基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新研究

梁艳敏

(1.武汉大学　湖北 武汉　430072；2.东莞理工学院城市学院　广东 东莞　523419)



基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新研究

梁艳敏

(1.武汉大学湖北 武汉430072；2.东莞理工学院城市学院广东 东莞523419)

摘要：阐述了CRM理论的概念、核心思想与功能，分析了高校图书馆社会化媒体服务现状，提出CRM理论适用于高校图书馆社会化媒体服务的优势，最后着重探讨基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新策略。

关键词：CRM理论；高校图书馆；社会化媒体

CRM理论在国内图书馆领域比较陌生，其与高校图书馆服务的结合也是一个比较新的课题。CRM理论与高校社会化媒体服务实际上是存在广泛交集的。CRM理论以用户需求为首要目标，为满足用户需要而存在。社会化媒体时代促使人与人的沟通更加便捷，也促使图书馆向主动化、个性化的服务方式进行转变。因此，将CRM理论借鉴到图书馆社会化媒体服务系统中，增加图书馆与用户之间的交流，为用户提供及时、快捷的信息服务，是具有可行性的，也是具有重要实际意义的。基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新能够最大化实现其社会价值、最大程度提高其核心竞争力。

1CRM理论概述

1.1CRM理论的概念

所谓CRM实际上是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写。是一套融合商业策略与企业经营管理的关于客户关系和营销方针的概念，也是一种企业运作方式。CRM的概念首先是由Gartner Group提出来的，后在企业电子商务中广泛传播。CRM核心内涵是通过分析客户的详细资料来展开对用户的深入分析，进而最大程度提高客户的满意度，最终达到提高企业核心竞争力的目的。CRM主要包含对客户概况的分析、对客户忠诚度的分析、对客户利润的分析三个方面。CRM理论目前在企业运营中已经得到广泛应用，在对企业缩减销售周期和增加收入方面取得了良好的成绩，促进了传统企业向电子商务的转型。

1.2CRM理论的核心思想与功能

基于CRM客户关系管理的概念，CRM的核心思想体现在以下三方面：客户作为企业发展的重要思想，需要对其进行深入分析；需要全面衡量与管理企业与客户发生的各种关系，提升企业的核心竞争力；CRM需要借助Internet Web技术，建立企业自身的供应链管理模式。总之，CRM的理论核心紧紧围绕客户需求而展开，因此，CRM的典型功能体现在客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、客户服务等等方面。实际上，CRM的核心思想与功能特点都决定了CRM与高校图书馆社会化媒体服务的融合具有天然的契机，尽管CRM理论是应用于企业管理方面，但它的实施目的在于满足客户个性化需求，这与高校图书馆为师生服务的诉求来说是大同小异的。其中，CRM理论与社会化媒体服务体系对比情况如表1所示。

表1　CRM理论与社会化媒体服务体系对比情况

2高校图书馆社会化媒体服务现状

随着信息时代的到来，社会化媒体服务在高校图书馆中出现和盛行，并对其造成多方面影响，但由于种种因素限制，高校图书馆难以满足社会化媒体服务的要求。

2.1图书馆有限的空间资源难以满足社会化媒体服务的需求

高校图书馆是高等学府的重要组成部分，其场馆和设施均属一流配备。传统的高校图书馆拥有较充裕的空间资源，包括图书阅览室、学术报告厅、多媒体活动中心等等，为高校大学生的知识学习、技能培养提供了坚实的保障。然而随着社会化媒体服务的盛行，网络环境的兴起，使得高校图书馆的物理空间难以满足师生的要求。社会化媒体服务使得师生用户突破传统图书馆的空间限制，可以随时随地快速检索和获取所需信息。此外，师生用户还可以通过微博、SNS、APP等工具与相关的学术专家、论文作者进行直接的交流与反馈。高校图书馆对于馆藏资源的静态储存，已逐渐被社会化媒体服务的洪流所取代，师生用户对其粘性也逐渐下降。

2.2社会化媒体服务需要突破高校图书馆打破时间的限制

高校图书馆不仅在空间上存在无法适应社会化媒体服务的问题，还在时间上受到限制。尽管大多数高校都增加了图书馆开放与服务的时间，但对于广大师生关于知识信息的需要，依旧稍显不足。计算机的普及和网络信息的扩散，解决了高校图书馆时间受限的问题，大学生可以不出宿舍就获取网络上的信息资源。据调查显示，大学生使用网络搜索引擎获取知识资源的比例高达89%，而通过高校图书馆获取馆藏知识的比例仅占总量的2%[1]。由此可见，高校图书馆必然向社会化媒体服务转型，融合网络信息技术，主动开展网络图书馆服务。然而，由于理念落后、信息技术不成熟、馆员水平欠缺等因素的制约，当代高校图书馆的社会媒体服务并不尽如人意。

2.3馆员的专业能力与素质受到社会化媒体服务的挑战

高校图书馆馆员承担的责任不仅包括引导师生用户进行日常馆藏资源检索、图书借阅等，还需承担起教学科研的辅助角色。因此，高校图书馆馆员的筛选要对其学历、专业素养有着较高要求。高校图书馆面临着高素质馆员难培养、易流失的难题，这就导致了国内高校图书馆馆员整体素质不高的局面。面对网络快速发展和社会化媒体的出现，对馆员的要求日益增强，馆员的专业能力与素质受到了前所未有的挑战。

3CRM理论适用于高校图书馆社会化媒体服务的优势

CRM理论的特点决定了其适用于高校图书馆社会化媒体服务能够带来挖掘数据，发现客户需求；立足高校，解师生之所急；创新服务，保持客户交流三方面优势。

3.1挖掘数据，发现客户需求

数据挖掘就是从大量的、不完全的、随机的数据中，提取隐性的有用的知识的过程。高校图书馆通过CRM理论与社会化媒体服务的融合，采取客户分析的角度，对师生的阅读习惯、知识需求进行深入分析，进而面向特定数据信息库进行检索和查询，并进一步统计分析数据，从中筛选出符合客户需求的信息，发现用户与知识信息之间的相互关联，依托社会化媒体服务，主动为师生用户提供推送服务，旨在指导师生解决实际问题，并通过已有的数据对未来的活动进行预测。基于CRM挖掘数据发现客户需求，对高校图书馆社会化媒体服务起到了良好的技术支撑作用。

3.2立足高校，解师生之所急

高校图书馆主要服务对象是师生用户，根据CRM理论的概念——分析客户需求，高校图书馆的客户即学校师生，因此，高校图书馆社会化媒体服务应立足高校，解师生之所急。伴随数字化资源的发展，高校数据库越来越完善，不仅包括本校的专业性知识资源，还包含广泛的社会化信息服务以及协议馆的数据库资源。师生不仅可以查询借阅本校的馆藏，还可以通过社会化媒体服务获取校际合作服务，丰富的馆藏是师生获取知识信息的重要渠道，馆际互借、代买书籍等以师生需求为中心的服务思想，是师生获取所需的坚实保障。因此，CRM理论为高校图书馆社会化媒体服务的构建增添了人性化一笔。

3.3创新服务，保持客户交流

检验高校图书馆社会化媒体服务的重要标准是师生的使用反馈。传统图书馆服务，由于其单向性，无法从师生立场考察服务的成绩。基于CRM理论，从客户需求角度出发，为高校图书馆服务进行评价打分，因此，要保持与师生的交流互动。根据用户需求提供个性化服务，再根据师生的反馈，改善服务机制，最后产生应有的图书馆服务价值。

4基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新策略

CRM理论的内涵决定了高校图书馆社会化媒体服务创新策略离不开以客户为中心的理念，主要体现在营造数字化阅读环境，完善学科知识化服务；收集高质量信息资源，垂直客户个性化服务；引进社会化媒体的元素，创新高校图书馆服务四方面。

4.1营造数字化阅读环境，完善学科知识化服务

Web2.0网络时代，高校师生已经习惯运用计算机、手机等设备，通过网络引擎查找和获取信息资源并进行相关阅读，高校图书馆应结合时代潮流，开展社会化媒体服务。依托CRM理论，针对大学生群体的需求，高校图书馆应积极引进高质量的电子图书和期刊数据库资源。如果高校科研能力和技术较强，还应大力发展自己特有的数字资源信息库，全方位打造适应现代化的数字信息阅读服务体系。此外，高校图书馆需完善学科知识化服务，最大程度保障本校师生知识资源需求，切实做到为师生搭建最完善的现代化高校图书馆。

4.2收集高质量信息资源，垂直客户个性化服务

传统高校图书馆的信息服务主要是面向全校师生用户的大众性服务，这种服务力求广泛和普适性，但不够深入，不能很好地解决用户的具体需求和个别问题。基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新策略要求高校图书馆收集高质量信息资源，开发垂直客户的个性化服务。社会化媒体的时代，信息数量急剧膨胀，相应的资源信息质量有所下降，任何人通过微博、微信等平台都可以发布信息，高校图书馆在这种情况下应担负起“看门人”的角色，主动精选高质优良的信息，去伪存真。同时，高校图书馆应提供针对师生用户特点的检索和利用机制，例如台湾大学图书馆发起的“个人图书馆”，即师生应用自己账号登陆图书馆首页，收藏自己感兴趣的图书或资源，图书馆以此为根据，对其进行相关信息推送。CRM理念下的高校图书馆社会化媒体服务所提供的垂直个性化信息服务将会成为高校图书馆的核心能力并促进其可持续发展。

4.3大力开展师生素质教育，转型主动性服务

社会化媒体的兴起，使得网络的信息良莠不齐。CRM理论既站在用户的角度考虑其需求，也要保持高校图书馆培养师生素质的特点。因此，高校图书馆有责任与义务提高大学生的信息素质，将社会化媒体服务作为提高大学生素质的契机，使他们充分利用复杂的网络环境，将其变为自己的“知识大脑”。基于上述目标，高校图书馆可以在具体工作中主动提供服务，例如开展计算机网络操作课程、了解网络信息查询的培训讲座等等，通过这种方式，提高大学生利用网络检索知识信息的质量。

4.4引进社会化媒体的元素，创新高校图书馆服务

CRM理论的用户需求取向，决定了高校图书馆必须贴近师生阅读习惯，引进社会化媒体的元素，创新高校图书馆服务。数字图书馆在我国高校内已初具规模，大多数高校图书馆都提高了数字信息资源的馆藏比重，为社会化媒体服务提供了物质基础。互联网信息技术社交平台的兴起，促使高校图书馆纷纷开通微博、微信等公共账号服务，通过创新服务模式，加强与师生用户的交流，激发广大读者的能动性、参与性，能够及时获取用户的反馈意见。同时，创新高校图书馆服务还体现在角色的转变，部分高校信息技术部积极开发专属图书馆APP，便于师生随时随地进行自主信息查询与馆藏借阅。总之，基于CRM理论的高校图书馆在社会化媒体服务构建维度，应注重创新其服务的方式和途径，以达到提高高校图书馆核心竞争力的目的。

5结语

综上所述，高校图书馆社会化媒体服务模式创新的基点和主线不仅在于对网络技术的应用和开发，还要秉承CRM理论的指导，真正做到急师生之所急、供师生之所需。CRM理论为高校图书馆创新服务提供了新思路与新方法，将师生看作用户，结合高校图书馆的资源优势，为师生提供全面的、个性的服务。高校图书馆只有努力在每一个环节都做到使师生读者利益最大化的程度，才能在未来的发展中，提高自身核心竞争力，从而避免被时代所淘汰。

参考文献

[1]成爱萍.新媒体时代高校图书馆数字阅读微媒体推广研究[J].图书与情报,2015,(2):57-60.

中图分类号：G252

文献标识码：A

(收稿日期：2016-01-23责任编辑：刘丽斌)