前厅产品质量的控制与管理

薛秀芬　曹阳

前厅产品质量是以能够满足宾客需要及其满足需要的程度作为评价的标准。前厅部为宾客提供的服务能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否得到宾客的表扬和赞赏，是衡量饭店前厅服务质量优劣的重要标志。

前厅产品质量是指饭店前厅服务活动所能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，而后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，其完美统一是成就完美前厅服务质量的基础。因此，前厅产品质量控制与管理主要包括：前厅设施设备、环境与气氛、安全状况、前厅服务的质量控制与管理。

一、前厅设施设备的质量控制与管理

设施设备是饭店赖以存在的基础，是饭店提供各项服务的依托。前厅的许多服务项目都依赖于设施设备而提供，这些设施设备质量在很大程度上直接影响到它所提供的服务质量。因此，必须加强对前厅设施设备质量的控制与管理，以确保服务项目的数量质量符合前厅工作的需要，以及设备设施的舒适和完好程度符合宾客的需求。对前厅设施设备的质量控制与管理应做到：

（一）依据《旅游饭店星级的划分及评定标准》配备前厅设施设备。要依据《旅游饭店星级的划分及评定标准》来配备前厅设施设备，使其符合对应星级饭店的设施设备规格、等级的规定要求。

（二）确保前厅设施设备的齐全、等级规格、完好程度。前厅设施设备质量的高低不仅取决于其齐全度、完好度，还应与饭店的等级规格相匹配，以确保能够为宾客提供相应等级的服务。

（三）抓好前厅设施设备质量控制与管理的关键环节。明确各员工的岗位职责，做到职、责、权分明；选择和培训设施设备的使用人员，强化其责任心与业务技能；增强员工的设施设备维修保养意识，制订设施设备维护保养条例；制定设施设备的经济责任制度和报修程序；建立设施设备的维修档案。

二、前厅环境与气氛的质量控制与管理

加强对前厅环境与气氛的质量控制与管理，就是为了让宾客得到一份良好的心理感受，真正让客人一进入到饭店就能享受到那份真切、优雅、舒适、方便和安全。前厅环境与气氛具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要组成部分。前厅环境与气氛质量主要表现在大堂内的服务设施、服务场所的装饰布置、空间效果、灯光照明、色彩情调及清洁卫生等方面的质量上。服务布局是否合理，建筑装饰有无特色，空间艺术感染力的强弱，以及灯光色彩照明的和谐与否等，这些因素都直接影响到服务环境的质量，影响到宾客第一印象和最后印象的形成。

三、前厅安全的质量控制与管理

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。宾客走出家门踏上旅途考虑的首要因素就是安全。大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多情况复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理、大堂秩序的控制与管理、电梯安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制与管理等。

四、前厅服务的质量控制与管理

前厅无形服务质量主要是指以设施设备为依托向客人提供服务时所表现出的行为方式，这是前厅服务质量的主要表现形式，其水平最难控制。这种无形劳务在使用价值方面适合和满足客人心理的程度高低，直接影响无形服务质量的高低。因此。前厅服务质量的控制与管理应做到：

（一）服务态度的控制与管理

服务态度是无形服务质量的基础，直接影响前厅服务质量。服务态度的控制主要是指对服务员在提供的面对面服务时所应该表现出的态度和仪容仪态等所作出的规范管理。饭店产品多是无形的服务，产品质量很大程度上取决于宾客的主观感受，因此，服务人员对客人的服务态度和情感将会对宾客的主观感受产生很大的影响。影响客人对客服务感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量控制与管理中加以规范，使员工明确哪些语言、行为举止会给客人带来良好的影响，哪些会引起客人的不适和反感。

（二）服务方式的控制与管理

服务方式是服务人员在对客服务过程中以什么样的方法和形式为客人提供服务。服务方式的核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。服务方式的选择应根据实际情况，以客人不同的感觉和需要而有所调整，其根本的出发点和最终的落脚点都在提高服务质量上。服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服务方式，如坐式服务、一站式服务、开放式服务等的理解把握与控制的能力。

（三）服务技巧的控制与管理

服务技巧是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间、不同场合、对不同对象服务时，针对具体情况而恰当运用以取得最佳服务效果的操作方法和技能。前厅员工应掌握的服务技巧主要有：与宾客交流沟通的技巧、饭店产品销售技巧、与管理人员和其他员工之间的协调技巧等。服务技巧的控制与管理就是加强服务技巧的培训。服务人员只有具备专业的技术知识和技术水平，熟练地掌握服务规程，利用自己灵活的应变能力，才能把自己的聪明才智和饭店的服务工作有机结合起来，在对客服务的全过程中，才能使前厅的服务质量达到应该达到的质量标准。

（四）服务效率的控制与管理

服务效率是服务人员和服务工作过程中对时间概念和工作节奏的有效把握。饭店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时必须准时和适时。服务效率控制与管理的目的是让客人能在可能的情况下得到方便、准确、快捷的高效率服务。为了保证前厅部各项服务的质量，各岗位都会制定一定的服务时间限制，以确保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。要在保证服务成功率的前提下，尽可能地加快速度提高效率。

前厅服务效率的控制与管理主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。

1、制度化控制分为标准化制度控制、程序化制度控制。标准化制度控制是以规章制度的形式将前厅服务人员对客服务时所必须达到的标准固定下来，作为前厅部控制服务效率的重要手段。程序化制度是以规章制度的形式将前厅服务接待工作的先后次序固定下来，使前厅的服务工作依据接待服务工作的操作流程与运作要求来进行，从而为提高服务效率提供客观标准。

2、系统化控制是将前厅部的服务运作看成是一个具有综合性和整体性的系统，通过合理使用前厅系统有限的人力、物力、财力资源，运用综合的、系统的管理方法，组织、计划、管理和控制前厅系统、饭店系统及外部的环境系统中各种积极因素，从而提高前厅服务运作的工作效率。

3、定量化控制是通过各种数据、文字、定性指标或文件来约束和控制服务效率的方法或手段。定量化控制手段主要有表单定量控制、指标定量控制和人员定量控制。表单定量控制是通过各类表单传递信息，控制前厅部的服务效率。指标定量控制是通过各种指标的设定来控制服务效率。人员定量控制是通过人员相互匹配的定量关系来控制服务效率。

4、现代化工具控制是通过现代化工具来控制服务效率的控制方法。前厅可以通过计算机、网络、扫描仪等现代化工具来提高服务效率。例如：饭店计算机系统中的电脑预订系统、电脑入账系统、电脑计费系统以及电脑结账系统控制与管理的使用，可有效地提高前厅服务效率。

（五）礼貌礼节的控制与管理

礼貌礼节是前厅服务人员在提供面对面服务过程中以一定的形式通过信息传输给对方以表示尊重、欢迎、友好等的方式。礼貌礼节反映出一个饭店的精神风貌、道德修养以及文化层次和文明程度，体现了饭店员工对来店客人的基本态度和意愿，是饭店服务质量和管理水平的最直接反映，是前厅提供优质服务的根本。

礼貌礼节的控制与管理应做到：

1、督导员工的仪容仪表。端庄的仪容仪表能够表现出服务人员对宾客的尊重，使宾客产生愉悦感、信任感。前厅员工是顾客进入饭店最先接触到的员工，所以，加强前厅员工上岗前的仪容仪表培训至关重要。

2、规范员工的言谈举止。前厅服务人员在对客服务中的站、坐、走等体态，以及服务语言是前厅塑造形象，提高服务质量的重要考核内容，因此，要加强培训规范员工的言谈举止。