店长和服务员如何配合处理客户投诉

张飞龙

很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。

当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——处理客诉。

案 例

1. 顾客在餐前没带优惠券要求优惠。

这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。

处理方案 服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠券。

如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。

店长：先生，您好！您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品××××，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人安排一个相对较好的位置。

看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气;本次送菜，表示尊重和真诚;菜价不低，让顾客心中得到更大实惠;直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。

2. 顾客反映菜品不新鲜

此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。

服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。

店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！

提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验;赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。

3. 顾客要求退菜

（1）如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退。

（2）如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。

店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人为什么要退;其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加;再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。

4. 埋单有错误

店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。

同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。

5. 埋单时发现顾客优惠券过期了

服务员：您好，不好意思，您的优惠券已经过期了，就不能使用了。

（1）顺利解决。

（2）顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗？一般会解决的。

（3）还是解决不了，就找店长。

店长：您好，对我们店还满意吗？有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改进啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？

客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期哦！

这些只是常见的客诉案例，其他案例还有很多，如何处理尤为重要，是检验餐饮店长能力的重要指标。