅游产品的重复消费方面还有着很大的发展潜力，为了建立并扩大娘子关乡村品牌的顾客群体，企业采用关联营销的方案是有必要的。

五、结束语

得天独厚的农业景观、自然景观和人文景观是乡村旅游业发展的先天因素，为乡村旅游业地进一步发展提供了更好的前景。体验式和深层次是旅游业发展的未来趋势，为了迎合这种趋势，必须转变营销观念，从传统的服务营销过渡到体验营销。与此同时，人类生活质量随着乡村旅游经济的发展逐步提高和农村环境的改善使得体验营销在乡村旅游中前景广阔并提供较大的市场客源。乡村体验旅游发展成为具有生命活力的新兴产业将是中国旅游开发的一种趋势所在。娘子关拥有丰富的自然资源和人文资源，但由于由于旅游管理部门和旅游从业人员营销观念落后，营销手段比较单一等原因，乡村旅游发展缓慢。作为晋东的一颗明珠，加之体验营销的有效实施合理利用将在一定程度上刺激娘子关乡村旅游的更快更好发展。