神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究

余晓岚

在市场竞争愈演愈烈的今天，许多的企业，特别是服务业，认识到企业能否稳定发展的一个关键的地方就是服务质量的好坏，所以对服务质量的管理和监督是关键中的关键，在监督中一定会应用顾客调查这一办法。以往顾客调查的方法通常采取问卷、电话以及网络调查的方式，在实施调查之前很多的员工对相关的问题做了预习，导致调查结果不够准确。并且因为服务行业的生产和人们的消费是同步的，基层员工的态度、仪容、仪表极大的影响消费者对服务企业的信赖度、满意度，所以出于以上的情况神秘顾客的办法在我国出现，逐渐得到广泛的使用。文章将神秘顾客的调查办法加以界定和确定概念。然后阐述神秘顾客的调查办法如何应用于酒店管理提出几点建议。

一、概念

神秘顾客的调查办法是在二十世纪美国的零售行业出现的一种模拟购物的行为，它是一种非常真实的模拟，即消费者到消费现场来经受最真实的服务，之后对消费现场的服务加以评价的调查办法，能够从全部购物的过程和享受服务的每个细节中了解消费者的想法以及感受。神秘顾客的调查办法的组成是神秘顾客，通常状况中，由单独的个体所担任，例如具有丰富经验的顾客和研究者，使用现场购物的方式，在基层服务场通过享受真实服务的办法。准备好相关的调查问卷及问题，神秘顾客到达酒店，对它的服务进行仔细入微的观察、提出问题、申请相关活动来获取服务现场的一些基本情况，酒店的应急办法、服务环境、基层员工的表现、员工态度和表情、业务能力以及职业素养。

二、神秘顾客的调查办法于酒店管理中的问题

（一）神秘顾客成本高

很多著名酒店集团下属的酒店，总部集团经常会雇佣一些神秘顾客去调查下属的酒店，之后把调查的结果看成评价下属酒店的一个衡量办法。神秘顾客的调查办法广泛的使用于酒店行业，不过它并不是经常地使用，通常是每年使用两到三次，一个主要的原因就是这个办法所投入的资金太高。

（二）酒店制定的双重准则

为了对付总部派来的检查人员，很多的酒店特意制定了一般消费者服务以及神秘消费者服务的双重准则。当基层的服务员工认出这是一位神秘顾客，酒店就会马上提升服务水平和质量，对这位神秘顾客进行特定的服务。在很多调查里，在要去调查之前相关的部门就会告诉调查的时间、地点、内容，因而，被调查的相关酒店在同时做好对付调查的一切准备工作。在调查完成之后，针对一般消费者的服务方式再一次开始使用，一切都恢复原样，这样调查就只是形式上的调查。

（三）调查结论简单化

现阶段，很多的酒店在利用调查结果这一方面始终没有形成健全的机制，从全局来看，现在利用的调查结果大多都呈现出简单化的趋势，产生了两个对立的方面：一个是将结果直接使用到奖惩中。第二种是无视调查结果，这两者都违背了调查的本意。

三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

（一）采取完整的调查办法

因为以往的消费者调查法通常采取访谈的办法，其中包含：不见面的电话调查以及面对面的家庭调查。以往的顾客调查办法中，因为被采访的人了解自己将要接受采访，所以被采访的人可能被社会的赞许所影响，使调查的结果失去公正。不过以往的顾客调查办法也是有优点的，它的调查范围不仅范围广而且不需要极高的投入，因而使用的次数是非常多的。虽然神秘消费者调查法可以很好的监督和控制服务的效果，确保结果非常客观，但是它的花费是极高的，所以现阶段酒店使用的次数并不多，因此我们必须将以往的消费者调查法和现在的神秘消费者调查法结合，使用整体的调查方式，使酒店的管理水平、服务质量得到极大的提升。

（二）保证结果客观公正

在对神秘顾客进行筛选中，必须回避人情原因的影响，因此必须建立一个几个城市、酒店之间的轮换调查机制，最大限度的缩减神秘消费者自身观念的影响，这么做的目的是让神秘消费者不被管理者和基层的员工所发觉，必须像摄影头那样如实、客观的记录酒店的服务水平和质量。

（三）提出多层次整改机制

对于那些被调查的酒店所发生的问题，管理者必须对此加以反思、检查，从组织文化、环境机制等地方去寻找产生问题的因素，提出多层次的整改机制。当酒店的职员因为态度不是很好被消费者投诉时，酒店的管理人员对职员采用罚款的办法，这样不会从根源坚决这一问题。管理人员必须去思考“是什么原因导致这种时期发生的”，有可能没有激发员工对工作的热情，可能是职员对相关的管理有较大的意见。仔细思考这个问题，酒店的管理人员会发先一些以往没有发现的问题。所以酒店管理人员必须建立一个专门的服务质量改善机制，大堂经理、部门经理以及员工代表通过讨论、问卷和访谈方式对相关的问题加以研究，找到是什么导致问题的产生，最后对症下药解决问题。

（四）建立沟通的渠道

下属酒店作为被调查的目标，酒店管理人员相比于基层员工对神秘消费者的了解通常心态更积极，酒店管理人员容易了解神秘消费者调查办法的目的以及含义，但是酒店的职员往往只看重奖惩的大小，所以酒店管理人员必须和基层员工经常交流，让他们意识到神秘消费者调查办法是十分正确的，要积极的配合，减少员工对神秘消费者调查办法的抵制心理。酒店管理人员，必须加强酒店内部的沟通，提出多层次沟通渠道，这样有利于神秘消费者调查办法的实施，同时也会提升酒店管理和服务质量。

四、结语

在管理酒店里，神秘消费者调查办法是酒店星级评选的一个重要方法，使用价值非常高，可以有效的补充酒店管理、服务的效果，可以很好的促进行业之间的沟通和交流。神秘消费者调查办法可以很好的适应于酒店的管理，如果要增加效果，必须改进酒店的管理水平，特别是加强管理人员和职员的沟通。同时也需要综合采取其他的管理办法，从人力资源的管理、组织变革、企业文化等方面继续努力。