互联网时代对旅行社的影响研究

尚晓文

互联网时代的到来必然给旅游行业带来方方面面的冲击，其大量涌现的产品和不断壮大的网络营销模式引起旅行服务业的巨大变化，与此同时，旅游服务业日渐成为我国战略性支柱产业，承载国民娱乐生活的重任，散客化的游客消费行为和在线化的商业模式成为一大趋势，人们也越来越重视个性化和品牌化的服务。本文通过阅读大量文献，分析传统旅行社管理的不足，探索互联网时代对旅行社行业的影响，从而为旅行社管理发展提出可行性建议。

一、引言

近年来，中国旅游市场一直保持持续增长态势，2014年全国旅游总收入达到3.25万亿元，出境旅游增长较为平稳，而旅游业的蓬勃发展与科学技术的进步密不可分，在20世纪中期，科技革命使沟通旅游者和目的地的交通业飞速发展，对大众旅游的普遍化影响巨大。21世纪以来，网络技术的发展和普及为旅行社的发展提供了一个很好的平台，通过与信息技术的完美结合，旅游业进入互联网时代，互联网渗透到人们出行的方方面面，对旅行社管理的影响越来越大。

二、传统旅行社管理存在的问题

旅游本质来说是建立在的“信息”基础上，从某种角度来说，旅游产品也可以说成一种“欺骗性产品”，旅游产品的质量好坏无法提前进行精神评估。消费者需要脱离平常所处的环境去体验旅游环境，他们在进行决定的时候只能看到表面的抽象模型，而这则依赖于他们从多种渠道获得的信息，包括电视、报纸以及他人口头描述等。在互联网时代到来之前，信息的封闭性使搜寻成本较高。并且，传统旅行社的营销模式相对落后，它的主要功能大致为：为旅客提供旅行咨询服务、为其安排车票及住宿等相关事宜、由导游提供专门的旅行设计、讲解以及引导服务。消费者很难从这种旅行社组团出行的形式中获得安全、方便、快捷的出行体验。

三、互联网时代对旅行社管理的影响

（一）削减信息不对称的影响，威胁到咨询代理业务

在过去，由于消费者对信息的不完整掌握造成的信息不对称信息的不对称性，旅行社更多的是给消费者提供业务咨询，在消费者的旅行计划和旅行社的建议不统一的情况下，消费者更倾向于接受旅行社的旅行路线，由此看来，在传统模式下，旅行社的影响还是很大的，他们的决定会改变消费者对于住宿和出行方式的选择，而旅游顾问则起到了答疑解惑的作用，他们会根据消费者的需求而为他们提出合理的建议。在整个消费过程中，消费者只能扮演一个纯粹的接收者接受信息。

互联网时代的到来给这种纯粹的接受信息带来很大的影响，如今，你只需要在百度或者谷歌等搜索引擎输入关键字，就可以找到自己想去的地方的相关信息，内容丰富齐全，有很多其他人的旅游攻略可以选择。旅游者也可以按照自己的兴趣点去缩小搜索范围，在适合自己经济条件的情况下，自己挑选喜欢的旅游地点、旅游方式。这样看来，互联网时代的到来对旅行社来说可能是一个很大的机遇。

近几年的调查数据显示，旅游者对所在地旅游局信息的检索次数明显下降，与此同时下降的还有航空公司的咨询次数，对其他的旅行预定中心的咨询量也有所下降，进而开始使用搜索引擎进行搜索。

Concierge公司早在2000年就对旅游者的旅游方式进行了全面调查，结果显示出，美国的互联网已经开始风靡全国，逐渐代替旧的模式，人们开始使用互联网作为最便捷的搜集资讯的方式，而在三年以前，还不到这个2000年人数的五分之一，可见互联网的出现和普及发展对美国的旅游者的旅游方式产生很大的影响。从而也会导致一个现象的发生，由于信息获取的便捷性提高，旅游者开始比专业的旅行社人员更加有经验，他们对自己想要的也会更加坚持，这样看来，旅行社的咨询代理服务以及决定性的建议就削减了很多。

（二）拓宽获取信息渠道，增加交流机会

互联网自诞生之初，就以其创新性、广泛性、及时性和便利性深受群众喜爱，影响人们生活的方方面面，当然也包括旅游行业。互联网的存在扩宽人们获取信息的渠道，使交流沟通变得异常简单迅速，相对于传统的交流沟通方式，互联网的存在使旅游者成为最佳受益者，随着时代的发展，互联网也在不断改进，从而呈现出更好的互动性、特色性、便捷性和共享性。

在互联网普及的时代，人们进入一个讯息全面、传播迅速、资源共享的时代，逐渐养成“有事问度娘”的习惯，旅游者开始渐渐摆脱对旅游目的地的零了解，旅游者在进行旅游行为之前，需要对“吃、住、行、游、购、娱”有全面详细的了解，他们必然会对此进行全面详尽的了解，选择自己喜欢的和适合自己的旅游产品，做好出行前的准备，并且在进行消费行为之后，还会进行相互分享，把自己的消费体验进行共享，通过互联网便捷的共享平台进行沟通，在沟通中达到消费者之间的相互影响，在这个过程中，消费者的身份是双重的：传播者和被传播者，在这种形势下，信息的传播速度是非常迅速并逐渐扩大的，而不是之前传统模式下的信息传递递减过程，由此可见，互联网时代下，电子商务的低成本、高效率和大范围等特点与旅游业相结合后，旅游产业的迅速发展和扩大将势不可挡。

（三）旅行社的连接作用开始削弱

旅行社作为服务业，主要功能是招徕、服务、接待旅游者等，它能够为旅游者提供与旅游行程相关的各类服务，在开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务中担任企业法人的角色。在传统旅行社的经营模式下，他们是为消费者提供有偿的代办出入境等相关手续，通过实体店铺经营的方式来服务旅游者，为旅游者安排食宿得经营活动，其经济来源包括景区、航空公司、酒店和租车公司等旅游供应商推销它们的产品所收取的佣金。

在上述的这种服务模式下，旅行社担任的桥梁责任，起到连接的作用。对于消费者来说，旅行社就是提供旅游服务信息的总代理，而对于旅游供应商来说，旅行社扮演了旅游大客户的角色。

互联网时代的到来，给传统旅行社的代理只能收到很大的冲击，直接导致它代办收入的减少。近年来，全球各地的航空公司也开始在互联网技术的支撑下，逐渐建立起配套完善的网络预订系统，定期推出一定的打折促销产品吸引消费者，各地区的住宿酒店和景区游乐场等也在跟随互联网的脚步，顺应时代发展，进行建立和完善。在这种情况下，消费者只需要登录相关网站，输入关键字，就可以轻松找到需要和喜欢的各类咨询，预定也变得轻松快捷，这对于供应商和消费者来说是互惠互利的，但对旅行社来说是不利的，他的传统代理桥梁功能开始减弱，即便他也有一些预定的方式，但是相比于直接在航空公司或者酒店预定来说，还是过于繁琐，这也导致一些专门做网络旅游代理的网站开始壮大，比如途牛、携程等，他们在削弱传统旅行社的连接功能，逐渐取代旅行社的代理地位，担任桥梁的只能。

（四）产品整合功能受到冲击

传统旅行社能够在旅游业中独占鳌头，和他对旅游资源的整合是息息相关的。在保证自己的利益最大化的前提下，按照大多数消费者的需求，将旅游产品进行有效整合，合理整合以后再投入市场进行销售，然而互联网的普及对这种传统旅行社的产品整合销售能力必然会产生巨大影响。现在的人们越来越个性化的旅游服务，而网络的平台的信息快速及时共享性为消费者提供了更大的获取信息的平台，网络成为消费者进行旅游方式预定的首选。对年轻人来说，普通的旅游行程对他们的吸引越来越小，他们追求更加个性化和特色化的服务，渐渐抛弃游览旅行的方式，转而向探险旅游、休闲旅游等更加个性化的旅游方式，互联网的迅速发展为他们满足年轻人的求知心态，在网络中，可以搜集有关目的地的详尽信息以及各种驴友提供的旅游攻略，还可以把自己的旅游计划进行拆分，在不同的地点制定、整合出不同的自己喜欢的旅游行程，满足自己个性化需求。除此之外，旅游供应商会通过网络及时更新发布各旅游目的地的地理位置、人文风貌、天气情况等各类详细信息，多种多样，图文并茂，消费者们对传统旅行社的依靠越来越小，也能够做到自己的个性旅游发展。

四、相关建议的提出

（一）培养旅游行业的高技术旅游人才

“旅游要发展，人才是关键”，充足的人力资源是保证我国能够实现稳步发展，成为世界旅游强国的必要保障，我国想要在将来十年内成为世界第二大旅游经济大国，旅游人才是比不可少的要素，旅游经济在发展，对人才的需求必然会呈现不断上升的趋势，对旅游人才综合素质低要求必然会不断提高。在互联网时代到来之际，网络技术不断发展，旅游电子商务开始普及全球，旅游装备系统、旅游营销系统、旅游服务系统、旅游管理系统、的信息化和科技化在不断提高，需要大批的旅游科技人才的支撑，才能让这些系统高效有序的进行，但是国内在旅游人才培养体系的建立和旅游科学研究系统的完善等方面还比较滞后，这样就造成培养一流旅游人才的困难，无法满足市场需求，导致旅游市场的发展有所障碍，加上旅游行业的入行门槛比较低，“一流资源、二流开发、三流服务”的粗放型增长模式在一段时间内很难改变，从长远角度来看，旅游产品的品位提升和可持续发展受到较大制约。从近几年旅游行业的服务人员综合素质水平来看，我国旅游人才的队伍还是在不断壮大的，国家已经开始重视这方面的改革发展，出台相关政策，有效促进旅游业的发展，但是我国想进军世界旅游强国的行列，还需要进一步进行人才的培养，培养专业性、系统性的旅游人才，比如旅游规划策划类人才、旅游媒体人才、旅游研究人才、旅游电子商务人才、旅游商品开发与经营人才、旅游会展节庆人才等，注重高技术旅游人才的培养，才能在激烈的竞争市场中打造品牌，脱颖而出。

（二）追求个性化发展

竞争是把双刃剑，利用好坏左右企业的发展。在巨大的竞争和压力下，越来越多的旅行社关门大吉，竞争对手繁多的情况下，每个旅行社的领导阶层都应该认真思考自己的发展前途，搞清怎样才能在竞争激烈的旅游业中脱颖而出，分得其中的一块蛋糕。近年来，旅游者的数量越来越多，相应的旅游产品开发也越来越成熟，想要在竞争中取得胜利，个性化的服务是至关重要的。笔者在上文中有提到，现在的消费者越来越重视个性化的服务，因此，旅行社应该抓住消费者的心理，在旅游产品的个性化开发上进行深入研究，在互联网这个大时代下，满足消费者个性化的需求，同时，互联网的快速传播网络平台也是进行销售推广的极好渠道，只要产品足够个性化，能够吸引消费者的眼球，产品可以很快销售出去，旅行社的经济效益也会大大提升。以携程为例，酒店预定和机票预订是他的两大传统服务业务，但近几年来，网络的发展使这两项业务的营销额占总业务营业收入比例开始减小，但携程并没有坐吃山空，他开始追求个性化发展，把发展重点转向商旅管理业务和度假业务，尝试新事物，从点到线，从线到面，涉足上下游，建立线上线下的协作，逐步形成了全面提供个性化的旅游度假产品和服务的综合性旅游产业。由此可见，个性化发展是在竞争中博得头筹的制胜法宝。

（三）注重提升服务质量

旅行社做的事情本身就是为旅游者服务的，在现如今竞争逐渐的旅游大市场中，部分旅行社过于追名逐利，丢掉了自己原本的初衷，忘记了服务才是最重要的。

不论是传统模式还是新模式，旅行社的最终目的都是为了给旅行者最优质的服务，通俗来说，谁的服务最好，谁就能够在旅游市场中站住脚跟。就拿携程来说，它是国内率先开始采用六西格玛体系，也就是改良升级版的制造业质量管理办法，简而言之，就是将服务过程分割成多个环节，这样一来，指标控制的不同环节就可以得到细化，从而建立起一套完整的旅行社服务测评体系，敦促服务水平向国际水平靠拢，提升服务质量，进而提高满意度。除此之外，携程还建立起了一整套现代化服务系统，其中包括房量管理系统、客户管理系统、订单处理系统、呼叫排队系统、服务质量检测系统、E-Booking机票预订系统等，携程的研究团队把求精的想法全面的运用在流程的优化、差异的研发、知识管理、技术创新、精准营销等各个领域，己形成集群分化、系统化、标准化、精细化为一体的高质量服务运行系统，最大化提升自己的旅行服务质量。

（四）注重旅游网络营销发展

现如今，互联网时代下，旅游营销的方式方法需要进行改变，摒弃传统的以单一产品线路的销售方式，逐步发展形成集综合性、目的性和整体性的营销策略，借助便捷的网络技术平台，扩大网络营销范围，增强旅行社的竞争力，促进旅行社与当地的合作发展。既然处在互联网这个大时代，利用发达的网络技术和信息传播平台，将自己的个性化、高水平服务进行网络营销不是难事，做好宣传工作，才能提高知名度，打造品牌。

五、讨论

互联网时代已经到来，对大多数商业来说机会与挑战并存，旅行社在这其中的发展潜力巨大，做好信息化的建设，发展旅游电子商务，提高服务质量，引进高端人才，线上线下有效结合，做好宣传工作，打造自己品牌，在互联网浪潮中站住脚跟。