我国民航客运销售代理业现状分析与发展策略①

江苏工程职业技术学院 朱姝



我国民航客运销售代理业现状分析与发展策略①

江苏工程职业技术学院 朱姝

摘 要:我国民航客运销售代理业自20世纪80年代中期进入民航分销系统以来，随着民航业的进步而迅速发展，逐步迈入成熟期。在这几十年的发展中，民航客运销售代理业所面临的环境发生了很大的变化，如何在竞争激烈的环境下生存与发展，成为整个行业甚至国家必须面对和解决的问题。本文根据我国民航客运销售代理业现阶段所存在的问题，提出未来发展的思路与方向。

关键词：民航客运 销售代理 发展策略

中国民航运输业在当前国民经济发展中有着举足轻重的地位，是改革发展浪潮中的朝阳产业，对我国经济的腾飞有着巨大贡献。因此应运而生的民航客运销售代理业，作为联系民航运输系统与终端用户市场的渠道之一，为民航运输相关企业提供分销服务。自代理业发展以来，航空公司越来越依赖于代理商，85%以上的客票销售市场份额是由销售代理完成的。民航客运销售代理业的蓬勃发展帮助航空运输业开拓了市场，有效降低了航空公司的销售成本，更能体现我国民航客运销售市场的社会价值和经济价值。

然而由于国际民航业的迅速发展与变化，其他替代行业及国外同行的强势进驻、航空公司的直销模式等都对民航客运销售代理业造成了重大威胁。近几年，民航客运竞争日益白热化,民航销售代理企业承受着来自多方面的压力和挑战。在这种情况下,必须了解民航客运销售代理业的现状，分析所存在的问题与疑惑，从而提出合理的发展思路与发展策略。

1　我国民航客运销售代理业现状分析

民航客运销售代理业是指“受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理机票销售及其相关业务的盈利性行业”。通俗来讲，就是民航服务的运输环节，是航空公司提供客运服务的交易平台，是民航运输企业与市场相互沟通的途径。民航局在2014年上半年我国航空运输总体情况报告中指出，国内航空客运市场继续保持快速增长态势，明确写到“国内航线旅客运输量、执行班次分别实现1.5亿人次、109.6万班次，同比分别增长10.3%、7.5%”。在如此乐观的大环境下，承担着“服务者”角色的民航客运销售代理业更需要时常反思，发现问题。

1.1规模小、投资少、管理差

我国现有的民航客运销售代理企业虽然数目不少，但大多规模较小，原因就在于进入这个行业的门槛与投入资本并不是很高，一般的企业很容易达到，这就使得进入该行业的企业数量日益增多。规模较小的企业没有足够的资金投入，无法建立自己企业的网站，不能实现网络在线销售模式，只能通过电话等简单但并不高效的方式完成销售代理的工作，最终导致资源的低效利用、结算速度慢、劳动效率低等问题的出现。在管理方面，我国代理企业往往过于重视收益，忽略管理的重要性，导致多数企业在发展中期就逐渐出现大量累积的问题，同时又缺少管理人才的输入，对人力资源的培训与发展不到位，企业整体素质偏低，无法实现行业内的可持续发展。

1.2产品单一、服务欠缺

虽然我国民航客运销售代理企业众多，但能够具备旅游代理管理职能的企业为数较少，目前大多只提供最简单基本的服务，如单一的代售客票，只是提供了客票的销售渠道，无法适应旅客日益增长的服务需求。除此之外，目前大部分代理企业的业务仅在少数城市范围内开展，即便个别突出企业，如携程，已经大范围建立了自己独立的服务网络，也未能满足覆盖全国通航城市的条件。而国外的一些规模较大的代理如美国运通等，早已成为拥有全球服务网络的跨国企业。

1.3竞争激烈、市场混乱

首先，加入WTO后,我国取消外商投资销售代理在我国设立分支机构的限制。国外相关企业依托其先进的营销模式、多年的管理经验以及雄厚的资金基础一步一步夺取我国市场份额,导致代理业竞争加剧，更是给我国代理业带来巨大的压迫感。其次，电子客票利用其网络预定的优势，替代了传统机票，促使航空公司设立自己的网站进行网上直销。航空公司的网上直销模式，不但可以解决自设营业网点不足的问题，还能够节约开支，减少支付给代理业的佣金。再次，高速铁路和动车组的投入运营，使民航在中短程航线上的优势不再明显，逐年上升的航班延误率更使得大批旅客放弃中短途乘坐飞机的念头。航空公司直销比例扩大、高速铁路的自身优势，挤压着民航客运销售代理业市场的份额，成为代理业的另一大冲击。最后，民航客运销售代理市场还存在很多不规范、法律法规不健全的地方,例如同行业间的恶性竞争、以散充团、暗扣销售、黑代理非法销售等行为，一直困扰着民航代理业。

2　民航客运销售代理业的发展策略

从民航客运销售代理业的自身状况和外部环境分析来看，所面临的问题不是短期就可以解决的，这些问题既是传统代理业生存的阻碍,也是新型代理业的挑战和机遇,其解决的根本在于确立正确的发展战略,修炼内功，,改善管理，加强新技术手段的引进和开发，从不同的方向和角度去扩展业务。

2.1规模化经营、现代化管理

由于国内的大多民航客运销售代理规模较小，实力薄弱，市场集中度较低。因此，规模化是整合我国目前中小客运销售代理企业资源所要迈出的第一步。代理企业可以尝试从资金的投入、客源的稳定、网络的建设入手，走规模化经营之路，企业之间进行联合、重组，搞战略联盟，吸引旅客来提高销售量。在规模化经营的基础上，代理业的管理也需要跟上时代步伐。大部分的代理企业应当反思在管理中存在的问题和不足，健全内部管理机制,引进管理方面的人才，加速管理人才队伍的培养，转变服务意识和观念，全面提高员工素质。

2.2多元化业务、专业化服务

民航销售代理业务范围十分广阔，只是提供单一的分销服务达到客户低层次的满足是远远不够的，必须与时俱进才能实现可持续发展，应尽快发展旅行代理、旅行专家、商旅管理等服务项目，利用不同形式的销售平台引入导游、酒店、景点门票、租车、保险等各种旅游相关周边产品，努力使分销服务的种类多样化、模式多元化，为旅客提供多种旅游方案，如全方位的个性化旅行或商务休闲方案，以提升服务档次。此外，民航客运销售代理业需要将提升核心竞争力作为重中之重，专业化的服务是必然条件。我国大部分中小客运销售代理企业应注重企业文化的建立、发展及宣扬，对其员工素质进行培养、提高，最重要的就是对服务操作进行专业化培训、规范并考核，从成本、营销、战略等方面提升企业的服务理念和服务水平。

2.3创新化理念、协同化发展

在市场竞争越来越激烈的情况下，各行各业都在探求符合其各自发展的改革创新模式，民航客运销售代理业也不例外，因其属于服务性行业，所以只要有特色，有独创性，建立良好的口碑，赢得客户，创造出特有的品牌，就一定能在市场占有一席之地。在国外企业大量夺取市场份额和航空公司加大发展直销模式的冲击下，我国民航客运销售代理业可以尝试增值创新服务，结合自己的航线网络和资源优势，站在客户的角度去思考，去分析客户的需求，比客户更了解客户，去满足甚至超越客户的要求，实现“1+1>2”。例如，针对高端市场客户，可以推出高端车接送和机场免费泊车服务；针对老年客户群，推出相应的老年旅游产品和配套服务等。秉承着创新化理念，挖掘替代行业的优势，结合自身的不足，开启协同化发展之路。民航销售代理企业可以借助于高速铁路在中短程航线上的优势，与铁路销售部门合作，推出“比较”销售模式，让客户通过同一个代理机构，自主选择出行方式，这样既能够弥补相互之间的不足，提供无间隙的服务，又能节省客户时间，不需要花费大量时间在不同的代理机构斟酌、比较不同的出行方式。面对市场上遇到的无资质代理、山寨网站、钓鱼网站、假冒网站、代理机构加价出票、退款不及时、电话无法接通等问题，协同公安、工商部门，完善代理市场政策法规，共同营造民航客运销售代理业发展的良好外部环境。

参考文献

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[4]钟志勇,魏雄.论中国民航销售代理业务管理法制之完善[J].北京航空航天大学学报(社会科学版),2011(6).

[5]彭峥,胡华清.高速铁路对航空运输市场的影响分析[J].综合运输,2009(7).

①项目名称：2014年南通市科技计划项目“南通市航空工程公共技术服务平台”(CP22014001)。

作者简介：朱姝(1988-)，女，江苏南通人，助教，主要从事民航商务，管理学方面的研究。

中图分类号：F562

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)01(a)-169-03