酒店人性化管理路径探索

蒋洪流

随着第三产业的繁荣发展，酒店业具有很好的发展机遇，但是也存在巨大的挑战，传统的酒店管理方式，已经成为了酒店发展的绊脚石，新的酒店管理方式取而代之，现代管理意识、观念逐渐成为主流，人性化管理给酒店管理带来了新的生机。

现代酒店管理要求人性化管理已成为大势所趋，在现代管理中“以人为本”的观念逐渐成为主流思想，一方面要以顾客为上帝，一方面也要注重员工的满意度问题。对于顾客秉承诚信、顾客至上的原则，管理员工时，要对员工尊重、信任，给予员工鼓励，管理员工不只是让员工在工作岗位上各司其职，更重要的是调动员工积极性，发挥员工的主观能动性。

一、人性化管理观念的涵义

所谓人性化管理，顾名思义是指单位在顺利经营的同时，工作核心以人为本，通过挖掘员工的潜质，更大地发挥员工的能动性，完成更好地经营。企业是由人组成的，在管理过程中势必会处理各种人与人之间的关系，这时就需要对人进行管理，那么在提出人性化管理后，是不是要加强人性的关注，成为了人性化管理观念的重要核心问题之一。人性化管理要时刻关注员工的感受，通过对员工的生活、工作、学习等情况的研讨，对员工实施正确的引导，提升员工的工作热情。在管理过程中，要让员工体会到企业的核心价值观，感受到酒店对各级员工的关爱，体会到酒店对员工的信任，从而提升员工的忠诚度，人性化管理在酒店管理中，直接体现了“人”的重要性。

二、酒店人性化管理的路径

酒店人性化管理主要体现在以下两方面：对于顾客的人性化服务，在服务过程中，顾客至上的思想理念要贯彻实施，提高顾客对酒店的满意度；对于酒店员工的管理，通过酒店人力资源管理部门制定相应管理措施，加强对员工的管理，制定出符合人性化管理要求的管理措施，鼓励员工学习，提升业务水平。

（一）酒店服务管理的人性化

1、树立人性化的管理理念

任何一项制度的有效实施，不能说百分之百符合全部人员的赞同，但是肯定是符合大多数员工的利益，只有获得员工认可的制度，才能在实施过程中发挥其作用。管理制度的实施首先要加强改革酒店管理理念，在企业中形成一种良好的氛围，潜移默化的影响员工，做到以身作则。

2、增强针对于酒店员工的训练

酒店管理过程中要加大对酒店员工的培训，一方面提升员工思想觉悟，另一方面要激发员工的工作积极性。提升员工的思想觉悟，让员工以主人翁的心态进行工作，从而更好地发挥员工的工作热忱，加强员工的思想觉悟，最主要的方法就是加强酒店管理观念的培训，将酒店管理观念灌输到工作的每一个环节，加深员工的印象，提高员工自身素质。激发员工积极性，就要给予员工可以发挥个人能力的空间，每个人都有自己的人生目标，酒店管理者必须认识到这个问题，才能从员工利益出发，为员工提供更好地工作平台，只有酒店员工能够感受到自己存在的价值，他们才会留下来，将这份工作当事业来干，更好地配合酒店管理工作。员工完成自身目标的同时，将自己的所学奉献给酒店，一举两得。

（二）酒店人力资源管理的人性化

社会进步的同时管理模式也发生了变化，旧的管理体制势必要被新体制取代，推动社会进步。酒店人力资源管理，不能依托于陈旧的管理方式，要采用当代新的管理方式，这样才能与时俱进。比如，丰田汽车首创的柔性管理，这种管理模式，使丰田汽车在市场制造行业具有较强的竞争力；海尔公司引入柔性管理模式之后，工作效率更是取得了骄人的进步。对于酒店管理而言，员工满意度也是酒店良性发展的重要因素之一，酒店人力资源管理部门，要针对薪酬、培训等多方面加强方案制定。

1、优化人力资源管理机制

有很大一部分酒店管理依然保留着家族管理模式，这种管理模式从很大程度上约束了酒店的健康发展。优化酒店人力资源配置，建立人力资源开发体系，是当下酒店管理的重要任务。改变家族式管理模式，就要聘用职业经理人进行酒店管理，并且对职业经理人非常信任，这样才能发挥经理人的管理职能，真正做好人力配置。每个人都是独立的个体，都有其独特的优点，只有安排到位，他们才会发挥更大地潜能，更好地工作，这就需要职业经理人要有慧眼识才的经验，将优秀有志青年安排到特定岗位，确保人力资源安排合理。

2、薪酬激励机制的改进

薪酬激励机制是提高员工积极性的重要措施之一，在薪酬激励机制制定的过程中，人力资源管理部门要进行合理的考核评价体系，要针对员工情况进行薪资建设，并通过物质、精神奖励机制更好地完善薪资考核方案。落实薪资激励机制，要根据员工的贡献大小进行制定分配，从而提高员工积极性。

3、创新人才培养手段，重视酒店员工职业生涯规划

酒店员工大多是青年人群居多，这一青年群体为酒店管理工作尽心尽力，是酒店管理一线的人员，酒店管理层，要重视这代青年员工，对他们进行合理的培训，帮助他们掌握国内外先进的服务理念以及管理方式，帮助员工树立自信，找到自己的发展方向，这样在不断的学习过程中，员工不仅对酒店心存感激，更有一种归属感，从而良性循环，更有利于酒店的发展。

总而言之，在酒店管理中，人性化管理已经被大多管理者所熟知，成为了酒店管理的主流观念。酒店管理采用人性化管理模式，不仅能提高客户的满意度，更能提升员工满意度，增强员工归属感。任何行业无时无刻不在竞争，只有更强者才能够存活，酒店管理一定要认清当下的形式，加强对员工的培训，提升员工素质，才能在瞬息万变的社会中立足。