基于学生满意度的开放大学远程教育服务质量评价研究

2016-07-20张永德

甘肃开放大学学报 2016年3期

关键词：学生满意度远程开放教育开放大学

张永德

(甘肃广播电视大学兰州分校,甘肃兰州　730030)

基于学生满意度的开放大学远程教育服务质量评价研究

张永德

(甘肃广播电视大学兰州分校,甘肃兰州730030)

[摘要]通过对国内外教育服务质量评价指标和测量方法的研究分析，以国外学者Parasuraman、Zeithaml和Berry的SERVQUAL五维度衡量量表为理论基础，参照教育部颁布的教育信息化技术标准CELTS-24《网络教育服务质量管理体系规范》，结合开放大学远程教育的特点和实际，分析探讨了远程教育服务质量的评价与测量方法，设计了基于学生满意度的远程教育服务质量评价指标和调查问卷样本。由此，试图形成较科学的开放大学远程教育服务质量评价指标体系和测量方法,以期对开放大学远程教育服务质量的提升提供理论思考。

[关键词]学生满意度；开放大学；远程开放教育；服务质量；评价测量

一、核心概念厘定

1.远程教育服务质量

远程教育专家丁新认为，远程教育服务质量是反映远程教育机构或院校提供的远程教育服务满足受益者(学习者个人、家庭、企业等)明确或隐含需要能力的特征和特性的总和[1]。根据远程教育“服务”的特质，从“服务”的视角出发，笔者认为，远程教育服务质量是指在远程教育活动中，远程教育服务者提供给学习者可以满足其自身能力发展需要的服务质量。

一般认为，现代远程教育服务质量的特征除了具有一般的服务特性外，还具有导向性、高技术性、时空准分离性、伴随着有形产品的提供和使用等特征。

2.学生满意度

学生满意度是在顾客满意度理论的基础上衍生而来的。所谓顾客满意度是指顾客在接受服务过程中的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意。由此，可将“学生满意度”定义为：学生作为接受学校教育服务的顾客,将自己接受教育服务后的感知结果跟自己预期的绩效结果进行比较后,产生的愉悦或是失望的一种感知体验。

二、远程教育服务质量构成因子及影响因素分析

目前，学术界对于服务质量影响因素的研究还没有明确的标准，具体到不同领域的服务质量，其评价标准也很难完全统一。通过文献分析发现，对服务质量的评价主要依赖于顾客满意度，也就是依赖于顾客对所提供服务的主观感受，顾客满意度已成为评价和衡量服务质量的重要指标。就影响远程教育服务质量的因素而言，学术界也有一些较具体的论述。有的依据服务质量的构成因子对影响服务质量的因素进行了理论层面的论述，有的进行了实证研究，并对影响服务质量的因子的重要性程度进行了排序。其中有代表性的是武丽志的《远程教育服务论纲》，其将远程教育的服务质量分为结果质量(即技术质量)和过程质量，结果质量是远程教育服务的效能，过程质量是远程教育服务的过程。远程教育服务的过程质量影响和制约着远程教育服务的结果质量。同时，他将远程教育组织提供服务的过程质量又分为“外部过程质量”和“内部过程质量”[2]；黄复生《基于学习者视角的远程学习服务质量概念模型》认为，从学习者角度来看，远程教育服务质量主要由可靠性(教学服务质量)、保障性(学习网站质量)、反应性(管理服务质量)、有形性(学习资源质量)、移情性(学习支持服务质量)五大因子构成[3]。钱晓群《网络教育服务质量因子探析》认为，网络教育学生感知服务质量主要有7个影响因子，即网络技术、学习资源、品牌、学习支持服务、师资、教学管理、关怀性。其中，主要影响因子为网络技术、品牌、资源和学习过程[4]。方宇通《基于学生满意的教育服务质量影响因素研究》认为，远程教育的影响因素包括业务素质、硬件设施、网络资源、及时性、管理沟通、师生交流等。其中，教师业务素质、教学硬件设施及师生交流是学生最为关心的三个因素，其他几个因素次之[5]。褚夫梅《我国现代远程教育服务质量标准研究》认为，远程教育服务质量包括非过程性服务(网络课程建设、网络学习支持平台建设、基础设施建设、专业化教师队伍建设、内部管理)、过程性服务(管理服务、学习服务、情感服务、附加服务)和应学生要求的个性化服务[6]。

综合考虑影响远程教育服务质量的“外部过程质量”和“内部过程质量”的几个主要方面，提出影响开放大学远程教育服务质量的因素主要有5个：学习支持服务、资源服务、人员服务(师资队伍)、设施技术服务(网络设施及信息技术)、管理服务(教学管理及后勤管理服务)。

三、对教育服务质量的评价研究综述

20世纪80年代以来，国外学者设计了10余种用来定量分析服务质量的方法，SERVQUAL量表是其中影响较大的一种方法。SERVQUAL量表由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB)三位学者共同开发而成，目前被广泛应用于衡量服务质量的研究领域。它是第一个系统地测量服务质量的量表，也是目前最常使用的服务质量衡量量表，为服务质量的构成和评价的研究奠定了理论和实证基础，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL量表由有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)和移情性(Empathy)五个维度构成，包括22个指标。学者们将这一方法称为SERVQUAL评价方法。

国内对教育服务质量的评价主要集中在高等教育领域。在教育服务质量的测量中，大多是以北美学派(PZB)的服务质量差距模型和SERVQUAL量表为基础，他们对SERVQUAL量表进行修正后，结合我国高等教育领域的具体实际和特点，制定了服务质量测量量表，确定了测量维度和项目指标。同时，根据顾客感知服务质量理论，在对学生满意度与教育服务质量相关性的实证研究的基础上，将学生满意度作为评价高等教育服务质量的重要指标，制定了高等教育服务质量学生满意度测量模型和评价量表。如马万民在《高等教育服务质量管理的理论与应用研究》中提出了高等教育服务质量评价的基本概念和差距分析模型,构建了高等教育服务质量评价的顾客满意度公式,根据差距分析模型和SERVQUAL评价模型,结合高等教育服务的具体特点研究制定了高等教育服务质量顾客满意度评价的测量表。其设计的高等教育服务质量顾客满意度评价问卷包括可靠性、反应性、保证性、移情性、可感知性、总体感知质量6个方面[7]。洪彩真《高等教育服务质量与学生满意度研究》采用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度。以学生满意度为基础，构建了学生满意度指数测评体系与测量模型[8]。胡子祥《高等教育顾客感知服务质量的实证研究》提出了具有一定普遍适用性的高等教育顾客感知服务质量评价模型，主要包含设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等9个维度[9]。张屹《网络教育服务质量管理体系规范研究》参照SERVQUAL量表，在文献研究和对若干网络教育机构进行实地访谈的基础上，设计出了网络教育服务质量评价问卷调查表。调查问卷由可靠性、保障性、响应性、资源的有效性、关怀性、有形性和交互性7个维度构成[10]。教育部教育信息化技术标准委员会于2003年颁布了教育信息化技术标准CELTS-24《网络教育服务质量管理体系规范》，规定了网络教育服务质量的基本框架由5个维度组成：分别为可靠性、保障性、响应性、学习资源的有效性、关怀性[11]。

四、学生满意度与高等教育服务质量

综观国内外对教育服务质量的评价和测量，大部分研究者都倾向于将学生满意度作为评价高等教育服务质量的一个重要指标。有许多研究者对学生满意度和高等教育服务质量之间的关系进行了相关性研究。认为学生作为评价高等教育服务质量主体,其满意度可以真实反映教育服务质量的高低。洪彩真《高等教育服务质量与学生满意度研究》对高职院校服务质量与学生满意度做了实证研究设计，认为高职院校服务质量评价与学生满意度、学生行为倾向之间存在强相关关系。胡坤秀《高等教育服务质量与学生满意度相关性研究》在已有服务质量和满意度理论成果的基础上,以PZB三位学者所提出的服务质量差距模型为基础,结合教育服务的特征,探讨SERVQUAL量表在教育服务行业的适用性,构建了高等教育服务质量衡量量表。通过教育服务质量与学生满意度的问卷调查,研究两者之间的相关性,把学生满意度作为评价高等教育服务质量一个指标。通过实证研究,得出高等教育质量和学生满意度存在高度相关性,相关系数为0.807[12]。学生满意度与高等教育服务质量之间的关系可用图1表示。

图1　学生满意度与高等教育服务质量

五、基于学生满意度的开放大学远程教育服务质量评价指标

本研究在查阅大量文献资料的基础上，以目前国内外普遍使用的PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL五维度衡量量表为基础，参照SERVQUAL量表和国内高等教育、网络教育服务质量测量量表中的衡量维度，结合远程开放教育的实际和特点，通过对开放大学远程教育专家、一线教师和接受远程教育的学生进行走访调研，设计了基于学生满意度的开放大学远程教育服务质量评价指标(见表1)。评价量表包括5个维度、25个项目指标。5个维度分别为服务的“可靠性”、服务的“响应性”、服务的“保障性”、学习资源的“有效性”和服务的“关怀性”。在25个项目指标中，前24项指标是对远程教育服务质量的分项评价，第25项指标是对远程教育服务质量的总体评价。

表1　基于学生满意度的开放大学远程教育服务质量评价项目指标

评价维度解释序号项目指标服务的“保障性”开放大学教师开展教学管理以及为学员提供支持服务的能力。14网络学习平台功能丰富,设计科学、合理,操作界面简洁,使用便捷流畅,体现“一站式”服务理念。15教师具备足够的专业知识和远程教育教学水平,有较强的信息技术和网络技术应用能力。16有专门的技术服务人员,能提供良好的技术支持服务。学习资源的“有效性”学校为学生提供可靠的、丰富的、有效的学习资源的能力。17提供的学习资源科学、合理,内容丰富、形式生动,交互性强,能够激发学习兴趣。18能够及时更新网上学习资源,时效性强。19提供的学习资源易于查找,获取方法简单,使用便捷。20提供的学习资源能够为学员自主学习和考试提供较好的帮助,有效性强。服务的“关怀性”学校为学生提供关怀和个性化服务的能力。21为学员提供方便、舒适的学习、考试场所。22教师能引导学员通过各种交互方式(如电话、QQ交流群、微信平台、Email、BBS、网络学习平台、手机移动学习终端等),积极参与到学习活动中去。23教师能主动与学生互动交流,态度友善,师生关系融洽。能够以关爱的态度对待每一位学员,帮助克服学习过程中遇到的困难。24教师能够了解学员的特殊需求,为其提供个别化的服务。整体感受25对开放大学远程教育服务质量的总体评价。

在对开放大学远程教育服务质量的评价中，可根据此评价量表中的衡量维度和项目指标，制定服务质量学生满意度调查问卷。统计分析调查数据时，可利用服务质量差距模型理论的计算公式，对问卷调查中的学生满意度进行科学计算，从而得出较科学和完整的评价结果，形成对远程教育服务质量的科学评价和系统认识。

[参考文献]

[1]丁新,武丽志.远程教育质量：一种服务的观点[J].中国远程教育，2005(3)：14-19.

[2]武丽志.远程教育服务论纲[D].广州：华南师范大学，2007：110-112.

[3]黄复生.基于学习者视角的远程学习服务质量概念模型[J].开放教育研究，2012(4)：104-105.

[4]钱晓群.网络教育服务质量因子探析[J].远程教育杂志，2009(4)：54-56.

[5]方宇通.基于学生满意的远程教育服务质量影响因素研究[J].电化教育研究，2012(4)：56.

[6]褚夫梅.我国现代远程教育服务质量标准研究[D].武汉：华中科技大学，2007:30-31.

[7]马万民.高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D].南京：南京理工大学，2004：42-53.

[8]洪彩真.高等教育服务质量与学生满意度研究[D].厦门：厦门大学，2007：165-171.

[9]胡子祥.高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D].重庆：西南交通大学，2006：135.

[10]张屹.网络教育服务质量管理体系规范研究[D].上海:华东师范大学，2003：106-107.