认知商业下的新营销，怎样让客户体验“我懂你”

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伯特兰·罗素曾提出过一个著名的“火鸡问题”（Russells Turkey）：

如果火鸡会思考和归纳，那么通过每天上午9点钟都会获得食物的大量事实，它就会得到真理般的结论：每天上午9点钟都会获得食物。

这看起来天衣无缝，这个结论建立在长期观察和大量事实数据的基础上。但是意外在圣诞节前一天发生了：9点钟到了，主人带来的不是食物，而是屠刀。

显然，这只火鸡不能只通过观察就轻易得出结论，它还应该分析主人行为背后真正的需求。

罗素提出火鸡问题是为了讽刺当时各种归纳法的滥用。如果他今天仍然健在，还可以用这个老故事来讽刺大数据营销概念的滥用。

大数据概念肇始于2012年，在维克托·迈尔-舍恩伯格及肯尼斯·库克耶编写的《大数据时代》中，指出了大数据的5个特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）、Veracity（真实性）。

然而经过三四年的发展，来自IBM的一项调查结果仍然显示：虽然90%的品牌商认为个性化客户体验是成功的关键，但80%消费者却表示，普通商家并不了解其个人喜好。

IBM相关负责人在国际会议上曾表示：“每一位消费者都各有特点，且对无法识别其兴趣点、期望与需求的企业基本无法容忍。”

这不啻于一次当头棒喝：大数据在营销领域仍需一次重大的突破。

2015年底，IBM提出“认知商业”概念，并将其应用于商业营销领域，为企业带来新的价值。笔者看来，认知商业的作用在于：通过大数据寻找规律，来更为准确地“认知”用户，甚至提前一步预测需求，以便在正确的时间、正确的地点、以正确的方式、为用户提供正确、所需的信息与服务。

毫无疑问，这将极大地改善用户体验并提升营销效率，甚至进一步改善企业与用户之间的关系，增强用户忠诚度。

那么，IBM为什么提出认知商业的概念？认知商业如何助力企业数字化转型？如何部署发展路径？在其普及的过程中将面临哪些机遇与挑战？

具体到商务领域，认知能力驱动下的商务创新是如何为企业带来价值的？是否将影响企业下一步的实力？

对于企业的CMO来说，认知技术又如何在营销上体现其作用？CMO在认知时代，要拥有怎样的远见来提高营销效率？创造下一代的卓越的客户体验？助力企业实现以消费者为中心的转型？