基于ISO9000过程控制思想的图书馆业务外包

林　岫

(首都图书馆，北京 100021)



基于ISO9000过程控制思想的图书馆业务外包

林岫

(首都图书馆，北京 100021)

[摘要]借鉴工业企业在产品生产过程中，针对其生产流程的控制能力所出台的系列标准(ISO9000)的中心思想内容，提出在图书馆业务外包中实行全程控制的观点，并总结出全程控制的三个要素。对三要素内容进行了详细的解读，例如成立业务外包的专门管理机构、对外包公司资质的认定；制定外包规章、岗位管理指标、绩效评价指标；各种规章的具体操作执行方法及反馈机制等，以便能够有效地防范和分担实行业务外包所带来的各种风险，进而顺利地完成图书馆工作的总体目标，促进图书馆事业的可持续发展。

[关键词]图书馆管理业务外包过程控制ISO9000中心思想

1引言

图书馆界目前所实行的业务外包，实际上是借鉴了工业企业的外包模式，进而形成的一种新型的管理方法。在工业企业的经营管理当中，常常会利用外部的、专业化的资源将一些业务项目或产品生产环节转包出去，目的是有效降低企业成本、提高企业效率。约自上世纪90年代末，业务外包进入图书馆领域以来，经过多年的实践证明，它有效地弥补了图书馆自身的一些弱势，使图书馆能够集中自身的核心能力和优势资源投入到核心业务中去，进而提升图书馆的综合能力，促进其可持续发展。

图书馆业务外包的内容从最初的图书采选、数据加工，发展到计算机软硬件维护、各类数据库建设、读者服务，甚至于各类信息资源的整合与检索……。现如今，业务外包已渗透至各类型图书馆的每个业务流程与环节，特别是大中型高校图书馆和公共图书馆。然而，任何业务外包都是收益与风险并存，倘若没有良好的管理机制，则会导致外包业务，乃至整个图书馆运行系统的失败。为切实保障外包工作的高质量完成，对其过程控制就显得尤为重要。基于此，图书馆界有必要在此方面进行理论探讨和实践总结，但通过对《中国学术期刊数据库(CNKI)》的检索，发现2001-2015年所发表的针对“图书馆业务外包”内容的文章有250多篇，尽管其中有一些文章提出应重视对业务外包过程控制的观点，但实际上，对此问题做出深入分析、系统阐述的文章并不多见。本文试图借鉴工业企业管理中产品生产外包过程控制的有关思想，通过对图书馆业务流程，以及业务外包全过程的分析研究，提出针对图书馆业务外包全过程进行控制的思想和具体操作方法，希望能够引起业界同仁的关注。

2ISO9001:2008版中关于业务外包全程控制思想对图书馆业务外包的启示

2.1《ISO9001:2008》简析

ISO9000是国际标准化组织(ISO)于1994年出台的评估企业在产品生产过程中，对流程控制能力的系列标准。它适合于希望改进运营和管理方式的任何一个机构、单位或组织。ISO9001是ISO9000系列标准当中的一组，其内容是关于产品质量管理方面的，同时它也是ISO9000标准中较为核心的、重要的标准之一。

在ISO9001:2008版的4.1中，提出了“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的类型和程度应在质量管理体系中加以规定”。同时，增加了关于对外包过程控制的两个注释，“注2：外包过程是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程”。“注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所在顾客要求和法律法规要求的责任”。*中国国家标准化管理委员会.国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会：质量管理体系要求：GB/T19001-2008/ISO9001：2008[S].北京:中国标准出版社,2008特别是注3，表明了组织对外包的过程控制是有责任的，缘于这些外包过程本身就应该是组织要做的事情，只是因为某些原因或出于某些考虑，交由外部方去实施而已。

在ISO9001:2008版中，说明了企业在生产产品的全程控制过程中，第一个要素是对提供合格产品的能力的潜在影响。针对外包过程，最主要应该注意的是产品实现过程中的任何外包过程，即工序外包。第二个要素是对外包过程控制的分担程度，它是指对过程中各要素的分担程度，即人、机、料、法、环、测的分担程度。有些外包过程，组织是参与的，例如组织可能会提供设备，可能会提出相应的考核指标等等。有分担和没有分担，所实施的控制类型与程度是不同的。第三个要素是对外包过程的控制手段，即达到必要控制的能力。总之，ISO9001：2008中明确了外包过程的定义，即：“外包过程”是为了ISO9001质量管理体系的需要，有组织选择，并由外部方实施的过程。ISO9001：2008版中的两个注释的中心意思就是一个组织或机构要确保对各个外包过程的质量控制，同时也不能免除组织在外包过程控制中的相关法律责任。

此外，ISO9001质量管理体系中还阐述了产品的生产过程，包括文件控制、质量目标、管理评审、人力资源、设计与开发、采购过程、生产和服务提供的控制、数据分析等等。这其中的过程有可能是交由外部方来实施，这个选择、实施的活动就是所谓的“外包”。既然外包的是“过程”，因此，组织不仅要针对产品加以控制，还应该对过程进行控制。产品是过程的输出结果，结果很重要，但不能仅控制结果。过程决定着结果。

2.2《ISO9001:2008》对图书馆外包工作的启示与借鉴

基于ISO9001：2008版中对于外包过程全程控制的观点，图书馆界应该明确业务外包工作的基本要素，进而建立起一套科学的、系统的、可持续改进与发展的外包工作过程控制管理体系。

根据ISO9001:2008版企业在产品生产外包过程中全程控制的三个要素，逐条解析其内涵、主旨，进而形成图书馆业务外包的工作要素，详见表1。

表1　产品生产外包全程控制三要素与图书馆业务外包全程控制三要素对比表

通过对图书馆业务外包全程控制要素的分析与解读，以避免、降低、分担业务外包给图书馆带来的风险因素。图书馆业务外包全程控制的第一要素要考虑选择具备外包能力和有资质外包公司，才能顺利地进入到业务流程和工序的外包，才能真正高效率地完成工作任务。它主要包括了建立专门机构，制定外包管理规章，确定计划目标，科学系统分析图书馆业务流程，以及与需外包的业务流程之间的关系；第二要素要考虑与外包公司共同完成图书馆的既定目标，实现图书馆社会职能所各自需承担的责任，那首先就要选择专业素质高的外包人员，同时给外包人员配备精良的技术装备，提供良好的工作环境，还要制定外包业务岗位工作规范、岗位职责、绩效管理评价机制等等。第三要素就是各种规章、规范的具体执行和操作方法，及建立良好的反馈机制，它主要包括了外包人员各岗位考核量化表、质量评价表、绩效评价表、考勤表、反馈表的填报等等，具体内容在下文详细分述。

3基于ISO9001:2008中心思想的图书馆业务外包全程控制三要素

3.1第一要素：成立专门的管理机构，对外包机构

进行选择，即外包公司的资质认定；对图书馆业务流程及外包业务流程进行科学分析与梳理

3.1.1成立专门机构

该专门机构主要负责针对外包实施的过程和效果、工作数量及质量指标的监督管理和考核，并及时、定期地反馈给外包公司，以此为依据决定下一时段是否继续聘用。见图1。

图1　图书馆业务外包过程控制流程图

3.1.2对业务外包机构进行选择，即外包公司的资质认定

图书馆中专门负责外包工作的机构在实行外包之前，一定要对外包商的工作效率、工作质量、服务价格、责任感、社会信誉度等等做全面细致地考察与评定，最终选择性能价格比较好的外包商。此外，图书馆的外包工作机构还要科学调研、仔细计划，充分听取包括一些专家、读者和社会各界人士的意见和建议，对业务外包的范围、外包形式和可行性等进行必要的认证和研究考察，并制定周密的计划，同时，还要研究某些业务环节外包后对非外包业务工作所带来的影响。

实行外包公司招标的图书馆要在招标前组成项目招标机构，确定本馆的外包原则、范围、具体服务要求，以及相关标准等等，对选择外包商有具体的要求。然后，通过正规的招标渠道来甄选外包公司，外包合同签订后要建立一套系统的适合本馆的有效的外包管理机制。同时，及时在相关媒体上发布招标公告，对愿意承担招标项目的所有投标人进行财务状况、技术能力、资信等方面的预审。上述所有工作可委托有资质的招标公司代为完成这些工作。

事实上，对于外包公司的选择，其装备水平、技术状况、人力资源配置、工作效率，及对图书馆业务的熟悉程度等决定了它完成承包业务的水平和质量。另外，外包商的信誉度、财政状况、价格因素等等也都要考虑。

除此之外，图书馆还要注重外包合同签订的科学性、针对性，考虑问题要全面系统，各业务岗位的工作要定期按合同严格验收。完善的图书馆业务外包合同要准确清晰地表达出所有外包的内容实质，如外包服务质量、绩效标准、双方的责任、权利与义务、赔偿责任的确定、争端的解决程序都要一一列出。这样做能避免双方因为责、权、利范围不清而带来的风险因素，同时还要在外包合同中规定需严格遵守并执行的各种外包标准、规范、具体量化的质量评价指标，以及外包人员队伍的质量和数量，人员的岗位要求等多项内容。在执行合同过程中，对外包商进行有效的监督管理，定期提交业务情况报告，分析本馆外包工作流程，制定本馆的外包管理工作流程和规范。

对于业务外包的不足要有充分准备，要有措施来进行预防和补救及总结。具体来说就是要有外包工作考核机制和外包工作效果评价机制，定期评价业务外包实施过程和效果，并将评价结果与外包商的承包费用、是否续聘挂钩。外包商提供的产品或服务验收不合格的，要求立即采取补救措施或赔偿。

3.1.3业务外包的工作流程解析

对于要实行外包的业务工作流程进行分析与控制，实际就是对图书馆整体的业务流程进行分析。现代图书馆都是复合型的，它是针对各种资源进行业务管理，因此，主要业务内容及流程既有对馆藏珍稀文献、纸质文献的采编、流通阅览、检索、摘编，也有对数字资源的整合、数据库建设，以及远程检索等。

综上，图书馆主要业务内容及流程大体包括了纸质与数字资源的建设与开发、读者工作、图书馆管理三个部分，而每个部分又包含了具体的工作内容，每项具体工作又包含了若干个操作步骤，但因篇幅有限，在此不一一赘述，在下表中仅列出其一、二级指标，见表2。

3.2第二要素：对外包人员专业素质、技术水平要有严格控制与要求，同时为外包人员提供完善的设备条件，较好的工作环境，制定外包岗位的工作职责、管理制度、考核指标等

3.2.1对外包人员素质、专业技术的考查

表2　图书馆主要业务内容及流程表

图书馆业务外包专门机构的人员组成应当由图书馆领导、各部门负责人、以及相关专业岗位的人员组成。他们对选定的或中标的外包公司所提供的外包人员要作全面的选择与考查，要选定那些专业技术强，责任心强的人员参与完成本馆各业务流程的工作。其实，图书馆应在选定有资质的外包商的同时，就应考查其人力资源的基本情况。否则，将图书馆业务工作交到一些外包公司用来应急的、临时招聘来的外包人员手中，这些临时招聘的人员业务素质、综合素质都不行，较难胜任工作，特别是技术性较强的岗位，这样会影响图书馆整体业务工作水平的。

已派驻馆的外包人员则要对他们进行必要的岗前培训，以使他们能尽快熟悉图书馆的各项规章和业务标准，尽快胜任岗位工作。例如文献分编岗位外包，哪怕是极少部分的分编工作外包，也必须对其进行岗前培训，如使用事先确定好的著录规则(编目条例)、分类法、主题词表、著者号码表、分类规则、主题标引规则以及目录组织规则等。

图书馆实行工作人员素质的考查要秉承“全员参与”的思想，这与ISO9001:2008的思想相符合，也就是说不仅对外包人员，而且对馆内的正式员工的素质也要考查和培训。因为，需要业务外包的流程仅仅是整个图书馆业务流程系统的一个组成部分，只有达到全员参与，才能完成图书馆建设的整体目标，才能实现外包业务与非外包业务流程的无缝对接。

3.2.2业务外包的设备与环境

外包公司在图书馆内从事业务工作，一般均会使用图书馆的一些设备，包括一些电子产品设备，如计算机、扫描仪、管理设备，还有普通办公设备。另外还有一些特殊设备，如射频标签读入系统，红外系统。若业务外包工作在馆外进行，则有可能用到外包公司的设备。总之，图书馆应有相应的制度做好图书馆设备的使用与管理。指导外包人员科学利用图书馆的设备，并在日常使用中认真做好业务设备、普通办公家具的维护。图书馆要及时维护和更新高科技的电子产品设备，以确保外包工作的效率和工作质量。

3.2.3业务外包管理制度的制定

业务外包的管理规章的含义是广泛的，它实际包括了外包业务岗位及非外包业务岗位的所有规章，只有这样，才能顺利完成好各项业务工作及流程，才能完成好外包业务与非外包业务有效衔接。它包括了岗位职责、业务考核管理机制、质量数量考核指标、绩效管理指标、考勤等等系列规章。还包括了第一要素中开展外包前的一系列规章。只有规章全面系统、细化才能确保外包业务流程过程的监控目的。

3.3第三要素：规章制度具体操作执行的方式方法，以及对于外包公司的信息反馈等，它包括了各业务岗位指标评价表、员工个人考核指标、考勤表、绩效评价管理指标的填报等等

图书馆依据各具体业务流程做成各岗位的指标评价表，该表可根据具体业务流程相应增减项目。利用此表便于统筹图书馆的全部业务流程，以便掌控全局。正式人员与外包人员均同样填写该表，以便于各业务环节的有效衔接。由于篇幅所限，该表仅以图书采访岗位为例，见表3。该表用以检查员工个人的工作完成情况，也可根据此表汇总，制作汇总表。

此外，还可通过系统的方法来测评员工的一些工作行为和工作效果，即所谓的绩效评价，见表4。

表3业务岗位质量、数量评价表(包括外包岗位、非外包岗位)

姓名：部门：职务：到职日期：

岗位名称代码业务环节数量质量指标完成情况评价等级(优秀、良好、合格、差)评价方法(全部、抽查)1文献采访1.1图书征订1.1.1书目提供1.1.2整合书目信息1.1.3选订1.1.4查重1.1.5汇总1.1.6征订1.2图书验收1.2.1核对1.2.2拆包1.2.3验收1.2.4打馆藏细目1.3文献加工1.3.1盖章1.3.2贴磁条1.3.3贴RFID签1对应分值:优秀12分;良好10分;合格8分;差评6分2通过以上评分,该员工综合得分3评价者意见4评价者签字:评价日期:5被评价者签字:日期:

注：本表仅以图书采访岗位为例

表4员工(外包人员)绩效评价表

姓名：部门：岗位：到职日期：

评价项目评价要点评价等级1工作质量能提前或者按时完成各项工作,解决工作中问题准确、迅速,工作中无差错,符合该岗位质量、数量要求。优秀良好合格差2劳动态度严格遵守工作制度,自主工作,能够有效利用工作时间,工作中积极主动,忠于职守,坚守岗位,主动完成份内工作及额外工作。优秀良好合格差3工作效率工作中有计划性,能正确理解工作成果达到预期或计划要求,工作量统计或工作总结准确、真实,工作熟练程度和技术水平较高。优秀良好合格差4业务知识熟练掌握各项工作和岗位要求的知识、技能,且社会知识较全面丰富,应变能力强,自主增加额外工作能力强。优秀良好合格差5团队协作与同级或上级合作关系较好,与他人沟通协作能力较强,在工作中虚心接受他人不同建议和意见。优秀良好合格差6学习能力接受和学习各种业务技能的能力较强,并完全能在实践中应用,理解能力强,业务知识考核中优秀或良好。优秀良好合格差7出勤情况全勤为优秀;出勤率95%以上为良好;85-95%为合格;85%以下为差。优秀良好合格差1对应分值:优秀12分;良好10分;合格8分;差评6分2通过以上各项的评分,该员工综合得分3评价者意见4评价者签字:评价日期:5依据本次评价,特决定该员工:□续聘□解聘6被评价者签字:日期:

其他规范、标准，诸如岗位职责、考勤表、月度业务统计、完成工时表、考核方法、总体评价表等等，也均是业务外包全程控制的重要依据，由于篇幅所限，在此不一一赘述。

另外，业务外包的评价反馈也是较为重要的环节。所谓反馈就是将各种评价的结果返回到被评价者的手中，对于正式员工来说可以作为奖惩的依据；对于外包公司及外包人员来说，它决定了下一聘期是否继续留用的依据。因此，建立一个好的反馈机制对于图书馆与外包公司来说，都是及时纠正错误与偏差最有效的手段。

4结语

图书馆业务外包全程控制是一个极其复杂的系统工程，但它也是各类图书馆抵御和分担外包风险，确保外包任务顺利完成的必要手段。在业务外包过程中，各图书馆要努力做到对外包工作的科学、有效的管理，即科学性；将业务外包的过程监管与图书馆整个业务流程及环节作为一个整体系统来看待，即系统性；严格规范所有外包环节，即规范性；做好与其他业务环节的衔接与协调，即协调性；强化业务外包的工作效率和工作质量，使其必须符合图书馆工作的总体目标，即效益性。

本文中的岗位质量数量评价表、绩效评价表，以及各种指标、注释等还有待进一步去完善，期盼图书馆界同仁能给予更多的关注，同时能设计出更加科学、系统、合理的监管标准。

参考文献

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Library Outsourcing Based on the Process Control of Standardization 9000

Lin Xiu

[Abstract]The author uses the experience of International Organization for Standardization 9000 (ISO9000) for reference, and points that library project outsourcing should be fully controlled. The author summarizes and analyzes three elements of the whole control process, such as establishing outsourcing management department, identifying the qualification of outsourcing company, setting outsourcing regulations, defining key performance indicators and feedback mechanism. That will be able to effectively prevent the risks from outsourcing and successfully achieve the goal of library work and promote the sustainable development of librarianship.

[Key words]Library management; Outsourcing; Process control; Central idea of ISO9000

[中图分类号]G251

[文献标识码]A

〔作者简介〕林岫，女，本科，首都图书馆报刊资料中心主任，研究馆员。发表图书馆学专业论文20余篇，参编著作3部。