面向游客信息需求的旅游企业盈利模式研究

陈玉+周运瑜

旅游信息是旅游介体，是沟通旅游目的地和旅游者之间的桥梁。对于旅游信息企业来说，根据游客的信息需求提供相关服务来获取利润是企业发展的良好选择。本文对前往张家界旅游的游客信息需求进行了调研并获得相关信息。并以张家界竞帆旅游高科公司为例，对其盈利模式进行了分析，对其存在的问题与发展对策进行了探讨。

一、引言

旅游业是信息密集型产业，旅游活动的实现也就是旅游信息的传递引起的旅游者流动，因此旅游信息对游客活动发挥着十分重要的作用。旅游企业是信息发布的主导者之一，尤其是在智慧旅游时代，旅游企业如何面对旅游者的信息需求，为旅游市场提供有效的及时的信息非常重要，既可宣传满足旅游市场的产品，也能为企业的盈利增加一种渠道。

二、相关研究现状

（一）旅游信息的相关研究

Schiffman L G， Kanuk L L（1994）认为在传统上，旅游经营者往往通过报纸、杂志广告与消费者进行接触，消费者一旦确认旅游需求，便会对以往忽略的旅游产品广告信息加以特别注意。Fodness和Murray（1998）研究发现当消费者旅游需求产生后，其信息搜寻至少会通过空间、时间和操作三个层面来加以实现。在空间层面，消费者将信息来源划分为来自记忆内容的内部搜寻和来自环境信息的外部搜寻；在时间层面，信息搜寻划分为购前搜寻和持续性搜寻；在操作层面，将信息分为决定性帮助信息和辅助性帮助信息。之后，两人构建了消费者的旅游信息搜寻行为模式。国内在旅游信息研究方面主要在于旅游信息概念、作用方面。关于旅游信息概念的界定，国内外并没有达成一致的共识，也没有一个被比较具有权威的界定。

（二）企业盈利模式相关研究

早在1960年Gardner M. Jones就首先提到过“商业模式”一词，直到1990年代后期该理论才迅速发展。盈利模式的思想最早是在美国的亚德里安、斯莱沃斯基等合著的《发现利润区》中被系统提出。此后，Linder和Cantrell（2001）认为，盈利模式就是创造价值组织的核心逻辑。Paul.Timmers（1998）则是从盈利模式的主要构成元素和元素之间的相互关系来界定盈利模式，他认为盈利模式包含商务参与者的状态以及所发挥的作用、企业在商务运作过程中所得到的利益和收入来源和企业在商务活动中创造和所体现的价值等三个元素；MIT信息系统研究中心主任Weill和Vitale（2001）定义盈利模式为一个企业组织的消费人群、用户者、合作者和供应商的责任和相互之间的关系的描述，并且可以识别主要的产品流、信息流、现金流和参与者的收益。

我国学者对于盈利模式的研究远远滞后于外国学者，对盈利模式界定的概念也很少，并且缺乏与中国国情相结合的研究，现有的研究也往往落后于实际。在对盈利模式比较典型的代表有：郑淑蓉（2003）提出，盈利模式就是指进行商务活动的网站怎样利用较少的费用达到较多收入的特点运营方式。叶乃沂（2004）认为盈利模式是企业在价值链系统一定位置上为了目标市场提供价值和盈利的方式，主要由客户关系、e化市场环境、产品创新、财务要素、业务流程和企业资源等构成，要素之间相互联系和依赖，共同确定了盈利模式的组成和特点。

三、游客旅游信息需求分析

（一）问卷设计

问卷设计包括旅游者的属性、旅游者关注哪些信息和通过什么途径了解信息三大块。其中“旅游者的属性”部分主要包括性别、年龄、文化程度、职业和收入；“旅游者关注哪些信息”部分，主要是从吃、住、行、游、购、娱和其他信息（包括旅游目的地自然状况、旅游景区情况、风俗习惯、地理位置等）；“通过什么途径了解信息”部分包括亲朋好友的推荐、网络、广播电视，杂志报刊书籍、旅行社、其他渠道。

（二）调研对象与方法

本次调研主要通过问卷调查进行，调查地点主要是在张家界的重要交通地段及一些游客较多的地方（包括火车站，武陵源景区，酒店）进行抽样随机调查，游客现场填写，有疑问现场说明。共分发了400份问卷，回收了350份，经过筛选其中有效问卷293份，有效率为83.7%。

调查时间：从2015年7月到9月，共三个月时间，这段时间正好是张家界旅游旺季，调查对象为游客，随机抽样，数据真实可靠。

（三）结果分析

1、人口统计学特征分析

在七月到九月这个时间段来张家界旅游的游客中被调查的游客男多女少。游客最多的年龄段18到30岁之间，这部分人士主要是在大学读书的学生或参加工作不太久的人士，学生正值假期。而工作人士则大部分是刚面临找寻工作，或工作压力大，利用假期来舒缓内心的压力，放松心情。在这个旅游旺季时间段中，一般50岁以上的老年人比较少，他们往往喜欢避开拥挤，繁杂的旅游旺季，而选择在悠闲、节奏缓慢的淡季来旅游。

2、游客旅游信息需求分析

通过问卷分析可知，游客在旅游前对目的地信息主要关注以下内容：

在旅游目的地景区（点）方面，游客依次更关注景区的环境质量、景点介绍、拥挤程度和旅游景区等级，比重分别为59.73%、49.15%、46.42%、36.86%和31.74%。

在旅游交通信息方面，游客依次更关注路程、时间、旅游中心城市及景区的交通状况、行车路线、乘车费用和交通工具，比重分别为57.68%、47.44%、37.2%、29.35%和25.94%。

在住宿信息方面，游客依次更关注住宿价格、位置、宾馆级别、房间类型和宾馆名称，比重分别为61.09%、37.2%、35.15%、31.4%和28.33%。

在餐饮信息方面，游客依次更关注特色名菜、价格、经典菜馆名称、烹饪种类和位置，比重分别为65.19%、38.91%、27.99%、23.21%和10.92%。

在购物信息方面，游客有购买欲望的物品依次为土特产、纪念物品、物品价格和市场地址，比重分别为62.12%、55.29%、22.53%和6.83%。

在娱乐休闲信息方面，游客更加在乎娱乐方式、代表性娱乐场所名称、价格和地址，比重分别为50.17%、47.48%、33.79%和9.56%。

3、游客获取信息渠道分析

从图1可发现，游客获取信息的渠道方式情况为：网络传递方式占了68.26%，说明网络传递方式已经得到了广大游客的亲睐，而亲友推荐仍是游客的重要的选择，通过亲朋好友的推荐，获得亲朋好友的旅游经历与经验，从而为自己的旅游提供更好的帮助。

四、实证分析：张家界竞帆旅游高科公司盈利分析

（一）公司简况

张家界竞帆旅游高科有限公司由浙江竞帆集团——上海竞帆投资公司在张家界全额投资的一家大型科技公司。该公司于2012年推出“景区安全随护导览系统”（简称“安导通”）项目并成功落户张家界，这是专门针对张家界武陵源景区量身打造的智能化为旅游提供服务的项目。

目前供游客使用的安导通，内容涉及旅游六大要素，即食、住、行、游、购、娱等，此外，还有张家界城市的简介、景区介绍、路线游览、电子地图、景点讲解、餐饮美食、特产导购、娱乐休闲等。所有的介绍以图片或视频的形式呈现，使得游客更加清楚、便捷的了解到所需要的信息，具有可观性。安导通还具有定位、预订、投诉等功能。

（二）张家界竞帆旅游高科公司盈利渠道分析

通过调查了解，公司的盈利渠道为：

1、安导通终端机的租用，租用前须交纳200元押金，游客24小时内使用须付费20元，120小时以内须支付40元；使用完归还终端机，然后返回押金。

2、APP扫描。24小时游客须支付10元，且赚取期间因下载产生的流量费用。在开始阶段，为了为该项目宣传，该公司与各景区、政府、旅行社、商家合作，没有门槛就可在安导通界面中有自己的平台公布信息。当项目发展壮大时，则无需向游客收取使用安导通APP导游服务的费用，免费为游客使用。但可通过赚取流量费以及广告盈利。

（三）问题与不足

1、竞帆公司的知名度不是很高。通过调查不少游客都没听说过该公司，更不知该公司的运营内容。至今，公司推出“安导通”项目产品已经快三年了，宣传力度还不够大，并未让广大游客所熟知。

2、“安导通”项目内容有待完善。经过座谈得知该公司的目标游客是针对五湖四海的游客朋友，而每个游客来自不一样的地区，风俗习惯各异，各自对于旅游信息的需求不同。从项目产品看，对安导通的APP浏览可以发现并未概括张家界的所有的景点旅游信息，只对武陵源中的核心景区、天门山、黄龙洞、张家界大峡谷等景区提供视频讲解，而其他景区只有指路，地点位置服务。此外，目前和该项目合作的商家并不多，旅行社也很少，导致旅游信息很不完备。如在特色餐饮方面，点击该界面却发现只有张家界的三下锅，并且只有两家美食店铺介绍，旅游信息实在太少，根本不能满足游客的个性化需求。

（四）对策

1、扩大企业知名度和产品项目为大众熟知度。企业可以通过和一些娱乐节目、旅游节目合作，以此来扩大该企业的影响力。如邀请最近特火的节目“爸爸去哪儿”来张家界拍摄，在摄制过程中使用竞帆公司的产品安导通来向导，这样不但扩大了张家界竞帆公司的知名度，并且还将安导通这个产品推向观众。

2、建立良好的合作伙伴关系。对于张家界竞帆公司而言，现在正处于安导通项目的起步阶段，要善于抓住机会，多和旅行社、商家、政府合作，不过调查了解到张家界竞帆公司和政府合作比较好，得到了政府的支持，每天在安导通的客户端街面上都会及时更新政府对于旅游政策方面的信息等；但是和旅行社的合作不够，调查了解几乎和张家界的旅行社还没有建立合作关系。因此竞帆公司的管理者须特别看重这个问题，寻找到更有利的盈利模式，用更好的盈利条件来吸引各大商家和旅行社，争取共赢。