门诊预约诊疗服务影响因素的调查情况与分析

李 燕 莫少琼



门诊预约诊疗服务影响因素的调查情况与分析

李 燕 莫少琼

【摘要】目的 调查分析患者对预约诊疗服务的了解情况，强化患者使用预约诊疗服务，合理安排就诊。方法 调查我院2014年和2015年门诊患者使用预约诊疗服务的情况，选取480例患者对预约诊疗服务的影响因素进行调查分析，总结门诊预约诊疗服务的影响因素与对策。结果 2015年门诊患者使用预约诊疗服务比率高于2014年（P＜0．05）。结论 根据调查结果，优化预约诊疗服务程序，有效减少患者就诊时间，合理利用医疗资源，提升医疗质量与工作效率。

【关键词】门诊患者；预约诊疗服务；调查

Objective To investigate the situation of patients use the clinical reservation services，strengthen patients with an appointment and treatment services，reasonable arrangements for treatment． Methods Investigate the situation of outpatient use the clinical reservation services in our hospital in 2014 and 2015，influencing factors of the clinical reservation services of 480 patients were investigated and analyzed，influencing factors and countermeasures of clinical reservation services were summarized． Results The rate of patients use clinical reservation services in 2015 was higher than in 2014（P＜0．05）．Conclusion According to the survey results，optimize the clinical reservation services program，effectively reduce the patient visit time，rational use of medical resources，improve the quality of medical care and work efficiency．

【Key words】 Outpatient，Clinical reservation services，Investigation

2009年9月30号卫生部公布了《关于公立医院实施预约诊疗服务工作的意见》，要求2009年11月所有三级医院都要开展预约诊疗服务。预约诊疗服务是医院缓解看病难，提高服务品质的重要手段之一［1］。预约诊疗服务的展开不仅可以促使医院提前安排患者就医计划，节省就诊时间，提升医疗质量与工作效率。现报告我院2014年和2015年门诊患者使用预约诊疗服务的情况。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年1月～2015年12月到我院就诊的门诊患者960例进行预约诊疗的知晓、认可、期望及评价、满意度调查等的调查，其中2014年及2015年各480例。纳入标准：（1）年满18岁，意识清楚，思维正常，无沟通障碍的门诊患者。（2）自愿参加本次调查。其中男466例，女494例，年龄18～76岁，平均（57.35±9.71）岁。

1.2 方法

采用问卷调查法，调查问卷由3部分组成：（1）一般资料：包括患者年龄、性别、文化程度、职业等。（2）预约诊疗的一般情况：包括对预约诊疗的知晓情况、认可情况、适用人群、爽约倾向。（3）期望及评价。征得患者同意后由调查者和患者面对面调查。调查过程中进行统一的、充分的讲解。年龄较大或文化水平低的对象，由调查者询问并帮助填写，填写后现场收回问卷。共发放问卷960份，回收有效问卷960份，回收率100%。

1.3 统计学方法

所收集资料用Excel建立数据库，采用SPSS 16.0统计软件对数据进行统计分析，计数资料以（%）表述，采用χ2检验，以P ＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2014年与2015年患者对预约诊疗情况调查情况

见表1。

2.2 2014年及2015年患者使用预约诊疗情况

2014年门诊接诊总次数（周末、急诊除外）为421 533次，使用预约功能的次数为133 402次，爽约次数为19 161；2015年门诊接诊总次数（周末、急诊除外）为478 916次，预约次数为197 533次，爽约次数为8 538。两年预约次数情况比较P=0.000 0，χ2=8 886.967 6；爽约次数情况比较P=0.000 0，χ2=10 467.838 1。

3 分析与对策

3.1 加强宣传

在预约诊疗服务中，开展并重视预约的宣传工作，逐渐提高在百姓中的知晓率。各科针对专科情况运用多媒体将预约挂号的各种方式做成动漫形式，将各预约方式的流程生动形像的展示出来，同时通过网络、新闻媒体、宣传册、微信、电话、宣传栏等形式，对预约诊疗服务进行广泛宣传，说明预约诊疗服务的形式及流程，引导百姓主动进行预约。并向患者说明实名制的重要性。

3.2 转变患者就医习惯，减少爽约现象的发生

在预约诊疗服务中，引导患者就医习惯的转变，减少爽约现象的发生。在医院门诊大厅较为醒目的位置，悬挂一些预约诊疗服务的形式及流程图，让人们了解预约挂号的便利，并按流程进行就诊，以养成良好的就医习惯，尽量避免出现爽约现象。对爽约患者进行电话回访，了解原因，并说明爽约后果及如何取消预约。构建退号机制，让预约患者在合理的时间内取消预约，这样就可以避免出现爽约情况。

表1 2014年和2015年预约诊疗服务调查情况（n=480）

不断完善预约方式，实施实名制、实时付费、电话、微信或者短信提醒等措施，让预约患者可以及时就诊［2］。实行分时段预约，预约优先的原则，缩短患者候诊时间。

3.3 结合优质护理服务，完善预约服务体系

在预约诊疗服务过程中，要制定流程服务的标准化，注重工作细节，保证预约诊疗服务的全面展开［3］。重视监督措施的实施，完善医院各科室、各环节的工作，不断提高预约诊疗服务质量。对预约体系进行不断的完善，对预约诊疗服务开展情况予以评估，查看是否存在不合理环节，进行有效的质量改进，保证良好的就医秩序及患者满意，为医院服务质量的提升奠定坚实的基础［4］。

3.4 加强对医护人员的培训与教育

完善预约诊疗服务体系与应急处理方案，为患者提供更加便捷、更加优质的服务［5］。当医生有事不能按时出诊时，及时向患者致歉，说明原因，安排同等级别的医生替代出诊或另预约就诊时间。

3.5 完善各项工作机制

根据预约诊疗服务工作的具体情况，对门诊挂号机制与相关工作机制予以完善，保证门诊接诊与预约诊疗服务的有效衔接［6］。加强有关设备的支持，强调各科室之间的配合，展开统筹安排，有效提高工作效率。同时调动工作人员工作的积极性与热情，保证预约诊疗服务工作的全面落实。实行预约诊疗服务能改善医院系统服务功能，合理利用医疗资源，确实解决患者健康问题，与梁洁等［7］提出的分时段预约诊疗相似。

综上所述，预约诊疗服务是缓解“看病难”的重要手段，对分流患者、改善就医环境和就医秩序，提升医院服务水平，提高预约诊疗服务的利用率和实施效率，提高患者满意度具有重要意义。

参考文献

［1］ 蔡良奇，邓安侠，钟健． “全预约”服务模式的探讨与实践［J］．中国医院，2011，15（4）: 5-6．

［2］ 朱玉琴，宋守君． 辅助预约诊疗服务新举措的探索与实践［J］．医学信息（上旬刊），2011，24（12）: 114-115．

［3］ 曾红燕，黄伟贞，黄金姣，等． 推进预约诊疗服务，全面提升医疗服务质量［J］． 中国保健营养（中旬刊），2014，24（2）: 1041-1042．

［4］ 林文斌，庄庆仁，曾国彬，等． 深化门诊预约诊疗服务新模式的探讨［J］． 中国医院管理，2013，33（9）: 38-39．

［5］ 邹庆英，章成． 地市级医院开展门诊预约诊疗服务的效果［J］．护理管理杂志，2014，14（5）: 375-376．

［6］ 崔洁，朱立峰． 门诊预约诊疗服务模式的实践与体会［J］． 中国科技纵横，2013（13）: 162，165．

［7］ 梁洁，蓝丽玲，文卫． 分时段预约诊疗在医院管理实践中的应用［J］． 护士进修杂志，2015（4）：313-315．

Investigation and Analysis of Influencing Factors of Outpatient Appointment Service

LI Yan MO Shaoqiong The First People's Hospital of Nanning，Nanning 530022，China

【Abstract】

【中图分类号】R19

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2016）05-0005-02

doi:10．3969/j．issn．1674-9316．2016．05．004

作者单位：530022 南宁市第一人民医院