汽车服务企业转型，转的是什么

文：孙磊

汽车服务企业转型，转的是什么

文：孙磊

2014年9月11日，交通运输部等十部委联合发布《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》，高屋建瓴地设计了未来汽车服务业的发展方向。于是，从2014年年底开始，逢论坛必谈转型。而到了2015年，转型又与“互联网+”挂上了钩。由于全年汽车服务行业都不景气，因此转型势必成为了2016年汽车服务行业的主旋律。

那么，什么是转型？所谓转型，是指事物的结构形态、运转模型和人们观念的根本性转变过程。不同转型主体的状态及其与客观环境的适应程度，决定了转型内容和方向的多样性。转型是主动求新求变的过程，是一个创新的过程。而对于企业来说，转型就是决策层按照外部环境的变化，对企业的体制机制、运行模式和发展战略大范围地进行动态调整和创新，将旧的发展模式转变为符合当前时代要求的新模式。

由此可以看出，汽车服务企业转型，不是简简单单在原有模式上增项或者减项，也不是服务形式上的改变和调整，转的是创新型经营模式，是未来的发展战略。

汽车服务的根本是技术

最近在微信群中看到一个帖子，叫做“要用服务的心态来做汽修，而非技术”。这篇帖子的来历就不详述了，内容大致如下。

汽车服务产业的发展分为3个阶段：第一阶段是修车，车修得好，服务企业就过得好；第二阶段是促销，即“好酒也怕巷子深”，服务企业要有营销的经营方式；第三阶段就是现阶段，服务企业应该修人，也就是注重客户关系，增强客户体验。这也是现阶段服务企业的转型方向。

上述观点总体上来讲并没有什么大问题，但是文章最后的结论是：要以服务的心态做汽修，而非技术心态！作为一个不会修车，但是跟汽车维修行业接触快20年的从业者来说，笔者的观点与此存在根本性的分歧。

上述观点中提到服务产业发展经历的3个阶段，对此笔者还是认同的，但是前提是层层递进。也就是说，前一阶段发展到一定水平，在外部环境等客观条件发生较大变化下，转型到下一阶段。虽然目前汽车服务行业貌似发展到了第三阶段，但是前两个阶段的发展却存在很大的缺失，而最重要的，恰恰就是维修技术水平的不足。而缺少了技术的汽车服务，服务过程再完善，客户能够认同吗？中国每年为什么有那么多关于汽车维修方面的投诉，其中大部分就是因为车辆的故障得不到圆满解决而引起的，终归结底还是技术层面的原因。

所以说，汽车服务的根本是技术，汽车服务的品牌也是依靠技术来创造的。在汽车发达国家，有很多传承多年的汽车服务企业，凭借的是过硬的技术。而在国内，那些在下行环境中生存下来的独立维修企业，哪家不是凭借着技术实力。所以，对于汽车服务企业来说，想要转型，首先对自身的技术实力应该有个客观的评价。

维修厂转型升级的本质是技术升级

不久前笔者受老一辈汽车维修专家胡建军老师所邀，前往他工作的地方，位于郑州的中鑫之宝汽车服务有限公司总部圃田旗舰店。胡老师目前受聘于中鑫之宝，担任副总经理兼总工程师。

三个阶段、六个环节仅仅是通过问题串带领学生学习技能的大致方式，并不存在过于严格的具体界限，教师可以根据教学要求进行灵活的调整。如展示点评可分散、可集中、可提前，巩固提升环节也可以插入必要的小组合作学习，教师在运用时要务实、要灵活、要创新。

进入到维修车间的最里面，笔者看到了胡老师加盟中鑫之宝1年多来的新项目——发动机机油化验分析中心。据介绍，这个中心承担了以下3种功能。

1.检测在用润滑油品质

当客户车辆进厂后，无论是保养还是维修与发动机相关故障，先对车辆进行接触的是该中心的检验员。待发动机冷却一段时间后，检验员从发动机油底壳中抽取润滑油样品，使用粘度分析仪、微水分分析仪、动力粘度计以及工业偏光显微镜等专业设备，对润滑油样品的理化指标进行检验，例如黏度、含水量以及各种金属颗粒物含量等，从而判断车辆的在用润滑油性能。

如果被检验润滑油的性能已经不能满足发动机的工作需要，继续使用势必会加大发动运行过程中的磨损，所以无论车辆是否在保养周期内，服务人员都会建议客户更换润滑油。而如果润滑油的性能非常好，则不论车辆是否已经到保养期，服务人员会建议客户暂时不更换润滑油。

这么做的目的，一方面是希望能够用检测数据说话，以专业方式来解释车辆是否更换润滑油的依据，从而得到客户的信任；另一方面也能够响应国家节能、环保的政策，要知道如果每年有1/10的车辆延长更换润滑油的周期，将会节约多少石油资源。而且据胡老师介绍，仅中鑫之宝圃田旗舰店一家店，通过检验无需换油的车辆能占到3成左右。

2.检查发动机各摩擦副表面磨损状况

可能有人怀疑，在用润滑油的检测数据是否可以作为润滑油失效的依据？这一点毋庸置疑，胡老师领导的这个分析中心不但积累了大量的测试数据，而且和润滑油公司合作，从理论到实践已经验证了依靠检验数据分析润滑油品质的判断方法。

更重要的是，这个分析中心还能够根据发动机润滑油中金属颗粒物的形状、含量，来判断发动机各摩擦副表面的磨损情况。据胡老师介绍，目前国内车主很多对于大品牌润滑油、添加剂非常迷信，因为他们的宣传很有冲击力。但是，润滑油和添加剂产品只有适合才是好的，否则对车辆将会造成不可逆转的损害。

在胡老师的带领下，分析中心的技术人员通过大量的案例总结出一套根据在用润滑油中颗粒物的形状、多少判断发动机磨损情况的规律。例如，细条状两端略尖、易聚合成类似麦穗的金属颗粒物，是缸壁切削下的产物，如果“麦穗”较多，则发动机可能是“拉缸”了；如果是片状不规则的金属颗粒，则是轴瓦因润滑不良碾压下的金属颗粒，如果较多，则可能是“抱瓦”。

对金属颗粒物的分析也将写在最终呈现给客户的检测报告中，作为发动机性能状况分析的一个重要部分。当然，这些数据都是给客户最直观的依据，如果分析结果显示发动机出现拉缸、抱瓦等严重问题，技术人员将通过内窥镜观察等其他检测手段进一步鉴定后，给客户一个是否大修发动机的准确结果。

3.精修发动机

通过以上检测分析手段，如果客户车辆的发动机内部磨损严重，检测报告会给出大修发动机的建议。而且技术人员会向客户解释，大修发动机的会达到什么样的效果，如果不大修会有什么样的危害。在检测报告的支持下，90%的客户会接受技术人员的建议。

大修发动机就在这个分析中心中完成。当然向客户展示的是精修，所以这个分析中心还有另外一个名称：发动机精修中心。精修主要从两方面体现。

一方面是维修精度高。中鑫之宝主修高端车，而高端车发动机对于制造加工以及装备精度要求非常高。而在这个分析中心，几乎所有的量具都采用了精度能达到千分之一的数字化量具，从基础上保障了维修的精度。除此之外，他们对于像镗缸、磨轴之类外协加工件，都规定了尺寸和精度，远远高于市场上常规的尺寸精度标准。

另一方面是技术实力强。这个精修中心的8名维修技师，2名研究生，6名本科生。他们每天上班必做的事情除了干活之外，还必须学习发动机工作原理、设计原理、金属工艺、标准和公差配合以及机械制图等知识。他们每天的计划除了工作计划，还有学习内容计划。学习一个阶段后，就会对他们的学习结果进行考试。除了专业知识外，他们还可以学习他们认为有用的知识，开放性的学习氛围让这些维修技师更具备了工程师的素质。因为他们不仅仅是在维修发动机，很多时候他们研究、计算后，通过一些细小改进措施，可以改善发动机的工作性能。例如，他们从根本上解决了某款车型烧机油的问题等。

除此之外，这个发动机精修中心还有一个最显著的外部特征，就是这里不像一个维修发动机的车间，更像一个工作室。这里所有工作人员都穿着洁白的工作服，没有任何油污。发动机解体后，所有的零部件会经过精心的清洗，所以维修后的发动机从外观上接近新件。而这所有的一切，都通过透明的玻璃墙幕展现在车主面前。

试想，一个车主感觉到自己车辆的发动机工作不良，经过检测后，一系列的数据表明，发动机需要大修。站在这个精修中心的玻璃墙外，看到维修技师们的细致工作，一台台精修后闪着金属光泽的发动机等待装车，相信大多数车主都会相信这里有能力解决自己的车辆问题。而结果也没有让他们失望，精修后的发动机装车后，不仅动力有明显提升，而且油耗也降了不少。最关键的是，这里的技术人员会告诉车主，今后什么样的润滑油适合这辆车，不要随便添加昂贵的添加剂，甚至这里还能根据发动机的状况调配专用的润滑油。这难道不是最好的客户体验吗？

汽车服务企业的转型必须依托技术

以胡老师领导的发动机机油化验分析中心和发动机精修中心为例，这个精修中心每个月的发动机维修量达到60台左右（流水线作业），月平均产值达100万元。这对于一家汽车服务企业来说应该非常高了。依托这一技术平台，他们后期还将研发出更多的项目，甚至成为国家级实验室。

从投入来说，检测设备、工具等硬件投入不过10多万元，关键是技术人员的培养，这是企业的核心竞争力，也是企业能够最终转型成功的关键。否则无论何种转型，都将面临夭折的风险。

这两年社会上对于汽车服务企业转型的炒作接连不断，让很多真正的服务企业对经营方向失去了把控。甚至可以说很多广为宣传的转型模式，扰乱了刚刚有些规模的汽车后市场的秩序，很有可能让有些雏形的汽车后市场诚信体系瞬间崩塌。原因很简单，这些炒作的转型模式无视了汽车服务的根本，那就是关系到车主生命财产安全以及服务企业安全的服务技术。可以说，失去了技术根本的汽车服务转型，只能是昙花一现。

所以，奉劝那些四处求学的汽车服务企业老板们，有那个时间和财力，不如多考虑一下，怎么才能让自己的企业技术实力再增强一些，怎样才能让自己的技术人才培养体系更完善一些，有哪些技术项目能够既体现自己的技术实力，又能增强客户体验。技术能力强了，客户口碑才会好，客户粘度就会高，企业品牌传播效果就会好。那么，企业转型、发展的路才会越走越宽。借用胡老师的话来说，只有技术上的创新才是汽车服务企业本质上的转型。